11. 4 Этап. Возражения и методы их преодоления, работа с возражениями
Не спорьте с клиентами! Выиграете спор – потеряете клиента!
Жалоба= Сервис
Претензия = Финансы
Возражения = Продажа
Почему клиенты возражают ? Обычно выделяют 3 причины :
Клиенту нужна дополнительная информация
Клиент сравнивает и хочет сопоставить уровень качества и цен на рынке
Вежливо отказывается от Вашего предложения
Основные возражения (реальные, истинные)– это возражения, которые действительно важны для клиента и возможно удерживают его от совершения покупки. Как правило, они касаются характеристик продукта, стоимости и т.д. Они могут быть основаны на чужом или личном опыте. Важно понимать их природу, для чего необходимо задавать клиенту открытые вопросы, например:«Что именно Вас не устраивает в нашем продукте услуге)?», «Пользовались ли вы лично, нашим продуктом….?». В большинстве случаев, двух-трех вопросов хватает, для того, чтобы выяснить причину возражений у клиента.
Далее необходимо определить, являются ли эти возражения основными, с этим нам помогут справиться уточняющие вопросы: «…я правильно понимаю, это (перечисляем, те недовольства, которые озвучил клиент) те факторы, которые вызывают у Вас сомнения?». Если на подобные вопросы клиент ответит утвердительно – можете не сомневаться, возражения клиента относятся к «основным».
Второстепенные (Эмоциональные, ложные)– это возражения, которые клиент использует, как отговорку («Спасибо, я подумаю», «У ваших конкурентов в три раза дороже» и т.д.).
Причин второстепенных возражений на порядок больше, чем основных. Самые распространенные, клиент хочет: проверить вашу компетентность, хочет выиграть еще несколько минут для обдумывания покупки, хочет показать свою осведомленность в продукции.
Также поводом для второстепенных возражений могут послужить самые разные жизненные факторы, как вариант – покупатель вам симпатизирует и ему приятно с вами общаться, для того, чтобы продлить время разговора, он пытается с вами спорить (такая природа возражений характерна для людей, которые испытывают недостаток в общении). Часто причиной второстепенных возражений может служить плохое настроение клиента, в таком случае, клиент начинает высказывать сначала недовольство качеством свойствами и ценой продукта, а заканчивает тем, что его также не устраиваете вы как сотрудник, банк, страна и МИР в целом.
Грань между основными и второстепенными возражениями, очень тонкая, при общении с покупателем, внимательно слушайте, что он говорит, при этом большое внимание уделяйте интонации и жестам, иногда они могут рассказать вам больше чем слова. Открытыми вопросами выясняйте, что клиенту важно, а что желательно (это очень напоминает второй этап продажи — выявление потребностей), потом резюмируйте все его пожелания, уточняющими вопросами, чтобы убедиться, что вы все правильно услышали и поняли (элемент техники активного слушания).
Только таким образом, можно определить, являются ли возражения клиента основными или второстепенными, т.к. навскидку – это определить нереально, даже опытному сотруднику, ведь то, что для вас будет являться основным, для кого-то будет второстепенным и наоборот.
Обоснованные – это возражения, как правило, источником которых является личный опыт или отзывы. Определить их несложно, возникают подобные возражения, когда цена товара не соответствует его качеству.
И не всегда качество продукта низкое, в нашей стране цена может быть завышена в несколько раз. Ситуацию может усугубить, если в вашей продуктовой линейке присутствуют конкуренты, у которых, аналогичный товар, либо дешевле, либо выгоднее условия его приобретения, обслуживания и т.д.
Не обоснованные – это возражения, источником которых является опыт друзей, знакомых или ни чем не подкрепленные слухи.
Клиент может не знать, хорошо или плохо наличие (отсутствие) в продукте тех или иных функций или качеств, но где-то от кого-то он слышал, что с ними (или без них) продукт приобретать нежелательно.
Скрытые и явные возражения
Явные — клиент вам озвучивает свои сомнения, с ними работать проще.
Скрытые – это те возражения, о которых клиент не говорит, в практике продаж скрытые возражения встречаются очень часто. Представьте, вы провели презентацию, а клиент молчит или просто говорит спасибо и уходит. Причиной такого поведения являются скрытые возражения, когда человек с вами не согласен или у него есть сомнения, но ему может быть стыдно их озвучить по разным причинам или у него нет времени и желания с вами спорить, а вам остается только догадываться, что же не понравилось покупателю, но преодолеть скрытые возражения тоже вполне реально.
