Глава 6

^{•-> х*щт* mm}

ЯЗЫК ЖЕСТОВ, ИЛИ РЕЧЬ БЕЗ СЛОВ JJ*

Жесты, мимика, интонации — важнейшая часть делового об-щенияЯЙТорой с помощью этих средств (их шзывают невербаль­ными) можно сказать гораздо больше, чем с помощью слов (вер­бальными средствами). Наверное, каждый может вспомнить, как он сам прибегал к красноречивым взглядам и жестам или^и"читал" ответ на лице собеседника. Такая информация пользуется большим доверием. Если между двумя источниками информации (вербащ* ным и невербальным) возникает противоречие; говорит человек одно, а на лице у него написано совсем другое, то, очевидно, большего доверия заслуживает невербальная информация. Авст­ралийский сйедиалист™А. Пиз утверждает, что с помощью слов передается 7% информаи&, звуковых средств (включая тон голоса, интонацию и т.п.) — 38%, мимикй^жестов, позы — 55%** Иными словами, не столь значимо, что говорится, а как это делается.

Рассказывают такой случай. Произошел он лет 1Щ20 назад. Во время переговоров о з#|упке товаров потенциальный продавец вел постоянное фотографирование участников. По истечении не­которого времени продавец стал^кастаивать на той граничной цене, выше которой покупатель не мог согласиться и которая, естест­венно, составляла коммерческую тайну. Попытки стороны поку­пателя уменьшить цену ни к чему не привели. Договор был под­писан. Каково же было удивление участников переговоров, заку­пивших партию товара, когда после подписания соглашения им были вручены альбомы с фотографиями и подписями внизу, каким предложениям соответствовала какая реакция! По выражению лиц, жестам легко определялась граничная цена. Так, невольно, не

* Пиз А. Язык телодвижений. K#fe читай* мысли других по их жестам. — Нижний Новгород, 1992, с. 13.

3*

67

желая того, участвовавшие в этих переговорах покупатели, выдали коммерческую тайну.

Итак, с одной стороны, во время деловых встреч, бесед, пе­реговоров необходимо контролировать движения и мимику, с дру­гой — уметь интерпретировать реакции партнера. Полезно изучить язык невербальных компонентов общения. Неслучайно, наверное, лидеры мирового бизнеса, политические деятели владеют невер­бальными методами, а в программах факультетов бизнеса круп­нейших университетов мира вы обязательно увидите соответству­ющие курсы.

Интерпретация жестов, поз и других компонентов невербаль­ного общения не всегда бывает однозначной. Попытки составить словари жестов оказались неудачными. В процессе общения не­обходимо учитывать общую атмосферу беседы, ее содержание. Обратимся к ключевым элементам языка жестов.

Невербальные компоненты общения очень значимы в первые минуты знакомства. "По одежке встречают...", — гласит русская народная пословица. И эта "одежка" не только костюм, но и поза, взгляд, улыбка. Еще не произнесено ни единого слова, а первая оценка собеседника^же получена^ Изменить ее в послед­ствии бывает трудно. Американские исследователи Л.Зунин и Н.Зу-нин считают, что важны первые четыре минуты встречи*. Другие авторы отводят на формирование партнерами образов друг друга 120 секунд. В любом случае, две или четыре минуты — время довольно короткое. Итак, что^Зке наиболее существенно в этот начальный момент общения?

Во-первых, необходимо показать заинтересованность в пред­стоящей беседе, готовность к конструктивному сотрудничеству, открытость для новых идей и предложений. Как этого достичь? Давайте попробуем пойти, что называется "от противного", и представить, как партнер будет себя чувствовать, если напротив него сидит почтинеподвижный человек в темных очках, да еще прикрывающий записи руками. Неуютно, правда? Поэтому при деловых встречах следует обратить внимание на позу, взгляд, жесты. Поведение должно быть естественным, но от некоторых привычек, если они существуют, все же стоит отказаться.

