3 Структурирование функции качества. Домик качества.

Одним из эффективнейших методов анализа деятельности организаций и планирования улучшений является метод структурирования функций качества (СФК) (Quality Function Deployment – QFD).

Метод был создан, чтобы представить подход ориентации на потребителя при разработке продукции. В этом смысле структурирование функции качества – это методология структурирования потребностей потребителя, его ожиданий и требований, а также перевода их на язык технического задания на разработку продукции и соответствующего технологического процесса, т.е. пожелания потребителей с помощью матриц переводятся в подробно изложенные технические параметры (характеристики) продукции и цели ее проектирования. Принципиально метод может быть использован и для решения других проблем.

В общем виде метод реализуется с помощью совокупности матриц, называемой «Дом качества» (Рисунок 1)

Основным структурным объектом СФК служит матрица соответствий для каждой фазы процесса разработки продукции.

«Что?» определяет цели анализа. При разработке продукции - это требования и ожидания потребителя. «Как?» выражает средства достижения поставленных целей. Каждому элементу из «Что?» определяется важность (например, по пятибалльной системе).

Вклад каждого элемента из «Как?» в удовлетворение потребительского требования из «Что?» оценивается и соответствующие символы заносятся в матрицу на пересечении соответствующих строк и столбцов.

При этом важность каждого элемента из «Что?» умножается на вес - показатель влияния каждого элемента из «Как?» на каждый элемент из «Что?». Результаты умножения также заносятся в матрицу соответствий в ячейки, находящиеся на пересечении соответствующих столбцов и строк.

Результаты сложения элементов по столбцам матрицы помещают под матрицей соответствий (в «Сколько?»), при этом получаем набор оценок, определяющих роль каждого элемента из «Как?».

«Крыша» дома качества представляет собой еще одну матрицу соответствий, с помощью которой можно выяснить, имеются ли какие-либо зависимости между различными элементами, находящимися в «Как?».

Элементы из «Как?», соответствующие элементам с большими значениями в «Сколько?», надо использовать прежде всего, если нельзя учесть сразу все элементы.

СФК позволяет увязать в единое целое учет требований потребителя и реализацию стратегии организации в процессе планирования. В этом методе отражен общий подход к анализу соответствия между поставленными целями и средствами их достижения. Он также хорошо себя зарекомендовал при планировании совершенствования.

Матрица соответствий, построенная на крыше дома качества, показывает зависимость между различными средствами достижения целей. Эта информация особенно важна при планировании особых мероприятий по совершенствованию, так как позволяет избежать одновременного проведения проектов, которые противоречат друг другу.

4 Средства и методы понимания и анализа проблемы. Критический инцидент. Анализ коренной причины. Графы связей. Матричная диаграмма.

Эти методы используются для уяснения сути проблемы.

Выявление критического инцидента — это метод, предназначенный для идентификации процесса, подпроцесса или проблемной области, которые стоит совершенствовать. Как предварительное условие, предполагается, что все участники абсолютно свободны в изложении своих взглядов.

Метод включает три этапа:

1). Выбираются участники проведения анализа.

2). Затем участникам обсуждения предлагается ответить на вопросы.

На этом этапе использования метода важно выделить так называемые критические инциденты, которые тем или иным способом создают проблемы для отдельных сотрудников, для всей организации и для других заинтересованных сторон. Период, к которому относится вопрос, может варьироваться от нескольких дней до нескольких месяцев. Не рекомендуется выбирать слишком долгий период.

3). Собранные ответы сортируются и определяется, какой из различных инцидентов упоминался чаще других. Для выделения критического инцидента удобно использовать графическое представление полученных результатов. Тот инцидент, который встретился чаще других, и будет критическим. Он — явный кандидат на профилактику. Однако бороться нужно с причинами, его породившими.