Виды возражений
|
Основные ( реальные)
|
Второстепенные (отговорки) |
|
С чем связаны |
С непониманием выгоды предложения |
С целесообразностью предложения |
С неконструктивностью диалога |
Пример |
“Мне кажется , у этого вклада не самые выгодные условия ” |
“Вы заблуждаетесь насчет того, что мне вообще нужен вклад” |
“И вклад у вас плохой, и банк у вас плохой , и сами вы –так себе!” |
Когда возникают |
Когда клиенту недостаточно убедительно донесли выгоды предложения |
Когда предложение не опирается на потребности клиента |
Большей частью тогда, когда не установлен контакт с клиентом |
Что делать |
Смотри Этап “Презентация предложения” |
Смотри Этап “Выяснение потребностей” |
Смотри Этап “Установление Контакта” |
Работа с возражениями .
Этапы ответа на возражение
1. Всегда начинайте с “ДА”!
Покажите , что понимаете клиента , признайте его право так думать ( но не соглашайтесь с возражением ! )
Да, я бы, наверное , тоже задал (а) бы такой вопрос на Вашем месте …
Да, так многие считают …
Да, это важный вопрос …
Спасибо, что затронули этот вопрос …
Я вижу, Вы хорошо разбираетесь в вопросе …
Верно подмечено, такая ситуация действительно раньше имела место …
Спасибо, что обратили на это внимание …
Хорошо, что Вы об этом сказали …
Приятно, что Вы об этом спрашиваете …
2. Сделайте рефрейминг. Рефрейминг — анг.reframe( переработать, вставить в новую рамку, заново приспособить) Умение помещать события в различные рамки и придавать им различное значение. Ближе всего по смыслу к нему, слово «переформирование» … Уточните и перефразируйте возражение в позитивном контексте
Правильно ли я понял, что …
То есть, Вы имеете в виду …
Вас вероятно интересует …
Давайте разберемся …
Многие наши клиенты тоже в начале так думали, но после того , как они …
А что могло бы Вас убедить ?
Давайте по рассуждаем …
Это было бы странно, если бы Вы сразу ( сегодня ) согласились…
3. Ответьте, аргументируйте.
4. Убедитесь, что ваш ответ устроил клиента
“Мне удалось ответить на Ваш вопрос ? ”
Алгоритм для работы с возражениями
С - Слушай (выслушать, присоединиться к чувствам клиента) |
С- Спрашивай (в чем суть ) |
О - Отвечай ( аргументы) |
В |
выслушать, принять во внимание |
П |
посочувствовать |
И |
исследовать |
О |
ответить |
Ц - Возражения, связанные с ценой |
Б – Возражения, связанные с безопасностью, надежностью |
У – Возражения, связанные с комфортом и удобством |
Общие рекомендации в виде пошагового алгоритма, как преодолевать возражения.
1.Выслушать клиента!
Цель - определить, с чем связано возражение клиента:
•Клиента что-то не устраивает
•Клиент просто задает вопрос или высказывает свое мнение
2.Условно согласиться!
Цель:
•Выразить понимание сути вопроса
•Продемонстрировать уважение к мнению клиента
•Дать клиенту понять, что Вы принимаете его право принять или отвергнуть предложение
3.Уточнить и резюмировать!
{данный шаг можно опустить, если возражение клиента Вам полностью понятно и не требует дополнительного уточнения} Цель:
•Выявить причину возражения
•Уточнить суть возражения
4.Привести аргументы и/или предложить решение!
Цель:
•Предоставить необходимую информацию в зависимости от причины возражения
•Убедить клиента с помощью аргументов в пользу продукта
5.Подтвердить соглашение
Цель:
•Понять эффективность приведенных аргументов
Возражения о конкурирующих банках
Когда клиент заявляет о том, что у конкурентов лучше условия, цены, обслуживание и т.д., многие сотрудники впадают в ступор, особенно если это действительно правда, а у нашего банка далеко не лучшая репутация на рынке.
Клиент выбирает относительно выгодный для себя вариант. Поинтересуйтесь у клиента работал ли он раньше с банком, который по его словам превосходит наш во всех отношениях. Этим вопросом мы выясним, полученные клиентом знания являются его личным опытом или опытом его знакомых. В случае, если это личный опыт, по интересуйтесь по какой причине клиент прекратил или хочет прекратить сотрудничество со своим банком. Таким образом вы выявите его потребности и будете знать, что можно предложить клиенту. Если знания о других банках клиент почерпнул из отзывов знакомых, тут все намного проще. Всегда можно ответить, что отзыв – это субъективное мнение, а если бы у конкурентов все было так прекрасно, как ему говорят знакомые, то наш банк уже давно бы обанкротилась и т.д.