Прежде всего о позе и жестах. На переговорах с партнером, не следует принимать позу, характеризующую закрытость в об­щении и агрессивность: насупленные брови, чуть наклоненная впе-

ред голова, широко расставленные на столе локти, сжатые в кулаки или сцепленные пальцы. Не следует одевать очки с затемненными стеклами, особенно при первом знакомстве. Не видя глаз собе­седника, партнер может чувствовать себя неловко, поскольку зна­чительная доля информации оказывается ему недоступной. В ре­зультате будет нарушена атмосфера общения.

Позы участников беседы отражают их субординацию. Очень важна психологическая субординация^-^ стремление доминировать или/йапротив, подчиняться, что может не совпадать со статусом. Иногда собеседники занимают равное положение, но один из них стремится показать свое превосходство. Опишем характерное по­ложение. Двое собеседников. Один присел на краешек ^ула, по­ложив руки на колени, другой — развалился, небрежно перекинув ногу на ногу. Взаимоотношения этих людей легко понимаются, даже если не слышно, о чем идет речь: второй полагает себя хозяином положения, первый — подчиняющимся (при этом не­важно истинное соотношение занимаемых ими позиций).

О стремлении к доминированию свидетельствуют такие позы, как: обе руки на бедрах, ноги чуть расставлены; одна рука на бедре, другая опирается о косяк двери или стенку; голова чуть приподнята, руки перекинуты у талии. Напротив, при желании подчеркнуть согласие с партнером можно наблюдать своеобразное копирование его жестов. Так, например, У. Юри отмечает, если при дружеской беседе один из партнероврсидит подперев голову рукой, то другой почти автоматически делает то же, как бы сообщая "я такой же, как ты"*. Подобная синхронизация действий парт­неров особенно хорошо заметна, если видеозапись их беседы про­сматривать в ускоренном темйёН

При рассадке участников официальных приемов надо учиты­вать психологический аспект. В рабочих кабинетах столы часто ставятся буквой "Т". Чем выше положение руководителя, тем больше эта буква. Посештелю предлагают сесть за стол, во главе которого находится хозяин данного кабинета. Сразу проявляется отношение доминирования. Порой доминирование стремятся под­черкнуть. Иногда хозяин кабинета выступает наравных с собе­седником. В этом случае, если позволяет площадь кабинета, можно поставить отдельно стол для переговоров. Он может использоваться и для совещаний с подчиненными, если руководитель хощ^г де­ржаться "наравных" с подчиненными.

Zunin L., Zunin N. Contract: The First Four Minutes. — N.Y., 1972.

* Ury W. Getting Past No: Negotiating with Difficult Peoplejeg>L., 1991, p. 46.

68

69

Форма стола влияет на характер переговоров. Не сшиайно выражение "беседа за круглым столом". Круглый стол подразу­мевает равноправие участников, неформальный характер встречи, свободный обмен мнениями и взглядами!; Беседа за журнальным столиком будет носить еще более неформальный, неофициальный характер. Если в ходе беседы хозяин кабинета предлагает гостю чашку чая или кофе, то тем самым он настраивает беседу на дружеский тон. В такой беседе деловые отношения могут быть затронуты в самом общем виде. Если, в кабинете есть только один Щ?. -образный стол, а хозяин кабинета не желает демонстрировать доминирование, то он может покинуть кресло и сесть напротив, или — при менее официальных разговорах — наискось от собе­седника.

Жесты весьма информативны. Они могут быть сигналом к окончанию встречи (например, готовность одного из собеседников встать из-за стола — корпус чуть наклонен вперед при этом руки опираются на что-либо) или иметь прямо противоположное зна­чение и свидетельствовать о заинтересованности в беседе (рука находится под щекой, но не подпирает ее*. Автор многих попу­лярных книг о невербальных компонентах общения доктор Дэвид Левис выделяет четыре типа жестов в зависимости от их пред­назначения**.

