Параметры качества товаров

Эксплуатационные качества — производственная характеристика

Особенности — важная специфическая характеристика

Надежность — соответствие производственным характеристикам в течение определенного периода времени

Долговечность — количество эксплуатационных действий до потери производственных характеристик

Соответствие — сравнение с общепринятыми стандартами

Удобство — простота и скорость починки или обслуживания

Эстетика — как продукт выглядит и воспринимается

Ощущаемое качество — субъективная оценка характеристик (образа продукта)

Параметры качества услуг

Своевременность — предоставлена в обещанное время

Вежливость — предоставлена жизнерадостно

Согласованность — всем клиентам каждый раз предоставляются одинаковые услуги

Удобство — доступность для клиентов

Завершенность — предоставлена полностью, как требуется Точность — предоставляется правильно каждый раз

При должном применении принципы комплексного управления качеством могут помочь фирмам достичь стратегической конкурентоспособности и полу­чить сверхприбыль. Три основные цели, обозначаемые при осуществлений управления общим качеством: повышение уровня удовлетворенности клиента, снижение времени производства продукта и сокращение издержек. Как уже от­мечалось в данной главе, можно ожидать, что достижение таких целей положительно скажется на производительности фирмы. Чтобы достичь этих целей, фирмы должны обеспечить своих служащих и управляющих эффективным обу­чением ТОМ.

Идеи Э. Деминга относительно качества и постоянного совершенствования были адаптированы и применены японскими фирмами задолго до того, как мно­гие западные фирмы осознали их значение. По этой причине множество япон­ских фирм получили конкурентное преимущество в качестве продукции, труд­нопреодолимое для западных фирм, а четырнадцать принципов управления и достижения качества Э. Деминга (см. ниже) стали лозунгом во многих современ­ных глобальных сферах бизнеса¹⁵³.

Сутью четырнадцати принципов управления Э. Деминга является представление о важности постоянного стремления к улучшению деятельности фир­мы и качества ее товаров или услуг. Фактически, он не поддерживал использова­ние термина ТОМ, утверждая, что не знает, что такое общее качество, и что фир­мы не могут достигнуть цели "общего качества". Стремление к повышению ка­чества, полагал Э. Деминг, должно быть бесконечным процессом.

Краткое изложение 14 принципов управления качеством

1. Сделайте так, чтобы стремление к совершенствованию товара или услуги стало постоянным; ваша конечная цель — стать конкуренто­способным, остаться в бизнесе и обеспечить рабочие места.

2. Усвойте новую философию. Мы живем в новую экономическую эпоху. Западные управляющие должны ответить на вызов, должны осо­знать свою ответственность и взять на себя руководство, чтобы добить­ся перемен.

3. Исключите зависимость от контроля при достижении качества. Устраните необходимость в массовом контроле, в первую очередь сде­лав качество неотъемлемой характеристикой товара.

4. Прекратите практику предоставления заказов на основании це новых показателей. Вместо этого сведите к минимуму совокупные за­траты. Старайтесь иметь одного поставщика для каждой из комплекту­ющих, работайте с ним на основе долгосрочных отношений взаимного доверия и лояльности.

5. Постоянно и неизменно совершенствуйте систему производства и обслуживания, чтобы повышать качество и производительность и та­ким образом постоянно снижать затраты.

6. Создайте систему подготовки кадров на рабочих местах.

7. Создайте систему эффективного руководства. Инспектирование должно помочь людям, станкам и устройствам работать лучше. Кон­троль над администрацией нуждается в пересмотре, так же как контроль над производственными рабочими.

8. Уничтожьте страх, чтобы дать возможность эффективно рабо­тать на компанию.

9. Разрушьте барьеры между отделами. Работники исследователь­ских, конструкторских, торговых и производственных отделов должны работать как одна команда, предвидеть возникновение проблем при производстве и использовании продуктов и услуг.

10. Откажитесь от лозунгов, проповедей и заданий для рабочих, призывающих к нулевому браку и достижению новых уровней произ­водительности. Подобные проповеди только вызывают противодейст­вие, поскольку в большинстве случаев низкое качество и низкая произ­водительность вызваны системой и, следовательно, находятся вне влас­ти рабочего.

11. Исключите нормы (квоты) на производстве. Измените руковод­ство. Откажитесь от объективистских методов управления. Откажитесь от управления, ориентирующегося на цифры, на количественные пока­затели.

12. Устраните препятствия, которые не позволяют кадровому рабо­чему гордиться своим мастерством. Ответственность инспекторов должна быть изменена, они должны отвечать не за голые цифры, а за качество. Устраните препятствие, не позволяющее администрации и ин­женерным работникам гордиться своим мастерством. Это означает, кроме всего прочего, отказ от ежегодной аттестации и объективистских методов управления.

13. Внедрите обширную программу повышения квалификации и самосовершенствования.

14. Сделайте так, чтобы каждый в компании участвовал в програм­ме преобразований. Преобразования — дело каждого.

В связи со значением качества товаров и услуг при достижении конкурент­ного паритета или конкурентного преимущества многие фирмы во всем мире делают упор на управлении качеством и интегрируют его в свои стратегии. На­пример, Хегох достиг решающего перелома в производительности в 80-е годы, что было в значительной степени предопределено его программой "Лидерство через качество". Между 1986 и 1990 годами ежегодные доходы Хегох увеличились с 9,42 до 12,69 млрд долларов, а его прибыль с оборотного капитала увеличилась с 7,8% до 14,6%. В 1989 году Хегох получил престижную национальную награду Малькома Балдриджа за качество¹⁵⁴.

Как показывают наши рассуждения, существуют связи между всеми четырь­мя общими факторами (размер, скорость, новаторство и качество), влияющими на динамику конкуренции в индустрии и на производительность фирмы. Отве­чающие за выбор стратегии фирмы должны понимать эти связи и предвидеть, что конкуренты будут предпринимать действия и реагировать таким образом, чтобы использовать свои сильные стороны, определяемые этими общими фак­торами.