14. Стандарты сервиса в проблемных ситуациях.

Любое обращение клиента, даже жалоба-это уникальный источник информации, показывающий, действительно ли мы создаем ценность для клиента, и что следует изменить, что бы наши продукты и услуги соответствовали его ожиданиям. В банке должна быть создана атмосфера позитивного восприятия жалоб и претензий клиентов.

Банк заинтересован в получении от клиентов обратной связи по качеству обслуживания, т.к. полученная обратная связь позволяет лучше понять ожидания клиентов, выявить существующие недостатки и повысить удовлетворенность клиентов от взаимодействия с банком.

Желательное впечатление Клиента в проблемных ситуациях.

• Клиент выслушан и понят;

• Банк открыт к решению проблем клиента;

• Мнение клиента принято во внимание, клиент уверен, что банк предпринимает все необходимое, чтобы подобные ситуации в будущем не повторились;

• Жалобы и претензии рассматриваются оперативно;

• Клиента известят о результате;

• Клиент получил разъяснение, ответ, ему предложили решение;

• Если банк ошибся, он способен признать свои ошибки;

• Ошибка в работе банка-исключение, а не закономерность.

Действия сотрудников банка при проблемных ситуациях.

Необходимо решить проблему/ответить быстро. Банк в настоящее время старается упростить процедуру решения проблемы клиента для того чтобы клиент осознал: его запрос (жалоба, претензия) услышаны и восприняты всерьез с уважением и небезразлично и будут обязательно разрешены.

Нельзя вступать в полемику с клиентом, необходимо позволить клиенту высказывать свое мнение, но желательно так, чтобы другие клиенты не слышали данного разговора, если возможно - в отдельном помещении.

Желательно подробно выяснить ситуацию, уточнить факты для последующей проверки данной информации.

Если клиент высказывает адресованные Вам личные упреки, не вступайте с ним в спор - предложите поговорить в вышестоящим руководителем.

При возникновении недовольства клиента и его желания оставить жалобу проинформируйте клиента о доступных каналах подачи обращений:

• Книга отзывов и предложений в ВСП [присваивается номер в электронном виде по каждому ВСП];

• Личный прием у ответственного сотрудника ВСП, ОСБ, ГОСБ, ТБ. Информация с указанием Ф.И.О. ответственных сотрудников, а также времени и места приема размещена в открытом пространстве клиентского зала ВСП, а также на сайте банка;

• Интернет, почта, телефонный разговор, электронная почта;

• Анкеты оценки качества обслуживания;

• Прочие каналы при наличии в ВСП/

При регистрации жалобы/обращения сообщается клиенту, в какой максимальный срок его жалоба/обращение будет рассмотрена.

15. Этап 5 Завершение продажи.

Заключение сделки – главный момент, который фактически должен скрепить соглашение, которое до этого момента оставалось устным, номинальным.

Необходимо, следовательно, выстроить акт продажи в соответствии с достижением этой окончательной цели, которая, в сущности, определяет и оправдывает те или иные методы продажи. Поэтому готовиться надо к этому с самого начала.

Продажа должна завершаться вовремя

• Торопим клиента - «впариваем», в ответ получаем возражения и отговорки

• Затягиваем диалог – «мучаем», «перегреваем», «перегружаем», рождаем у клиента сомнения

• Цель продавца на данном этапе встречи:

• максимум - совершить продажу

• минимум - достичь договоренности о конкретном следующем шаге, который «продвинет» продажу

Алгоритм завершения продажи.

ШАГ 1. Убедитесь, что у клиента не осталось вопросов

• Иван Иванович, есть ли еще какие-нибудь вопросы на которые я не ответил(а)?

• Иван Иванович, это единственное, что вас смущает?

• Иван Иванович, есть ли еще что-то, что мешает вам принять решение?

• Иван Иванович, возможно, у вас есть и другие сомнения?

• Иван Иванович, Вы хотели бы что-то еще узнать об этом продукте?

• Иван Иванович, Я достаточно подробно объяснил(а) или нужно рассказать что-то еще?

Продолжайте расспрашивать клиента таким же образом, пока он не даст понять, что все ШАГ 2.

2-а. Если клиент задает еще вопросы – ответьте на них, после чего снова спросите – остались ли еще вопросы.

2-б. Если клиент говорит, что вопросов нет – отреагируйте позитивно, и переходите к п. 3

• Отлично!

• Замечательно!

ШАГ 3. Явно и недвусмысленно предлагайте клиенту принять решение о совершении сделки, используя методы:

1. Прямое завершение

2. Выбор без выбора

3. Предложение «легкого действия»

4. 3 ДА

5. Многозначительное молчание

1. Прямое завершение

• Прямое предложение оформить договор---ОФОРМЛЯЕМ???

2. Выбор без выбора

• Вы оформите карту только на себя или на супругу тоже?

• Вы выбираете вклад «Управляй» или «Сохраняй»?

Ответ на такой вопрос подразумевает согласие с вашим предложением

3.Предложение «легкого действия»

• Пожалуйста, распишитесь здесь.

• Анкету мы с Вами заполним вместе. Диктуйте…

• Тогда сейчас мы с Вами пройдем в кассу… Пойдемте!

Проявите собственную инициативу. Не вынуждайте клиента делать первые шаги на свой страх и риск

4. 3 ДА

• Итак, вы сказали, что … да?

• Кроме того, как мы выяснили, что … так?

• Наконец, оказалось что …, правильно?

• Отлично! Оформляем?