Первый тип жестов — жесты-символы. К ним относитМ-, на­пример, довольно распространенный сегодня во многих странах мира американский символ "ОК", означающий "все хорошо", "все в порядке" и передающийся с помощью большого и указательного пальцев, которые как бы образуют букву "О". Однако этот жест нельзя считать общепринятым. Например, во Франции он может означать ноль, а в Японии — деньги**8рд)

Другие жесты-символы еще в большей степени ограничены рамками той или иной культуры или местности, причем эта спе­цифичность может проявляться двояко. Во-первых, для обозначения какого-либо понятия в одной культуре может быть определенный символ, в то время как в другой — подобный символ отсутствует вовсе. Так, в Саудовской Аравии поцелуй в макушку означает извинение. В Иордании и некоторых других арабских странах

* Пиз А. Язык телодвижений..., с. 97.

** Lewis D. The Secret Language of Success: How to Read and Use Body-Talk. — L., 1990.

***Пиз А. Язык телодвижений..., с. 20.

проведение по зубам ногтем большого пальца символизирует ог­раничение финансовых возможностей. Во-вторых, национальная специфика проявляется в том,*егго в разных культурах исполь­зуются разные жесты-символы для обозначения одних и тех же или близких понятий, в частности, для того, чтобы показать са­моубийственность того или иного действия, решения и т.п., аме­риканцы приставляют один или два пальца к голове, как бы показывая тем самым пистолет. В аналогачнойшатуации житейи Папуа и Новой Гвинеи проводят рукой по горлу, а японцы делают энергичное движение рукой, зажатой в кулак. Поскольку многие символические жесты имеют большую национальную и культурную специфику и значительно разнятся независимости от страны, чуть ниже остановимся на них подробнее.

Второй тип жестов — жесты-иллюстраторы, используются для пояснения сказанное- С помощью такого жеста усиливаются те или иные моменты сообщения, ключевые моменты беседы под­черкиваются и в результате лучше запоминаются. Наиболее ти­пичным примером может служить указание направления рукой. Интенсивность жестикуляции зависит от темперамента. Когда она сильно различается* собеседники чувствуют неловко, хотя часто не могут понять причину неудобства и раздражения.

Применение жестов-иллюстраторов, как и символических же-стов,некультурно обусловлено. Главным культурным различием ста­новится интенсивность использования жестов. Так, жители Сре­диземноморья, в отличие от народов центральной или северной Европы, активнее пользуются жестами. "Читать" иллюстративные жесты несколько легче, чем символические, поскольку они пояс­няют сказанное словами.

Третью группу составляют жесты-регуляторы. Они играют очень важную роль в начале и конце беседы. Один из таких жестов-регуляторов — рукопожатие. Это традиционная и древ­нейшая форма приветствия. Она информативна и говорит о многом. Не случайно немецкий философ Й. Кант назвал руку "видимой частью мозга".

В деловом мире рукопожатие используется не только при приветствии, но также как символ заключения соглашения, знак доверия и уважения к партнеру. Интенсивность и длительность рукопожатия относится к важным компонентам. Так, короткое, вялое рукопожатие и очень сухие руки могут свидетельствовать о безразличии. Влажные руки говорят о сильном волнении. Важно принимать во внимание индивидуальные особенности человека: есть люди, у которых ладони почти всегда влажные.

Чуть-чуть удлиненное рукопожатие наряду с другими невер-

70

71

бальными средствами (улыбкой, взглядом) демонстрирует друже­любие, но не стоит слишком долго задерживать руку собеседника. Это вызывает ощущение попадания в капкан, что, естественно, вызывает раздражение.

Рука, протянутая для рукопожатия и повернутая тыльной сто­роной вниз, подчеркивает превосходство. Иногда в рукопожатии участвуют обе руки. Например, правая рука пожимает руку со­беседника, а левая охватывает ее с другой стороны. Такое рук05 пожатие называется "перчаточным", т.к. рука оказывается как в перчатке в руках собеседника. Подобного рукопожатия следует избегать при первой встрече*. Когда будут устанавлены теплые дружеские и достаточно неформальные отношения можно прибег­нуть к "перчаточному" рукопожатию.

