2. Основні послуги ресторану.

Основні послуги ресторану - послуга харчування, організації споживання, обслуговування та організації дозвілля. У ГОСТ 30523-97 виділяються наступні вимоги до характеристик послуг: відповідності цільовому призначенню; точності й своєчасності надання; безпеки і екологічності; ергономічності і комфортності; естетичності; культурі обслуговування; соціальній адресності; інформативності. Аналіз цих вимог показав, що не завжди характеристики послуги можна віднести до однієї конкретної групи.

Можливо, що така диференціація вимог зручна для сертифікації послуг, наприклад, безпека і екологічність або для організації роботи підприємства і управ­ління його діяльністю, наприклад, відповідність цільовому призначенню. Але в останній час при управлінні виробничо-торговельними процесами на підприємстві все більше уваги приділяється саме задоволенню споживача.

Класифікація послуг, яка приведена у нормативній документації, не відображає усього різноманіття сучасних послуг, яких потребує відвідувач. При споживанні їжі та проведенні дозвілля для споживача ресторану важливо поряд із якісним виготовленням, привабливим оформленням та подачею страви або напою, уваж­ливим ставленням обслуговуючого персоналу і цікавими розвагами, також на­вколишнє середовище та оточування, що визначають зручність споживачів і сут­тєво впливають на сприйняття послуг.

Споживачі, що відвідують ресторани, більш вибагливіші до якості продукції і послуг та своєї зручності ніж відвідувачі інших типів закладів ресторанного господарства. Тому, враховуючи значення та вплив на послуги ресторанного гос­подарства, слід приділити особливу увагу зручності споживачів ресторану і ви­ділити її як окрему характеристику ресторанних послуг. Цю характеристику до­цільно включити до характеристик, які відносяться до різних груп, до яких висунуті вимоги у нормативній документації.

На зручність споживачів впливає їх самопочуття, комфортність та естетичне враження та задоволення, тому цю сукупність характеристик слід розглядати як ієрархічну структуру комплексного показника якості послуги ресторану під назвою „Зручність споживача".

Для того, щоб оцінити рівень якості зручності споживачів були обрані наступ­ні групи показників: мікрокліматичні умови, технічне забезпечення, матеріально-технічне оснащення торгових приміщень та естетичні чинники.

Самопочуття споживачів залежить від мікрокліматичних умов (здебільшого від температури, вологості та швидкості повітря у торгових приміщеннях). Незначні відхилення у той чи інший бік цих характеристик швидко призведе до дискомфорту. Призначення певних торгових приміщень та час прибування у них різні. Тому у нормативній документації вимоги до мікрокліматичних умов розрізняють для торгової зали, роздавальні, буфету та гардеробу (пристосоване міс­це для зберігання верхнього одягу).

У групі мікрокліматичних умов виділяється три підгрупи: температура повітря: відносна вологість повітря; швидкість руху повітря. Підгрупи показників у свою чергу розділяються для обідньої зали, роздавальної, буфету та гардеробу.

У групі технічного забезпечення виділяється три підгрупи: система вентиляції; освітлення торгової зали; склад приміщень для споживачів.

Кожна підгрупа показників (крім останньої) розділяється на чотири одиничних показника.

Групи естетичних чинників і матеріально-технічного оснащення не диференціюються по підгрупах (кожна група показників поєднує по п'ять одиничних показників).

При проектуванні та перепроектуванні ресторану особливу увагу слід звернути на групу „Технічне забезпечення", де виділені три підгрупи („Система венти­ляції, „Освітлення торгової зали", „Склад приміщень для споживачів"). На мікро­кліматичні умови впливає вибір устроїв вентиляції, повнота охоплення ними при­міщень, стан повітрообміну і точності підтримки параметрів навколишнього середовища. Ці одиничні показники віднесені до підгрупи „Система вентиляції".

Гарний настрій, що впливає на самопочуття, а також процеси травлення за­лежать від освітлення. Так як більшість часу споживачі проводять у торговій залі і саме тут здійснюється споживання їжі, виділена підгрупа „Освітлення тор­гової зали". Для зручності відвідувачів має значення склад приміщень для спо­живачів. Наприклад, відсутність курильної кімнати створить дискомфорт для некурящих споживачів, якщо торгова зала буде у диму, і незручності курящих спо­живачів, у разі необхідності робити це в туалеті або на вулиці.

