3.2.Исследование качества социального обслуживания граждан пожилого возраста на примере центра социальной защиты и поддержки населения октябрьского района города Томска
Качество работы центра по социальной защите и социальному обслуживанию граждан пожилого и старческого возраста можно повысить при соблюдении следующих условий:
- при проведении диагностики проблем, с которыми сталкиваются люди пожилого и старческого возраста;
- при выявлении отношения пожилого человека к работе центра социального обслуживания и социальным работникам;
- а также определения мотивации деятельности социальных работников и их отношения к собственной профессии.
Нами было проведено исследование по выявлению качества социального обслуживания граждан пожилого возраста, включающее в себя вышеприведенные условия.
База проведенного исследования: Центр социальной защиты и поддержки населения октябрьского района города Томска.
Целью исследования качества работы центра по социальному обслуживанию граждан пожилого возраста, является выявление отношения пожилого человека к социальной службе и социальному работнику, оказывающему всяческую помощь своему подопечному, а также определения мотивации деятельности социальных работников и их отношения к собственной профессии.
Для достижения поставленной цели по специально разработанным нами анкетам был произведен опрос клиентов пожилого возраста и социальных работников.
Для выявления проблем пожилых людей нами был выбран такой метод диагностики как анкетирование (см. Приложение 1).
Выборка исследования: всего в исследовании приняли участие 50 человек пожилого возраста (57-76 лет), из них 22 мужчины (44%) и 28 женщин (56%).
Вопросы анкеты разделялись на следующие категории:
семейное положение;
социальный статус;
состояние здоровья;
качество жизни.
Были получены следующие результаты.
Из опрошенных нами с другими людьми (дети, внуки, родственники) проживает 32 человека (64%), в одиночестве живут 18 человек (36%). На вопрос о семейном положении были получены следующие ответы: никогда не были женаты/замужем 5 человек, 22 человека на момент опроса состояли в браке, 16 человек овдовело и 7 человек были разведены (Рис. 1).
Рис. 1. Семейное положение
Таким образом, большинство из опрошенных нами пенсионеров – 44% состоят в браке, 32% потеряли своего супруга и около четверти в сумме (24%) были разведены или никогда не состояли в браке.
У 43 опрошенных есть дети, у 7 опрошенных – детей нет. Родственники есть у 48 опрошенных, у 2 человек – нет (Рис. 2).
Рис. 2. Наличие детей/родственников
Таким образом, у подавляющего большинства опрошенных нами пожилых граждан есть родственники и дети (96% и 86% соответственно).
Все опрошенные являются пенсионерами, причем четверо из них – ветераны ВОВ, а 17 человек – ветераны труда.
По уровню образования респонденты распределились следующим образом: начальное у 3 человек, неполное среднее – у 7 человек, среднее общее, ПТУ без среднего образования – у 10 человек, среднее специальное, ПТУ со средним образованием – у 11 человек, незаконченное высшее – у 5 человек, высшее образование – у 14 человек (Рис. 3).
Рис. 3. Уровень образования
Таким образом, у большинства респондентов (28%) высшее образование, примерно поровну опрошенных заканчивали средние специальные и общие учебные заведения (соответственно 22% и 20%), а людей с начальным, неполным средним и незаконченным высшим меньшинство (соответственно 6%, 14% и 10%).
Свое здоровье 4 человека оценили как великолепное, 12 человек – как хорошее, 23 человека – как удовлетворительное, 8 человек – как плохое и два человека – как очень плохое (Рис. 4).
Рис. 4. Состояние здоровья
Таким образом, практически половина респондентов (46%) расценивают своё здоровье, как удовлетворительное, четверть (24%) – как хорошее, 18% – как плохое и незначительная часть склоняется к крайним формулировкам – великолепное здоровье (8%) и очень плохое (4%).
Из 50 опрошенных у 3 человек имеется инвалидность 1 группы, у 6 человек – инвалидность 2 группы, у 13 человек – инвалидность 3 группы, у 28 человек нет инвалидности (Рис. 5). Среди заболеваний пожилые люди выделили: сердечнососудистые заболевания, диабет, заболевания ЖКТ, опорно-двигательной системы и онкологические заболевания.
Рис. 5. Наличие инвалидности
Таким образом, у подавляющего большинства опрошенных нами пожилых людей (56%) инвалидности нет, у четверти (26%) есть инвалидность 3 группы и у незначительной части есть инвалидность 1 и 2 группы (6% и 14% соответственно).
