59. Назовите права покупателей. Охарактеризуйте закон о защите прав потребителей. Проанализируйте применение закона в рб и в других странах.

Основным нормативным актом является Закон« О защите прав потребителей».

Данный Закон определяет общие правовые, экономические и организационные основы защиты прав потребителей, регулирует отношения, возникающие между гражданами, имеющими намерение заказать или приобрести либо заказывающими, приобретающими или использующими товары (работы, услуги) исключительно для личных, бытовых, семейных и иных нужд, не связанных с осуществлением предпринимательской деятельности, и организацией, индивидуальным предпринимателем, производящими товары, выполняющими работы или оказывающими услуги потребителям, реализующими товары потребителям при розничной торговле, бытовом подряде, медицинском, гостиничном обслуживании и тому подобных договорах, устанавливает права потребителей на приобретение товаров (работ, услуг) надлежащего качества и безопасных для жизни, здоровья, имущества потребителей и окружающей среды, получение информации о товарах (работах, услугах) и об изготовителях (исполнителях, продавцах), просвещение в области защиты прав потребителей, государственную и общественную защиту их интересов, а также определяет механизм реализации этих прав.

1. Потребитель имеет право на:

1.1. просвещение в области защиты прав потребителей;

1.2. информацию о товарах (работах, услугах), а также об их изготовителях (исполнителях, продавцах);

1.3. безопасность товаров (работ, услуг);

1.4. свободный выбор товаров (работ, услуг);

1.5. надлежащее качество товаров (работ, услуг);

1.6. возмещение в полном объеме убытков (вреда), причиненных вследствие недостатков товара (работы, услуги);

1.7. государственную защиту своих прав;

1.8. общественную защиту своих прав;

1.9. обращение в суд и другие уполномоченные государственные органы за защитой нарушенных прав или интересов, охраняемых настоящим Законом и иным законодательством, а также нормами международных договоров, действующих для Республики Беларусь;

1.10. создание общественных объединений потребителей.

Потребитель имеет право на свободный выбор товара (работы, услуги) надлежащего качества в удобное для него время с учетом режима работы продавца (изготовителя, исполнителя).

Продавец (изготовитель, исполнитель) обязан оказывать содействие потребителю в свободном выборе товара (работы, услуги).

Отдельным категориям потребителей могут предоставляться льготы и преимущества в торговом, бытовом и иных видах обслуживания потребителей в порядке, установленном законодательством.

Установление каких-либо иных преимуществ, прямых или косвенных ограничений при выборе товара (работы, услуги) не допускается, за исключением преимуществ или ограничений, предусмотренных законодательством.

За нарушение прав потребителя продавец (изготовитель, исполнитель) несет ответственность в соответствии с законодательством и (или) договором.

Убытки, причиненные потребителю, подлежат возмещению в полном объеме сверх неустойки, установленной законодательством или договором.

Уплата неустойки и возмещение убытков не освобождают продавца (изготовителя, исполнителя) от исполнения возложенных на него обязательств в натуре перед потребителем.

Продавец (изготовитель, исполнитель) освобождается от ответственности за неисполнение или ненадлежащее исполнение обязательств, если докажет, что неисполнение или ненадлежащее исполнение обязательств произошло вследствие непреодолимой силы, а также по иным основаниям, исключающим ответственность и предусмотренным законодательными актами.

60. Дайте понятие рекламе. Охарактеризуйте способы стимулирования продаж. Проанализируйте, какие отрицательные последствия могут быть при недостаточном уровне коммерческой работы по организации стимулирования продаж.

Реклама как средство увеличения продаж товаров. Продукт, произведенный для продажи, может стать товаром в том слу­чае, если процесс доведения его до потребителя завершился ак­том купли-продажи. Чтобы это произошло, потребитель дол­жен быть подготовлен к его совершению, иметь достаточную информацию, которая убедила бы его в такой необходимости. Эту роль выполняет реклама.

Главная цель рекламы—формирование потребности и спро­са, его развитие, удержание или расширение доли рынка, а так­же обеспечение эффективной работы торговой организации.

Важным условием успешного проведения рекламы является тщательная проработка рекламной стратегии с учетом требова­ний рынка, собственных возможностей и задач и использова­нием ресурсного потенциала товаропроизводителей. Она долж­на быть составной частью коммерческой стратегии торговой организации. Это значит, что вся деятельность в сфере рекла­мы тесно увязывается с основными принципами рыночной стратегии и тактики на рынке. В связи с этим результативность применения рекламы во многом определяется проведением предварительного всестороннего анализа широкого круга эко­номических, социальных и психологических факторов, влияю­щих на рыночную судьбу товара.

Необходимо изучить информацию, которую целесообразно сгруппировать следующим образом:

• информация о продукте (определение потребностей и степени их удовлетворения, выявление побудительных мотивов 'приобретения товаров, установление привлекательных свойств ^продукта, его особенностей, которые можно использовать при рекламировании);

• информация о рынке (определение потребителей продук­та, емкости рынка, его географии, частоты приобретения и раз­мера партии товара, выявление резерва потенциальных потре­бителей, получение сведений о конкурентах);

• информация о тенденциях спроса (выявление факторов, влияющих на спрос, изучение конъюнктуры рынка, причин рыночных тенденций).

На основе этих данных разрабатывается рекламная страте­гия торговой организации.