Жесты-регуляторы позволяют поддержать беседу или указать на ее окончание. Например, частые кивки головой означают необходимость ускорить беседу, не отвлекаться на частности и пояснения, а медленные — показывают заинтересованность в бе-седе, согласие с партнером; немного приподнятый вверх указа­тельный палецян- стремление прервать на данном месте партнера, возразить ему, вернуться к другой теме и т.п.

Наконец, четвертую группу составляют жестагадапторы, со­провождающие обычно наши чувства и эмоции. Они напоминают детские реакции и проявляются в ситуациях пресса, волнения, становятся первыми признаками переживаний. Так, если человек, расстроен, он может теребить мочку уха или одежду, а в затруд­нительных ситуациях — почесывать затылок**.

При беседах, на переговорах важным является то, в Шкой момент появляется определенный жест и каков общий контиШ беседы. Австралийский специалист в области невербальных средств общения А. Пиз описывая "шпилеобразный жест" (пальцы рук касаются друг друга, образуя шпиль, который может быть на­правлен острием вверх или вниз), отмечает, что агент, занима­ющийся продажей^товара, во время беседы с потенциальным по­купателем может обратить внимание на ряд его положительных жестов. Это может быть наклон вперед, обнаженные ладони, при­поднятая вверх голова. К концу беседы покупатель делает "шпи­леобразный жест". Если в ответ на предложение агента высказать свое мнение за этим жестом последуют положительные жесты

покупателя, то такую реакцию можно интерпретировать как при­нятие заказа. Если за "шпилеобразным жестом" покупатель про­демонстрирует ряд отрицательных жестов, таких как скрещенные на груди руки, бегающий взгляд, закидывание ноги на ногу и другие, то это означает, что он решил отказаться от товара и закончить встречу. Таким образом, в обоих случаях "шпилеоб­разный жесй&означает уверенность человека в себе, однако, будучи включенным в разный контекст, может иметь совершенно разный смысл: согласие на покупку товара или, наоборот, отказа от нее*. Расстояние, на котором разговаривают собеседники, очень символично. Различают четыре вида дистанций: интимную, лич­ную, социальную и официальную**. На практике обычно объе­диняются интимная и личная дистанции с одной стороны и со­циальная и официальная — с другой. В результате выделяется близкое или далекое расстояние, на котором разговаривают люди. Для американцев близкое расстояние считается от 15 см до 1 м 20 см, а далекое от 1 м 20 см до трех и более метров. Кроме национальных особенностей, к которым мы вернемся чуть ниже, дистанция между говорящими зависит от многих Других факторов: пола собеседников, их взаимоотношений и статуса, места прожи­вания (в сельской или городской местности). Приближаясь к со­беседнику или отодвигаясь от него, можно регулировать взаимо­отношения с ним. Важно учитывать желание партнера и его ре­акцию. Так, дистанция, которая рассматривается горожанином как. официальная, может быть личной для представителя сельской ме­стности.

Улыбка, пожалуй, наиболее универсальное средство невер­бального общения. "Улыбайтесь", — любят повторять американцы. Некоторые психологи придерживаются мнения, что мы улыбаемся не только потому, что мы рады чему-либо, но. и потому, что улыбка помогает нам чувствовать себя счастливее и уверенее. Хотя эту точку зрения можно считать спорной, все же при встрече улыбка снимает настороженность первых минут и способствует более уверенному и спокойному общению. Она выражает радость встречи, говорит, о дружелюбии и расположении. Улыбка сопро­вождает и слова приветствия. Казалось бы, это очевидные истины. Но, наверное, именно поэтому, в нашей культуре относительно мало внимания уделяется улыбкЩ'Вот что рассказывает бывший

* Lewis D. The Secret Language of Success..., p. 127. ** Там же, р. 29—M**

* Пиз А. Язык телодвижений..., с. 73.