13 респондентов нуждаются в посторонней помощи, 37 – не нуждаются.
За помощью к детям обратится 14 человек из опрошенных. К родственникам – 11 человек, к друзьям – 7 человек, к соседям – 9 человек, к сослуживцам – 3 человека, не к кому обратиться за помощью 6 пожилым людям (Рис. 6).
Рис. 6. Источники помощи
Таким образом, в первую очередь пожилые люди обращаются к детям (28%), на втором месте – родственники (22%), примерно поровну в качестве источника помощи рассматриваются соседи и друзья (18% и 14% соответственно). К сослуживцам за помощью обратятся 6% респондентов, и примерно десятой части (12%) обратиться не к кому.
При ответе на вопрос «Удовлетворенность различными сферами жизни» пожилые люди могли выбрать несколько вариантов ответа. Жилищными условиями удовлетворены 27 респондентов, материальными условиями удовлетворены 24 человека, медицинским обслуживанием – 19 человек, питанием – 33 человека (Рис. 7).
Рис. 7. Удовлетворенность различными сферами жизни
Таким образом, большая часть (66%) опрошенных нами пожилых людей удовлетворена своим питанием, половина – жилищными и материальными условиями (54% и 48% соответственно). Менее всего респонденты удовлетворены медицинским обслуживанием (38%).
При ответе на вопрос «Кто оказывает Вам помощь?» было предложено рассмотреть два вида помощи: материальную и моральную. На вопрос об оказании материальной помощи пожилые люди ответили следующим образом: вариант «дети» выбрали 27 человек, «родственники» – 7 человек, «друзья» – 3 человека, «соседи» – 1 человека, «никто» – 12 человек, ни один пожилой человек вариант «сослуживцы» не отметил.
Об оказании моральной помощи пожилые люди ответили следующим образом: вариант «дети» – 30 человек, «родственники» – 2 человека, «друзья» – 1 человек, «соседи» – 1 человек, «сослуживцы» – 2 человека, «никто» – 14 человек (Рис. 8).
Рис. 8. Моральная и материальная помощь
Таким образом, подавляющее большинство наших респондентов ждет помощи в первую очередь от детей (54% и 60%), около четверти не ждет помощи ниоткуда (24% и 28%), от родственников больше ждут материальной помощи, чем моральной (14% и 4% соответственно), меньше всего помощи ждут от друзей, соседей и сослуживцев.
При ответе на вопрос «Часто ли Вы…» пожилым людям было предложено выбрать несколько вариантов ответов. Вариант: «читаете» выбрали 33 человека, «смотрите телевизор» – 47 человек, «слушаете радио» – 17 человек, «говорите по телефону» – 15 человек, «ходите в гости и принимаете гостей» – 9 человек, «совершаете прогулки» – 26 человек, «посещаете кино, театр, выставки» – 2 человека, «занимаетесь любимым делом» – 34 человека, «ходите в церковь» – 22 человека (Рис. 9).
Рис. 9. Досуг
Таким образом, практически все опрошенные нами пожилые люди проводят свое свободное время за просмотром телевизора (94%), на втором месте – занятие любимым делом (68%) и чтение (66%), примерно половина совершает прогулки (52%), немного меньше ходит в церковь (44%), треть слушает радио или говорит по телефону (34% и 30% соответственно). Реже всего респонденты ходят в гости и посещают кино, театр и выставки (18% и 4% соответственно).
Из 43 пожилых людей, которые утвердительно ответили на вопрос «Есть ли у Вас дети» моральную поддержку своим детям оказывают 30 человек, не оказывают 13 человек. Опрашиваемые объяснили это высокой занятостью детей, их проживанием в разных городах. Материальную поддержку оказывают 31 человека, не оказывают 11 человек (Рис. 10).
Рис. 10. Помощь детям
Таким образом, подавляющее большинство респондентов оказывают своим детям как моральную (70%), так и материальную (74%) поддержку.
Анализ результатов анкетирования показывает, что в современном обществе проблемы у пожилых людей во многом схожи. Разумеется, они общаются с детьми, родственниками, друзьями, тем не менее, в большинстве своем они испытывают дефицит общения. Люди «третьего возраста» целые дни проводят, выполняя повседневную, рутинную работу: они заняты, но моральное удовлетворение эта деятельность не приносит. В большинстве своем эти люди просто не умеют расслабляться и отдыхать. Отсутствие полноценного отдыха только усугубляет имеющиеся проблемы.