Используя этот метод, опирайтесь на выявленные ранее потребности клиента. Будьте корректны и внимательны, не искажайте полученную от клиента информацию

5.Многозначительное молчание

Помолчите, дав возможность клиенту принять решение

… (?) …

Молчание – после предложения или призыва к действию – очень подходящий способ завершения беседы. Прежде чем добавить что-либо еще, дайте клиенту достаточно времени для обдумывания ваших рекомендаций и ответа на них

Ответ клиента	Действия специалиста по продажам
Подумаю	«Часто люди так говорят, потому что у них остаются вопросы и сомнения. Что вызывает у Вас сомнения?» если есть вопросы – отвечаем, если говорит, что надо с кем-то посоветоваться: «Да это важно, дополнительный совет или информация часто помогают. А мы можем с вами договориться, что когда вы получите советы или информацию ,то мы с вами еще раз все обсудим? Давайте договоримся я вам позвоню, когда вам это будет удобнее» (возможен вариант договориться о других дальнейших действиях).
Нет	«Ваш отказ связан с тем, что мой рассказ не убедил вас? На чем еще, по вашему мнению, необходимо сделать акценты?» «Какие аргументы я должен привести, чтобы убедить Вас?» «Какие сомнения у Вас остались?» «Наверное, я в нашей беседе допустил ряд ошибок. Скажите, что я сделал не так?» после второго «НЕТ» переходим к завершению встречи

Дополнительная продажа. Кросс продажа.

1. Оформите продажу по основному продукту

• Подпишите с клиентом необходимые документы, сделайте транзакции

• Проинформируйте клиента о его дальнейших действиях: «Ваша карта будет готова в течение… Вам осталось пройти в кассу… Решение о кредите будет принято …»

2. Разделите с клиентом радость покупки

• И так, мы оформили вклад «Управляй», я Вас поздравляю!

• Я рад(а) - Вы стали клиентом нашего Банка (если это первый продукт клиента)

• Я рад(а) - у Вас появился еще один продукт нашего Банка

3. Выберите дополнительный продукт

• Если в ходе работы с клиентом Вы не установили, какими еще продуктами банка он пользуется, то задайте вопрос: «А какими услугами банка Вы еще пользуетесь?»

• Мысленно подберите дополнительный продукт, который может быть интересен клиенту

4. Предложите дополнительный продукт

• Предложите клиенту дополнительный продукт

• Если клиенту продукт не интересен, то:

• Согласитесь с тем, что для принятия решения требуется время и дайте рекламные материалы.

• Выразите надежду, что возможно потребность в продукте появится со временем.

• Расскажите о новинках и дайте рекламные материалы

Кросс-продажа банковских услуг и продуктов – это…

Одно из золотых правил успешного ведения бизнеса гласит «Продавайте больше каждому клиенту».Актуальность кросс-продаж в банке (или их еще называют перекрестными , дополнительными продажами) велика, как никогда. Банки разрабатывают и внедряют продукты, которые дополняют друг друга, утверждают систему мотивации для сотрудников фронт-линии и так далее. Все мероприятия направлены на то, чтобы увеличить кросс-продажи и, в итоге, доходы банковских офисов.

Кросс-продажа банковских услуг (от англ. Cross-selling) – это продажа дополнительных продуктов одному клиенту. Например, клиент оформляет потребительский кредит, и ему «в подарок» оформляется кредитная карта, или договор НПФ и т.д.

Кросс-продажи помимо увеличения доходов банковских отделений выполняют еще несколько важных функций.

• повышается лояльность клиентов, т.к. они удовлетворяют больше своих финансовых потребностей в одном банке, тем самым экономят свое время.

• значительно увеличивается привязанность клиентов к банку. Согласитесь, что клиента, который пользуется несколькими продуктами банка (и кредитной картой, и автокредитом, и НПФ и т.д.), сложнее переманить в другой банк, чем клиента, у которого есть только кредитка.

• перекрестные продажи (кросс-продажи) являются недорогим каналом продвижения банковских продуктов, т.к. не требуют особых финансовых вложений со стороны банка. Все зависит от мотивации и профессионализма сотрудников фронт-линии.

Секрет результативных кросс-продаж банковских продуктов довольно прост. Выясняйте потребности клиента, интересуйтесь, для чего клиент оформляет основной продукт, и только после этого презентуйте дополнительные продукты, которые как нельзя лучше удовлетворят все интересы клиента, которые будут полезны ему и нужны. Иначе процесс перекрестных продаж будет похож на банальное «впаривание» и «возьмите еще что-нибудь».

Довольно часто менеджеры очень негативно относятся к перекрестным продажам банковских услуг. Причин несколько. Они боятся, что клиент откажется. Они чувствуют дискомфорт, как будто упрашивают клиента купить еще что-нибудь, им не нравится быть в роли «просителя».

Это вызвано тем, что банковские сотрудники неправильно понимают саму суть перекрестных продаж. Они воспринимают кросс-продажи как навязывание и необходимость выполнить индивидуальные планы. Они не понимают, что клиенты очень любят и ценят, когда к ним относятся с уважением и интересом, стараются удовлетворить максимум их потребностей. Фраза «Время –Деньги» сейчас актуальна, как никогда. И если клиент получает решение всех своих вопросов в одном месте, он автоматически становится лояльным клиентом и к банку, и к сотруднику, который его обслуживал.

Завершение встречи

1 Поблагодарите клиента за визит в Банк

• Спасибо за обращение в наш банк. Рады, что смогли помочь.

• Я благодарю Вас за то, что Вы сотрудничаете с нами!

• Мы признательны Вам за то, что Вы являетесь нашим клиентом!

2. Обратитесь с просьбой к клиенту оставить свои впечатления об обслуживании

• Пожалуйста, оцените качество обслуживания в нашем банке. Мы будем благодарны Вам за обратную связь.

• Пожалуйста, оставьте Ваши впечатления о полученном сервисе. Это поможет нам стать лучше.

3. Попрощайтесь

• Всего доброго, приходите к нам снова!