8.5 Разрешение конфликтов в рабочих коллективах

Конфликтология выделяет конфликты различного социального происхождения, это семейные конфликты, бытовые, конфликты юридические и организационные и т.д. Организационная конфликтология предлагает разные способы разрешения конфликтов в коллективе:

Арбитраж Люди, вовлеченные в конфликт, могут оказаться не способны услышать друг друга и достичь соглашения. В таком случае они обращаются к кому-то третьему, чтобы этот человек принял решение. Это крайне трудная ситуация для руководителя, выступающего в роли Союзника. Люди ставят себя в зависимость от его способностей. Многие руководители любят принимать самостоятельное решение, когда слышат о возникшей проблеме, а если люди обращаются к ним за советом, охотно дают его — но дело в том, что нужно найти такое решение, которое действительно снимет конфликт. Зачастую решения оказываются скоропалительными, на них не затрачивается особых усилий, равно как не выявляется и истинная причина конфликта. Если причина остается, она через некоторое время про¬явится в иных формах. Конкретный конфликт разрешен, но причина продолжает порождать бесконечную череду новых конфликтов.

Посредничество Роль Союзника — помогать людям в разрешении конфликтов путем достижения понимания и, если это возможно, принятия точек зрения противоположной стороны. Процесс посредничества очень полезен для снятия конфликта на глубинном уровне, поскольку с помощью третьего лица стороны приходят к некоему общему решению. Люди нуждаются в посреднике, когда их предыдущие попытки договориться напрямую провалились, а конфликт продолжает разрастаться. Здесь открывается возможность для Союзника разрешить единовременный конкретный конфликт, и устранить его глубинную причину, чтобы уменьшить вероятность возникновения конфликтов в будущем.

Компромисс Всегда существуют очевидные возможности для компромисса и в случаях арбитража и посредничества, но само слово компромисс в данном контексте означает такие обстоятельства, когда конфликтующие стороны сами разрабатывают приемлемое для них решение. Компромисс обычно предполагает, что две стороны приходят к соглашению, но обе в чем-то уступают, т. е остаются не полностью удовлетворенными. Для разрешения конфликта каждый его участник жертвует чем-то, во всяком случае, именно так обе стороны воспринимают ситуацию. Компромисс невозможен, если одна из сторон обладает большей властью и принуждает к уступкам другую сторону — такой тип дисбаланса не является компромиссом. В дополнение к процессу переговоров можно назвать еще один способ достижения компромисса: когда взывают к высшим ценностям. Обе стороны находят общие основания в тех ценностях, которые они разделяют. Они могут обратиться к ключевым ценностям организации или группы, вернуться к цели, миссии, видению будущего, общим принципам поведения или найти нечто важное для себя лично, группы или организации в целом, ради чего стоит идти на жертвы. Такой подход создает ситуацию «победитель — победитель»: обе стороны чувствуют, что выиграли от компромисса. С другой стороны, разрешение конфликта может потребовать апелляции к третьей стороне, которая поможет выстроить компромисс. Возможно, компромиссное решение будет не таким удобным, как изначальная позиция каждой стороны, но в таком случае обе они могут в дальнейшем действовать сообща.

Диалог Диалог — это открытая, честная и искренняя дискуссия, обсуждение идей и позиций во имя достижения взаимопонимания и гармонии. В данном подходе у сторон нет намерения прийти к компромиссу, равно как ни одна из сторон не добивается уступок от противной стороны. Это предполагает существование совершенно иной атмосферы в группе. Руководитель, выступающий в роли Союзника, активно участвует в диалоге, он не выдает готовых решений, он всего лишь направляет течение диалога или просто остается в роли наблюдателя.

Такая форма разрешения конфликта может быть использована только на высшем уровне доверия, причем в итоге доверие только укрепляется. В условиях диалога люди знают, что существует несогласие, но они не позволяют этому несогласию влиять на основы их взаимоотношений. Они исходят из того, что в самой основе отношений лежит мощное объединяющее начало, а у каждого участника есть свои добрые намерения. Они стремятся избежать компромисса, цель которого состоит в том, что только потушить конфликт.

В диалоге обе стороны активно ищут решение проблемы, которое может оказаться равным одному из высказанных мнений или совершенно неожиданным для всех. Диалог — это не спор; каждый человек может быть привержен своей идее, но он не пытается воспользоваться навыками спорщика, чтобы обойти и победить собеседника или разбить вдребезги его аргументы. Стороны не пытаются найти друг у друга слабости или выискать уязвимые места в чужой идее. Они прилагают усилия, чтобы найти оптимальное решение, и потому ищут смысл и достоинства в любом предложении. Они знают, что у каждого мнения есть свои основания и причины, а потому честно пытаются понять чужую точку зрения, любое высказанное мнение. В истинном диалоге каждый из участников в большей мере готов признать слабости своей идеи, чем пытается найти недостатки чужой аргументации.