В ходе личной беседы с респондентами дополнительно удалось выяснить, что большинство из них (до 78%) хотели бы заниматься в объединениях по интересам, которые позволили бы им реализовать свой творческий потенциал, заполнить эмоциональную пустоту.
Для рассмотрения потребностей граждан пожилого и старческого возраста в предоставлении им дополнительных услуг, а также для определения качества оказания социального обслуживания специалистами Центра социальной защиты и поддержки населения октябрьского района города Томска (Приложение 2) и с помощью анкеты проведен опрос пожилых граждан по определенным вопросам.
На вопрос «Как часто вас посещает социальной работник?» получены следующие ответы: 81% ответили что социальный работник посещает их достаточно часто, 10%- редко и 9% ответили, что не посещает вообще.
При ответе на вопрос «Устраивает ли Вас ваш социальный работник»? 63% ответили, что устраивает полностью, 27% ответили, что устраивает частично и 10% - полностью не устраивает. Представленные результаты можно увидеть в диаграмме (см. Рис 11).
Рис.11.Удовлетворенность деятельностью социального работника
Таким образом, данный анкетный опрос позволяет определить особенности взаимодействия обслуживаемого пожилого человека с закрепленным за ним социальным работником. После выборочного опроса обслуживаемых пожилых граждан и проведенного анализа, несмотря на некоторые отрицательные установки, можно сделать вывод, что большинство обслуживаемых пожилых граждан удовлетворенны в предоставляемых им социальных услугах (61%).
При анализе ответов на вопрос «Легко ли Вам общаться с социальном работником?» получены следующие результаты: 74% ответили что да, 13% не очень и 13% ответили не легко.
Ответ на вопрос «Помогает ли ваш социальный работник ответить на интересующие Вас вопросы, в сфере социального обслуживания?» можно проследить на представленной ниже диаграмме (см. Рис 12).
Рис.12. Оценка удовлетворенности социальным обслуживанием
Таким образом, пожилые люди, несмотря на психологические особенности их возраста, с пониманием и признательностью относятся к центру социального обслуживания, несмотря на то, что их существенные проблемы – одиночество, качество предоставляемого медицинского обслуживания, плохое материальное положение остаются на низком уровне.
На основании результатов анкетного опроса мы можем сделать вывод о том, что у граждан пожилого и старческого возраста в отношении к работе Центра социальной защиты и поддержки населения октябрьского района города Томска, наиболее проявленными можно назвать следующие моменты:
1. Яркое нежелание принимать социальную помощь в обыденной жизни, нежелание оказывать доверие к социальным работникам, нежелание зависеть от чужих, посторонних людей.
2.Очевидные рентные установки, тяготение и упорство в приобретении как можно большего числа услуг со стороны социальных работников, стремление возложить на них выполнения всех бытовых обязанностей.
3. Недовольство и неудовлетворенность своей жизненной ситуацией переносится на социальных работников, с которыми они непосредственно общаются.
4. Социальный работник воспринимается как объект, который несет ответственность за их физическое здоровье, моральное и материальное состояние.
Несмотря на это, взаимоотношения только одной стороны - пожилых клиентов и деятельности специалистов по социальной работе было бы неполным для того, чтобы верно дать оценку качества работы Центра социальной защиты и поддержки населения октябрьского района города Томска.
Вследствие этого по специально разработанной нами анкете совершено письменное анкетирование специалистов по социальной работе с целью определения их мотивации деятельности и отношения к собственной профессии (см. Приложение 3). В анкетировании приняли участие десять работников Центра социальной защиты и поддержки населения октябрьского района города Томска, оказывающие помощь гражданам пожилого и старческого возраста.
Опрос проводился в двух группах по пять человек в каждой.
Анализ опроса специалистов социальной защиты показал следующие результаты.
Из 20 заданных вопросов сделали выборку в 6 вопросов, показывающих профессиональное положение пол и возраст респондентов.