Великий вплив на зручність споживачів мають естетичні чинники. Яскрава і приваблива вивіска допоможе легко знайти або визначитися із закладом ресторанного господарства для наступного відвідування. Правильно оформлене меню значно прискорить визначення із замовленням. Зовнішній вигляд обслуговуючого персоналу, оформлення приміщень для споживачів та музичне обслуговування також впливає на естетичне враження про заклад ресторанного господарства та задоволення від його відвідування (його послугою).

Особлива увага приділяється інтер'єру зали: планувальному рішенню, кольору стін, оздобленню стелі, оформленню підлоги, декоративним елементам (розпису, кераміці, світильникам, квітам). Сучасний інтер'єр характеризується чіткістю сти­лю, лаконічністю й виразністю художніх засобів, нестандартними меблями.

Меблі є важливим функціональним елементом оформлення зали. Вони забезпечують максимальний комфорт для відвідувача; характеризуються стійкістю, гігієнічністю та естетичним виглядом. Обладнання відрізняється розмірами, ма­теріалом виготовлення, характером призначення. Стільці та крісла повинні відпо­відати антропологічним даним людини, тобто мати правильно вибрані висоту, ширину і глибину сидіння. Столовий посуд та прибори крім естетичних функцій повинні виконувати свої змістовні функції, але в останній час про це забувається. Столова білизна має бути гігієнічною, легкою щодо прання та мати відповідний вигляд, бо вона відіграє вагому роль у визначенні споживачем чистоти в закла­ді.

Таким чином, обладнання, меблі, столовий посуд, прибори та білизна повинні відповідати загальному інтер'єру зали, а також розміщуватися і обиратися не лише з естетичних поглядів, але і з точки зору позитивного впливу на зручність споживачів.

При проведенні оцінки розрізняють наступні показники: класифікаційні (по них підбирають групу аналогів оцінюваної послуги); обмежувальні (це показники безпеки й екологічності);

оцінні (характеризують властивості послуги, пов'язані з її здатністю задоволь­няти певні потреби).

Оціночні показники якості послуг можуть бути визначені на основі діючих нормативних документів. Так, наприклад, міжнародний стандарт ISO 9004-2-94 «Загальне керівництво якістю й елементи системи якості. Частина 2. Настанови по послугах» приводить дві групи характеристик якості послуг:

1) кількісні характеристики:

• час очікування послуги;

• характеристика устаткування;

• надійність інструмента й матеріалів;

• точність виконання, повнота послуги;

• безпека

• рівень автоматизації й механізації;

2) якісні характеристики:

• ввічливість,

• доступність персоналу,

• довіра до персоналу,

• рівень майстерності,

• комфорт і естетика,

• ефективність контактів виконавця й клієнтів.

Різні підприємства, виходячи з конкретних стратегічних цілей своєї діяльності, можуть включати в систему показників для оцінки якості послуг різні скла­дові.

Так, при впровадженні системи управління якістю послуг на підприємстві рес­торанного господарства використані 10 основних показників якості, які запропо­новані споживачами для оцінки якості надаваних їм послуг:

1) довіра - на компанію і її службовців можна покластися, тому що вони дійсно прагнуть задовольнити будь-які запити споживачів;

2) безпека - надавані послуги не несуть із собою ніякої небезпеки або ризи­ку й не дають приводу для яких-небудь сумнівів;

3) доступність - послугу легко одержати в зручному місці, у зручний час, без зайвого очікування її надання;

4) комунікабельність - опис послуги виконаний мовою споживача і є точним;

5) розуміння (знання) проблем споживача - службовці намагаються якнай­краще зрозуміти потреби споживача й кожному з них приділяють увагу;

6) відчутні характеристики - компоненти послуги, що вірно відбивають її якість;

7) надійність - послуги надаються акуратно й на стабільному рівні;

8) швидкість реакції - службовці чуйні, творчо й швидко підходять до рішен­ня проблем і задоволення запитів споживачів;

9) компетентність - обслуговуючий персонал має необхідні навички й знання;

10) ввічливість - персонал привітний, поважний і турботливий.

Є ще такий приклад утворення системи показників для оцінки якості послуг, які включають наступні показники, що незначно відрізняються від наведених ви­ще:

• навколишнє середовище (обстановка, зручність, устаткування й персонал на сервісі);

• надійність (сукупність ретельності й довіри до результатів виконання роботи);

• психологічні властивості (empathy; можливість знаходження контакту);

• ввічливість;

• чуйність;

• комунікабельність (здатність до такого спілкування, щоб споживач міг вас зрозуміти);

• доступність (легкість установлення зв'язку з постачальником послуг);

• гарантія (страховка).

Установлення кількісних значень показників якості часто проводиться експерт­ним методом.