Анализ коренной причины

Этот метод также известен, как карта «Почему? — Почему?» или «Пяти Почему?». Как следует из самого названия метода, его цель, заключается в нахождении коренной причины рассматриваемой проблемы. Метод удобно использовать совместно с диаграммой причин и результатов. Для этого на диаграмме проводится анализ каждой идентифицированной причины. Нужно убедиться в том, что это действительно коренная причина возникновения рассматриваемой проблемы, а не симптом какой-нибудь другой проблемы, либо более глубокая причина проблемы более высокого уровня. Процедура проведения анализа коренной причины заключается в следующем:

1) Определите отправную точку, т.е. проблему или причину высокого уровня, предназначенную для последующего анализа;

2) Методом мозгового штурма определите причины, соответствующие уровню более низкому, чем уровень отправной точки;

3) Для каждой идентифицированной причины поставьте вопрос: «Почему именно она служит причиной возникновения исходной проблемы?»;

4) После каждого нового ответа на поставленный вопрос задавайте его снова и снова до тех пор, пока никаких других ответов не останется. Возможно, это будет одна из коренных причин проблемы. Как показывает практика, обычно получается пять «Почему?».

Граф связей

Предназначен для идентификации логических причинно-следственных связей в комплексе в какой-либо сложной ситуации. С помощью графа визуализируются эти связи. Существует 2 типа:

1) количественный граф связей;

2) качественный граф связей.

Количественный граф связей

Этот вариант графа изначально возник в связи с развитием бенчмаркинга. Он предназначен, в частности, для определения и оценки того, как многие показатели влияют друг на друга. В отличие от качественного графа, оценивающего зависимости между факторами, иногда проще количественный подход к определению роли различных факторов.

Общий вид количественного графа дан на рис.

Для построения графа выполняются следующие действия:

1). Разместите обозначения рассматриваемых факторов произвольным образом на листе бумаги, желательно, примерно, по кругу.

2). Для каждого фактора оцените: на какие другие факторы он влияет, под влиянием каких других факторов находится сам. Это влияние отметьте стрелкой. Направление стрелки будет указывать направление влияния.

3). После оценки всех взаимосвязей нужно подсчитать и отметить на диаграмме число стрелок, приходящих к каждому фактору и уходящих от него (например, «3 стрелки входят, 2 выходят»).

В зависимости от числа стрелок в каждом направлении для каждого фактора можно определить одну из двух ролей:

• Генератор показателей или причина. Это фактор, имеющий много стрелок, влияющих на уровень показателей другого фактора

• Индикатор результата или эффект. Это фактор, который указывает нечто, как результат действия генератора показателей. Индикатор результата имеет больше входящих стрелок, чем выходящих.

Качественный граф связей

Построение графа связей:

1) выделяются все факторы которые могут иметь отношения к рассматриваемой проблеме.

2) без формирования мнения о зависимостях между факторами каждый из них свободно располагается в прямоугольнике в любом месте на листе бумаги.

3) все возможные причины взаимодействия между факторами показываются стрелками.

4) факторы классифицируются в зависимости от роли которую они играют в причинно-следственной ситуации.

5) для совершенствования выбираются основные причины рассматриваемой проблемы.

Матричные диаграммы

Преимущество матричной диаграммы по сравнению с другими методами анализа заключается в ее способности дать графическую интерпретацию степени интенсивности этих взаимоотношений. Ее можно использовать на различных стадиях работы по совершенствованию: для определения приоритетов, для идентификации проблем и причин, для планирования и т.д.

В зависимости от числа рассматриваемых переменных и формы матрицы, существует несколько типов матричных диаграмм.

1) Треугольная матричная диаграмма («крыша»). В этой матричной диаграмме анализируются связи между отдельными элементами одной переменной.

(• Матричная L-; • Матричная Т-образная; • Матричная Y-образная; • Матричная Х-образная;)

2) Кроме того, существует еще так называемая матричная С-образная, которая используется для анализа трехмерных связей. Однако эта матричная диаграмма используется крайне редко ввиду своей сложности.

Есть стандартный набор символов для обозначения силы связей между переменными. На рис. даны символы для обозначения отношений и символы для обозначения соответствующих весов.

Для построения матричной диаграммы выполняются следующие действия:

1). Выберите переменные, для которых проводится анализ потенциальных связей.

2). Выберите формат матрицы, основываясь на числе переменных и числе ожидаемых связей

3). Внесите переменные в матричную диаграмму.

4). Обозначьте имеющиеся связи, используя символы весов, приведенные на рис.

5). Для каждого столбца и для каждой строки матричной диаграммы сложите веса, в соответствии с указанными символами. Полученные суммарные значения весов следует поместить в соответствующие клетки матричной диаграммы.

6). Переменные, для которых получаются большие суммарные веса, играют большую роль в рассматриваемой задаче.