Первая группа
№ |
Пол |
Возраст |
Образование |
Профессия |
Нравится ли Вам работа |
Бывают ли у Вас трудности и неприятности на работе |
1 |
муж |
36 |
высшее |
Специалист отдела |
да |
нет |
2 |
жен |
36 |
высшее |
психолог |
да |
иногда |
3 |
жен |
46 |
высшее |
Специалист отдела |
да |
Иногда |
4 |
жен |
34 |
высшее |
психолог |
да |
нет |
5 |
муж |
28 |
высшее |
Специалист отдела |
да |
нет |
Вторая группа
№ |
Пол |
Возраст |
Образование |
Профессия |
Нравится ли Вам работа |
Бывают ли у Вас трудности и неприятности на работе |
1 |
жен |
34 |
высшее |
психолог |
|
нет |
2 |
жен |
36 |
высшее |
Специалист отдела |
|
нет |
3 |
муж |
42 |
высшее |
психолог |
|
нет |
4 |
жен |
30 |
высшее |
Специалист отдела |
|
нет |
5 |
жен |
29 |
высшее |
психолог |
|
иногда |
Выяснилось, что из 10 опрошенных три мужчины и 7 женщин, возрастная категория 28 – 46 лет, высшее образование имеют все опрашиваемые, профессии 5 психологов и 5 специалистов отделов. Все 10 респондентов имеют положительное отношение к работе, трудности в работе испытывают иногда три человека.
Первая группа
№ № вопроса |
1 |
2 |
3 |
4 |
5 |
7 |
1 |
2 |
1 |
1 |
1 |
8 |
2 |
1 |
2 |
2 |
2 |
9 |
1 |
1 |
1 |
1 |
1 |
10 |
1 |
2 |
2 |
2 |
2 |
11 |
1 |
3 |
2 |
1 |
1 |
12 |
2 |
2 |
3 |
2 |
1 |
13 |
1 |
1 |
2 |
2 |
1 |
14 |
2 |
2 |
1 |
2 |
2 |
15 |
1 |
1 |
2 |
1 |
1 |
16 |
2 |
1 |
1 |
1 |
2 |
17 |
3 |
1 |
2 |
1 |
1 |
18 |
1 |
2 |
1 |
2 |
2 |
19 |
3 |
1 |
2 |
3 |
1 |
20 |
2 |
2 |
1 |
2 |
2 |
Вторая группа
№ № вопроса |
1 |
2 |
3 |
4 |
5 |
7 |
1 |
3 |
2 |
2 |
2 |
8 |
2 |
2 |
3 |
2 |
1 |
9 |
2 |
1 |
2 |
3 |
2 |
10 |
1 |
3 |
1 |
1 |
3 |
11 |
2 |
2 |
2 |
2 |
2 |
12 |
1 |
1 |
1 |
2 |
1 |
13 |
2 |
2 |
2 |
3 |
2 |
14 |
1 |
1 |
2 |
3 |
1 |
15 |
2 |
3 |
3 |
2 |
1 |
16 |
1 |
2 |
2 |
1 |
2 |
17 |
2 |
2 |
1 |
2 |
1 |
18 |
3 |
3 |
3 |
1 |
2 |
19 |
1 |
2 |
2 |
2 |
1 |
20 |
2 |
3 |
1 |
3 |
2 |
Социальным работникам необходимо с самого начала своей профессиональной деятельности быть готовым к тому, что в их работе признательностей будет намного меньше, чем недоверия, неосновательных предъявлений обвинения, а зачастую и несправедливых оскорблений.
При ответе на вопрос «Нравится ли Вам ваша работа?» ответы респондентов распределились следующим образом: 32% опрашиваемых ответили, что нравится, 18% ответили, что скорее нравится, чем нет, 9% не смогли дать ответа на поставленный вопрос, 20% скорее не нравится и 21% не нравится их трудовая деятельность (см. Рис 13).
Рис. 13. Результаты анкетирования социальных работников
Результаты проведенного анкетирования показали, что у социальных работников достаточно мало происходит ситуаций, когда они могут испытать особенно глубокую удовлетворенность своим трудом (75%).
При ответе на вопрос «Бывают ли у Вас трудности и неприятности на работе?» социальные работники ответили следующим образом: вариант достаточно часто выбрали 11%, нечасто, но и не редко 24%, достаточно редко 34% и очень редко 31% опрашиваемых.
При ответе на вопрос «Что Вам помогает в работе?» результаты распределились следующим образом: вариант «профессиональные знания» выбрали лишь 22 % опрашиваемых, «личные качества» - 59%, «сознание значимости выполняемого дела» - 13% и «чувство сострадания милосердия» - выбрали 6% респондентов.