Для обеспечения эффективности рекламы, особенно отно­сительно одинаковых товаров (кроме выделения УТП) исполь­зуют еще два способа отвлечения покупателей от конкурентов.

Первый способ. Если после изучения товара коммерческая служба приходит к выводу, что он не имеет особых привлека­тельных для покупателя качеств и поэтому не пользуется спро­сом, нецелесообразно тратить средства на рекламу, а нужно улучшить сам товар (модернизировать, усовершенствовать с учетом требований потребителя), т.е. создать и заложить в то­вар УТП. Этот путь зачастую более эффективен, но он должен быть выполнен товаропроизводителем по требованию торгов­ли. Если этого не происходит, торговля вынуждена воздержи­ваться от его закупок.

Товар с уникальными свойствами сам является эффектив­ной рекламой.

Второй способ. Если товар нельзя изменить, и он так и оста­ется идентичным другим, то нужно активно искать способы об­ратить на него внимание, использовать инструменты мерчан- дайзинга для привлечения покупателей.

В большинстве случаев довольно трудно определить эффек­тивность рекламы, особенно если она не предполагает немед­ленных действий покупателя, а имеет целью сформировать у них положительное отношение к товару.

Можно выделить некоторые условия, необходимые для то­го, чтобы реклама стала эффективным фактором в коммерче­ской деятельности:

• информация, представляемая покупателям рекламой, I должна быть новой и неожиданной;

• особенно активно реклама должна использоваться на ста­дии вывода товара на рынок и роста объема продажи;

• реклама должна подчеркивать такие особенности товара, которые потребитель обычно не замечает сам, и которые отли­чают данный товар от других его аналогов.

• Конечная коммерческая цель рекламной деятельности за­ключается в увеличении прибыли торговой организации

Эффективность рекламы в торговле во многом зависит от правильно выбранной цели. Для этого нужно:

• предложить аудитории особые аргументы в пользу целесо­образности немедленной покупки (сниженная цена, дополни­тельные льготы и т.д.);

• ознакомить покупателей с упаковкой, фирменной маркой, товарным знаком для того, чтобы они могли легко выделять в магазинах рекламируемый товар среди других;

• приблизить позицию рекламируемого товара к позиции, которую занимает товар, идеальный с точки зрения потреби­телей;

• убедить потенциальных покупателей посещать конкрет­ный торговый объект;

• предоставить доступную, четкую, объективную информа­цию о предлагаемых товарах, показать их в действии, предло­жить дегустации, пробники и т.д.

Обязательное условие, которое должно выполняться на всех этапах проведения рекламной работы, состоит в том, чтобы оценивать разрабатываемые варианты с позиций восприятия рекламы покупателями. С этих позиций необходимо учитывать некоторые общие правила, которые сформировались в процессе рекламной деятельности:

• потребители подходят к рекламе с разных позиций, опре­деляемых их убеждениями и системой потребностей. Поэтому реклама, эффективная по отношению к одной категории поку­пателей, может оказаться безрезультатной для другого сегмен­та рынка. В практической работе должна быть учтена диффе­ренциация в восприятии рекламы;

• сформировавшиеся у потребителя убеждения и мнения связаны с приобретением опыта потребления. Прежде чем поверить, потребитель должен сосредоточить свое внимание на рекламе, которая ему адресована. При этом у него, как правило, первоначально возникает очень общее представле­ние о ней. На начальной стадии реклама имеет мало шансов завоевать доверие, если не будет отвечать ранее сформиро­ванным у потребителя убеждениям, интересам, оценкам;

• при обнаружении, что данная реклама соответствует взгля­дам потребителя на данный товар или услугу, доверие к рекла­ме может продлиться недолго и постепенно исчезнуть, если не будет своевременно подтверждено путем повторного воздей­ствия рекламы, положительной информацией от других потре­бителей, собственным опытом использования этого товара или услуги;

• реклама является особенно эффективной тогда, когда необходимо проинформировать потребителей и вызвать их заинтересованность по отношению к новому товару или улучшенным его видам. В этом случае реклама способствует подготовке рынка к внедрению новых товаров путем форми­рования интереса и предварительного доверия со стороны потребителей;

• самой убедительной рекламой является та, которая наибо­лее соответствует практическому опыту потребителя.

Ценовые методы стимулирования продажи товаров

Эти методы расширяют возможности для увеличения реали­зации товаров при условии, если они используются грамотно и осмотрительно.

Продажа товаров по сниженным ценам целесообразна в том случае, если спрос на товары значительно уменьшился, замед­лилась оборачиваемость и все неценовые методы его реализа­ции не дали положительного результата. Как правило, такой подход можно использовать по отношению к товарам сезонно­го спроса, по окончании сезона, когда хранение его до следую­щего сезона потребует больших расходов, чем распродажа по сниженным ценам.

Скидки на объем продажи и система премий побуждают поку­пателей осуществлять более крупные покупки.

Средством стимулирования может быть продажа товаров в кредит на льготных условиях, а также гарантия возврата денег в случае неудовлетворенности покупателя качеством или потре­бительскими свойствами товара в соответствии с Законом о за­щите прав потребителей.

Для того чтобы заинтересовать потенциальных покупате­лей, а также удержать постоянных, можно использовать преми­альную продажу — бесплатную выдачу дополнительного коли­чества товара в случае совершения покупки на определенную сумму, а также