Главное – никогда не отзывайтесь негативно о ваших конкурентах!
Негативные высказывания в сторону других банков, охарактеризуют вас не с лучшей стороны в глазах клиента, тем самым Вы снижаете репутацию банковской системы в принципе.
Так вы можете обидеть клиента, так как с этим банком его может связывать что-то личное.
Если вы услышали от клиента возражение, связанное с конкурирующим банком -отреагируйте так же , как на любое другое возражение , а именно:
Согласитесь, что многие банки сейчас предлагают привлекательные ( иногда заманчивые ) условия
Сделайте комплимент осведомленности клиента о банковских продуктах
Спросите – это единственное , что останавливает его , или же есть какие-то другие сомнения
Уточните, какие именно условия привлекают в другом банке. Если причин несколько – определите главную или сведите их к единому основанию
Перефразируйте возражения в виде вопроса
Ответьте на этот вопрос
Спросите, разрешены ли теперь сомнения
Основные выводы по работе с возражениями клиентов
Не вступать в спор и конфронтацию
Позитивно реагировать на возражения и с желанием отвечать
Поддержать точку зрения клиента (но не соглашаться полностью с его правотой)
Держать в голове пару сильных аргументов по каждому продукту
Не путаться с типами возражений ( Ц,Б,У)
Использовать технику “Конфетка”
Практиковаться !!!
Возражения по вкладам в банке
Ставка по вкладу в вашем банке низкая!
Вдруг Ваш банк обанкротится!
В другом банке ставка выше!
Неудобно выплачиваются проценты по вкладу!
Я не могу пополнять Ваши вклады, мне не удобно!
Я не доверяю банкам!
Деньги дома хранить безопаснее!
У Вас подозрительно высокая ставка по вкладам!
Я уже работаю с другим банком!
Я не планировал открывать вклад, пусть деньги лежат на карте!
Нет! У меня нет времени стоять в очередях!
Я беспокоюсь, что захочу снять деньги раньше срока и тогда потеряю все проценты.
Возражения при продаже кредитных карт
Мне кредитка не нужна!
Я не пользуюсь кредитными картами!
У меня уже много кредиток других банков!
Высокая ставка по карте!
Дорогое снятие наличных по карте!
Долго ждать одобрения по моей заявке!
Мне нужно получить карту сегодня, а не через неделю!
Я не верю в льготный период ! Какая Вам выгода ?
Мне хватает собственных денег !
Я боюсь, что карту могут украсть !
Я слышал , что с карты пропадают деньги !
Возражения по потребительским кредитам
У Вас высокая ставка по кредиту !
У Вас есть скрытые комиссии !
Я не пользуюсь кредитами принципиально!
Кредиты - это обман !
Я не хочу жить в долг !
В другом банке ставка ниже , чем у Вас !
Вы требуете много документов для оформления !
Слишком большие сроки рассмотрения заявки!
Неудобно погашать кредит !
Полная стоимость кредита очень большая !
Мне ничего не надо !
Почему банк опять повысил % ставки ?
Возражения по Автокредитам
Очень долго ждать одобрения, боюсь , могут купить понравившуюся мне машину
В других банках меньше документов
Наверняка есть скрытые комиссии
У меня небольшой официальный доход, я не смогу получить нужную сумму
Автомобиль в нужной комплектации придет только через 2 месяца, зачем подавать
документы сейчас ?
Я не хочу переплачивать за КАСКО
Возражения по Автоплатеж ЖКХ
А если деньги до поставщика услуг не дойдут … Как я узнаю, что с меня не взяли больше денег ?
Я не понимаю , что Вы мне предлагаете …
У меня нет времени …
Возражения Автоплатеж Мобильная связь
У меня деньги с карты спишут, а на счет не зачислят!
Наверняка , это дорого стоит!
Я не понимаю , что Вы мне предлагаете …
У меня нет времени …
Возражения по услуге “Мобильный банк”
Нет, я не буду подключать услугу “Мобильный банк”! Я не хочу платить!
Нет, мне не нужна эта услуга
Я не уверен, что пользоваться данной услугой безопасно!
Я не доверяю подобным технологиям!
Я не знаю, нужна ли мне эта услуга, я подумаю!