В результате эффективность своей работы 44 % опрашиваемых социальных работников отмечают как высокую, 26% как хорошую, 30% как удовлетворительную. Варианты «низкая» и «очень низкая» не выбрал никто.
Проведенное нами анкетирование социальных работников, занимающихся обслуживанием граждан пожилого и старческого возраста, дает информацию о социальных работниках, как о хороших сотрудниках. Результаты анкетирования позволяют составить анализ работы по обслуживанию пожилых граждан в целом, дает представление о самооценке социальных работников. По результатам проведенного анализа можно сделать вывод об успешности поставленной работы с кадрами. Что является самым главным критерием для развития центра по оказанию социального обслуживания и социальной защите гражданам пожилого и старческого возраста. Тем не менее, отмечено недовольство низкой оплаты труда (78%), отсутствием транспортных средств при службе по обслуживанию граждан пожилого возраста (31%), психологические проблемы, связанные с нереализованными потребностями психоэмоциональной нагрузки (21%). В результате этого, 51% опрошенных хотели бы сменить место работы (см. Рис.14).
Рис. 14. Результаты анкетирования социальных работников
Таким образом, нужно принимать во внимание и состояние здоровья самих специалистов по оказанию социального обслуживания пожилым гражданам. Проводить с ними беседы о риске профессионального сгорания, проводить консультации, аутотренинги (медитацию), как защитить от стрессовой ситуации, как избегать и правильно вести себя при конфликтных ситуациях с обслуживаемыми клиентами57.
Анализ тестирования показал следующие результаты
Из диаграммы видно, что положительное отношение к работе в первой группе опрашиваемых составляет 15%, а во второй группе 5%. Эффективность от своей работы видят обе группы ( 1 группа 12%, 2 группа 13 %). Отзывы клиентов, обратившихся за помощью в обеих группах положительные(12-13 %). Все опрашиваемые испытывают положительное отношение к результатам своей работы.
Итак, качество работы Центра социальной защиты и поддержки населения октябрьского района города Томска по социальному обслуживанию и социальной защите граждан пожилого и старческого возраста можно выявить по двум линиям, с точки зрения пожилых – клиентов центра и с точки зрения специалистов по социальной работе.
В результате проведенного исследования можно сформулировать вывод о том, что социальной работе с гражданами пожилого и старческого возраста можно поставить положительную оценку, услуги оказываемые центром социального обслуживания востребованы пожилыми людьми и сам центр функционирует эффективно по удовлетворению потребностей и нужд пожилых людей.
Проведение исследования услуг и особенностей социального обслуживания обнаружило, что выработавшиеся формы соцобслуживания актуальны в настоящее время. Взгляды и оценки респондентов об услугах, оказываемых отделениями центра социального обслуживания, говорят о довольно высоком уровне деятельности этих подразделений, о тех вопросах, которые необходимо разрешать.
Но наряду с положительными оценками работы центра социального обслуживания имеется и ряд недостатков.
В настоящее время социально-демографическая ситуация как в России в целом, так и в городе Томск характеризуется непрерывным возрастанием количества граждан, нуждающихся в социальной поддержке – одиноких и одиноко проживающих граждан пожилого и старческого возраста. Спектр социальных услуг, востребованных населением города, устойчиво расширяется.
Имеющаяся в настоящее время система учреждений социального обслуживания населения не способна удовлетворить растущий спрос на социальные услуги.
Одной из причин сформировавшейся ситуации является то, что в большинстве случаев благодаря заявительному принципу оказания помощи в поле зрения центров социального обслуживания оказываются только те граждане, которые воспринимают свою ситуацию как трудную и намерены эту помощь принять. При этом граждане, нуждающиеся в поддержке, но по каким-либо причинам не обратившиеся в соответствующие учреждения, на получение социальной помощи рассчитывать не могут. Можно сделать вывод, что деятельность Центра социальной защиты и поддержки населения октябрьского района города Томска направлена на решение уже имеющихся у граждан социальных проблем, при этом вопросы профилактической направленности разрабатываются недостаточно. Между тем предотвращение возникновения трудных жизненных ситуаций требует намного меньших затрат и более действенно, чем их преодоление.
Низкий уровень заработной платы сотрудников учреждений социального обслуживания населения является основанием развития у значительной части работников отрицательного отношения к труду, награда за который не способна удовлетворить насущные потребности. У руководства учреждения отсутствуют возможности повышения интереса сотрудников в результатах своей профессиональной деятельности.