3. Системний підхід до управління якістю

Системний підхід до управління якістю передбачає формування цільової підсистеми управління готельно-ресторанного господарства – упорядкованої сукупності взаємопов’язаних та взаємодіючих елементів об’єктів виробництва, які призначені для досягнення поставленої мети – створення умов для забезпечення заданого рівня якості об’єкта виробництва за мінімальних витрат.

Системний підхід до управління якістю на підприємстві ГРГ передбачає використання таких принципів:

• цілеспрямованість – дозволяє встановити межі управління та адресність управлінських рішень;

• комплексність – охоплює усі стадії життєвого циклу продукції, усі структурні підрозділи, керівництво та весь персонал підприємства;

• безперервність – орієнтує на використання адекватних методів управління, вибір показників, які відображають дійсний стан управління якістю, підбір управлінського персоналу відповідної кваліфікації;

• оптимальність – передбачає необхідність забезпечення результативності та ефективності процесів управління якістю зокрема, та системи в цілому.

Система управління якістю підприємства ГРБ включає загальні, спеціальні та забезпечувальні підсистеми.

До загальних підсистем управління якістю належать:

• прогнозування та планування якості;

• облік, аналіз та оцінка якості;

• стимулювання якості продукції та відповідальність за неї;

• контроль якості.

До спеціальних підсистем управління якості входять:

• стандартизація;

• випробування продукції та послуг;

• профілактика браку;

• оцінка відповідності та сертифікація.

До забезпечувальних систем управління якістю належать:

• правове забезпечення;

• інформаційне забезпечення;

• матеріально-технічне забезпечення;

• метрологічне забезпечення;

• кадрове забезпечення;

• організаційне забезпечення;

• технологічне забезпечення;

• фінансове забезпечення.

4. Стратегічне і тактичне управління якістю на підприємстві

Стратегічне управління якістю передбачає формування та реалізацію на підприємстві ГРГ стратегії якості, під якою розуміють сукупність правил та прийомів досягнення цілей у сфері якості.

Основні елементи стратегії якості:

• цілі, які ставить перед собою організація в стратегічній перспективу у сфері якості;

• напрямки діяльності організації;

• інструментарій для досягнення стратегічних цілей у сфері якості за напрямками діяльності організації.

З поняттям стратегії якості нерозривно пов’язане поняття політики у сфері якості.

Під політикою у сфері якості розуміють загальні наміри та спрямованість організації, пов’язані з якістю, офіційно сформульовані найвищим керівництвом.

Таким чином, стратегія стосовно до якості означає правила та прийоми досягнення цілей у сфері якості, тоді як політика у сфері якості конкретизує наміри та спрямування діяльності організації щодо досягнення даних цілей.

В умовах конкурентного ринку глобальна ціль розвитку комерційної організації – це переважно максимізація прибутку. У зв’язку із цим рішення проблем якості за рахунок реалізації різних моделей та методів управління якістю нерозривно пов’язане із поняттям та шляхом досягнення основної цілі підприємства. Якщо якість розуміти як постійне задоволення потреб та очікувань інтересів усіх зацікавлених сторін, то основним правилом якості роботи підприємства має бути постійна орієнтація його діяльності на задоволення усіх потреб зацікавлених сторін.

На Заході широко використовувався принцип японських фахівців з якості: «Виконавець наступної технологічної операції – твій споживач». Поліпшення власної роботи забезпечується за рахунок правильного, досвідченого керівництва, з одного боку, та свідомої поведінки кожного працівника підприємства, його сумлінного ставлення до діла – з іншого. У результаті на підприємстві складається «корпоративна культура», змістом якої є орієнтація на людський фактор, яка забезпечує розуміння того, що якість – турбота кожного.

У зв’язку з цим головним критерієм ціле покладання стратегії якості буде забезпечення балансу задоволеності усіх зацікавлених сторін, якого можна досягти шляхом створення системи управління якістю на підприємстві.

Тактичне управління якістю продукції та послуг у ГРГ спрямоване на прийняття оперативних управлінських рішень на основі використання різних методів управління якістю, технологій та інструментів їх реалізації. Останнє може мати велике значення з точки зору прийняття заходів попереджувального та корегувального характеру, спрямованих на постійне поліпшення у сфері якості, контролю за виконанням рішень у сфері якості і т.д.