13. Стандарты взаимодействия с клиентами по телефону.

Эффективное привлечение клиентов в банк, их удержание и продажа банковских продуктов зависит от умения выявлять, формировать и удовлетворять потребности клиента. Важную роль в этом процессе играет качество работы персонала и сотрудников call-центра банка.

Саll-центр занимает одно из центральных мест в системе инструментов работы банка с клиентами. Его сотрудники занимаются круглосуточным обслуживанием входящих звонков, поддержкой владельцев банковских карт на местном и международном уровне, обеспечивают клиентов всей необходимой информацией по работе банка и банковскими продуктами и др.

Преимущества:

• Клиенту легко связаться с Банком по телефону

• При ответе на звонок сотрудники вежливы, компетентны и заинтересованы в решении вопроса клиента

• Информация правдива и достаточна

Холодные звонки - самый распространённый приём активных продаж.

Холодные звонки –это исходящие звонки в новые компании, новым клиентам с которыми раньше не контактировали и не имели никаких отношений. Это звонок незнакомым людям с целью предложения продуктов и услуг Вашего банковского подразделения.

Многие сотрудники искренне считают, что холодные звонки в банке не нужны. «Они неэффективны… отдача слишком маленькая…пустая трата времени» и еще куча различных причин, чтобы не звонить. А иногда вообще менеджеры говорят, что лучше сразу поехать к клиенту, а не тратить время на телефонные переговоры. «При встрече-то клиент от меня никуда не денется», — говорят они.

На самом деле, холодные звонки таят в себе огромный потенциал расширения клиентской базы. Без холодных звонков не эффективна работа отдела продаж. Холодные звонки актуальны, даже когда у Вас не исчерпался круг «знакомых» и рекомендаций. Поэтому на холодные звонки нужно выделять определенное время КАЖДЫЙ ДЕНЬ, и тогда они станут неиссякаемым источником новых клиентов в банке.

Основная сложность холодных звонков заключается в том, что менеджер должен быть достаточно подготовлен в профессиональном плане. Он должен легко и быстро давать ответы даже на самые каверзные вопросы клиента, должен владеть инициативой в телефонной беседе, и, самое главное, не должен впадать в уныние из-за большого количества отказов, причем бывает это и в довольно грубой форме.

Сотрудник должен понимать , что по телефону не продаются банковские услуги. По телефону продается «встреча» с потенциальным клиентом. Исходя из этого и определяется основная цель холодного звонка – назначение встречи с клиентом. Обязательно используйте ключевые для клиента слова: «выгода», «уменьшение расходов», «конкретный расчет» и т.д. Чем больше конкретности в банковском предложении, тем больше вероятность договориться с клиентом о встрече. К примеру, если Вы скажете руководителю, что цель Вашего звонка «обсудить с ним варианты снижения ежемесячных расходов на банковское обслуживание», Вы гарантированно вызовите у клиента желание обсудить все более конкретно.

Возможность из всех невербальных средств воздействия использовать только голос. Ведь мы не можем сказать клиенту по телефону: я сейчас сижу в открытой позе, лицо у меня заинтересованное, а на губах играет приветливая улыбка. Я ужасно обаятелен. Обаяние может передать только голос.

Если ваш голос слаб и инертен, если чувствуется, что вы звоните по принуждению, то сделки вам не видать «как своих ушей». Эффективность при звонках достигается только полным энергии и радости голосом. Но, как и в любом деле, главное здесь не «переборщить», понимание чего приходит только с опытом.

 Голос точно сообщает о состоянии человека и его самочувствии. При телефонном разговоре обратите внимание на интонации своего голоса - если ваш голос высокий, то ваш визави услышит энтузиазм и радость, и это его взбодрит; если ваш голос чрезмерно высокий и пронзительный, то вы транслируйте беспокойство и тревогу. Если ваш голос приглушенный, с понижением интонации к концу фразы, то в телефонную трубку льется печаль и усталость. Важно все - ударения, быстрота речи, конструкция фраз. Посмотрите, как вы говорите и сделайте выводы – если у вас быстрая речь, то вы явно взволнованны или обеспокоены чем-то, хотите уговорить; при медленной речи видно высокомерие и/или усталость; прерывистая речь отражает вашу неуверенность; появление своеобразной «гладкости» речи, выдает возбуждение, а лаконичность и решительность демонстрирует явную уверенность. Часто в речи продавцов можно услышать слова - паразиты («ну», «так сказать», «как бы это», «э»...), что скажет о нерешительности и затруднении в выражении мысли. Особый грех - постоянное прерывание или перебивание других. Это случается, если вы сильно напряжены.

 Этапы составления скрипта (шаблона) холодного звонка.

1. Определить ключевые моменты, которые необходимо озвучить во время телефонного разговора. К таким моментам могут относиться: - приветствие,- представление,- разрешение на разговор,- обозначение цели звонка, - ваше предложение (суть),- назначение встречи. 2. После этого необходимо продумать различные варианты ответа клиента на Ваши фразы и предложения. К примеру: - Иван Иванович, удобно сейчас говорить? - (если да) — переходим к шагу №3.. - (если нет) Иван Иванович, подскажите, в какое время лучше перезвонить…

3. Заранее подготовиться к различным вариантам возражений клиента. Наиболее часто встречающимися возражениями являются: - мне ничего не надо;- мы уже работаем с другим банком; - мне неинтересно - и так далее.

Комфортным временем общения считается 3-7 минут. Три минуты на дружбу, оставшееся время - на договоренность о личной встрече.

Общие стандарты ведения телефонного разговора:

• Разговаривая с клиентом по телефону, улыбайтесь. Помните, что улыбка всегда чувствуется в разговоре

• Соблюдайте обещания и перезванивайте клиенту в оговоренное время

• Телефонный разговор должен быть конструктивным и коротким

• Не занимайтесь другими делами во время телефонного разговора

• В помещении, из которого осуществляется звонок, должно быть тихо

• Поблагодарить клиента за звонок, в завершении вежливо попрощайтесь и по необходимости пригласите клиента в банк.

Основные ошибки:

1. Отсутствие подготовки.

Холодный звонок - это сложно. Холодный звонок - это очень сложно. Несмотря на это менеджеры по продажам с упорным постоянством предпочитают сначала ввязаться в бой, а потом разбираться. При таком подходе часто разбираться оказывается уже не с чем.

Клиент: А зачем мне новый Банк, у меня и так налаженные связи?

Продавец: Мы -э-э-э самый лучший банк на рынке, много лет в продажах, у нас - это самое - неплохой ассортимент, и еще даем хорошие скидки.

Клиент: Какие скидки?

Продавец: Э-э-э 5%

Клиент: у меня 15% скидки. Спасибо. До свидания.

2. Продуктоориентированность.

Мы всегда должны продавать выгоду, а не продукт. Исключения составляют только случаи, когда клиент сам понимает ценность выгоды, которую он получит. В ситуации холодного звонка клиент крайне далек от такого понимания. Поэтому краткая информация о продукте и компании не цепляет и не вдохновляет его.

На практике продукториентированные разговоры выглядят следующим образом:

Клиент: Что Вы хотели предложить?

Продавец: Мы -э-э-э самая лучший банк на рынке, много лет в продажах, у нас – хорошее обслуживание, неплохой ассортимент и еще даем хорошие скидки по кредитам. Наши клиенты - компания А, компания В, компания С. Мы предлагаем индивидуальный подход к клиенту. И - это самое - все довольны обычно бывают. Вам интересно такое предложение?

Клиент: Спасибо, что позвонили. Я подумаю. До свидания.

3. Неумение получать информацию о клиенте.

Продавцы за несколько секунд пытаются отбарабанить свою песню по «лучшую компанию и качественную продукцию». Это надо сделать быстрее, пока он слушает, а то положит трубку. Скорее. Еще скорее. Темп речи увеличивается. Становится сбивчивым. Клиент остается равнодушным и таким же холодным, как и сам звонок. Может, лучше задать вопрос? Или несколько вопросов?

4. Неумение пользоваться информацией о клиенте.

Это значит, что клиент, с которым мы сейчас разговариваем, испытывает все те сложности, которые характерны для данного типа бизнеса. Работать становится сложнее, затраты вырастают, вводятся новые налоги, еще и административные запреты ввели. Ведь это тема для беседы. Тем более что наше предложение как раз и решает эти задачи.

Даже если мы не очень понимаем про бизнес клиента - то информация есть и в кратких ответах, и в эмоциональной реакции. Клиент: «Сейчас совсем нет денег, у нас другие задачи»... Так и просится беседа на тему «а какие задачи сейчас решаете». Но нет - уж лучше привычное - «наш товар самый качественный, и цены хорошие, вы не пожалеете, если сделаете пробный заказ».

5. Монотонная интонация.

Конечно, трудно все 15-30 или даже 70 звонков, которые делаются каждый день, делать эмоциональными и выразительными. И мы привыкаем к типичным заученным фразам. Для нас они понятны и являются общим местом. Но для клиента эти фразы звучат впервые. Про эту компанию он слышит первый раз, и товар совсем неизвестный. А здесь еще заунывно-равнодушное: «бу-бу-бу компания, бу-бу-бу цены, бу-бу-бу товар». Совсем не хочется слушать!

Что же не нравится продавцам при телефонных звонках: есть существенные ограничения при телефонных переговорах, главные из которых – отсутствие визуального контакта, личные сомнения в результате, обезличенность и боязнь услышать противное слово «Нет». Продавец должен легко и быстро давать ответы даже на самые каверзные вопросы клиента, должен владеть инициативой в телефонной беседе, и, самое главное, не должен впадать в уныние из-за большого количества отказов.