** Hall E.T. The Hidden Dimention. — N.Y., 1979.

72

73

' 'ШШ ШИЗ

соотечественник, а ныне миллионер США @*| Кислин. В 1970 г. он уехал с семьей в США, перепробовал ряд профессий. Наконец, нашел работу по специальности, стал ассистентом менеджера. Дела шли хорошо. Вдруг неожиданно его вызывает член йравления компании, в которой он работал. ГЗ|рл,е»нескольких хвалебных слов о том, каким квалифицированным работником его считакш руководитель компании указывает, что у него нет опыта общения с людьми и ему необходимо пройти переподготовку. Так, в 36 лет С. Кислин на специальных курсах стал учиться общению. "Основное правило, которое я там усвоил: всегда и всем надо улыбаться. Во всех случаях", — замечает С. Кислин*.

Улыбка, как и все средства невербального общения, выражает множество оттенков переживаний^&уществует дружелюбная, иро­ничная, насмешливая, презрительная, заискивающая и другие виды улыбок. Даже одна и та же улыбка может нести в себе различные оттенки. Достаточно вспомнить "Джоконду" Леонардоар-а Винчи. Впрочем, сейчас речь идет об улыбке, выражающей дружеское расположение. Но и онавможет быть многозйачимой. Так, улыбка, при которой немного обнажается верхний ряд зубов, выражает большее дружеское расположение, нежели обычная улыб$р1. Такую открытую улыбку не следует использовать при первой встрече, она може$' вызвать прямо противоположную реакцию и породить недоверие. Наконец, существует еще широкая улыбка, когда рот немного приоткрыт и обнажены оба ряда зубов. Она характерна для дружеской вечеринки, при шутках между друзьями, но никогда не используетсяйри знакомстве. В целом же, следуя американскому принципу улыбаться почаще, не стоит забывать о том, что улыбка должна быть адекватна сишуации и не должна вызывать раздра­жения собеседника.

Взгляд. Это одно из сильнейших "оружий". Взгляд может быть жестким, колючим, добрым, радостным, открытым, враж­дебным... пожалуй, всего и не перечислишь. Обычно при встрече люди короткое мгновение смотрят прямо в глаза друг другу, а потом отводят взгляд в сгорав^. Почш.у$а— вопрос не простой, и на него.нет однозначного ответа. Одно из возможных прочтений этого сигнала следующее: контакт глаз означает доверие собесед­ников друг другу, их открытость, однако задержка взгляда на

глазах партнера свидетельствует о стремлении к доминированию. Интересно, что женщина улыбкой может разрешить мужчине чуть дольше смотреть ей прямо в глаза. Аналогичное действие оказывает ответный взгляд в глазаД^Впрочем, этим "разрешением" не следует слишком злоупотребляв}! иначе можно получить довольно агрес­сивную реакцию.

В целом небольшая задержка взгляда на собеседнике, особенно в конце встречи или в наиболее острые ее моменты, может означать: "я доверяю вам" (при этом взгляд обычно сопровождается не­большим кивком головы) или "я не боюсь вас".

Когда человек говорит, он обычно реже смотрит на своего партнера, чем когда он его слушает**. Во время речи говорящий довольно часто отводит глаза дш того, чтобы собраться с мыслями. Отвод взгляда при яаузе обычно означает: "Я еще не все сказал, пожалуйста, не перебивайте". Совсем иные значения приобретает взгляд в сторону, если партнер слушает собеседника, например, такие как "я не совсем с вами согласен; я имею возражения; это не очевидно; сомневаюсь; это надо обдуматвй. Слишком частый отвод взгляда в сторону при беседе может свидетельствовать о ^ш, что человек нервничает, или разговор его мало интересует, и он стремится его скорее закончить.

Остановимся немного подробнее на вопросе, связанном с раз­личием в невербальном поведении в зависимости от культурных и национальных традиций. Так, например, болгары и русские прямо противоположным образом кивают головой, когда хотят сказать "да" или "нет"; есть множество других менее известных различий в реакциях. Вообще принято различать культуры, в которых произнесенные слова воспринимаются почти буквально, в них практически не содержится скрытого смысла. Это так на­зываемые культуры с низким уровнем контекста. К таким'»'куль-турам относятся, например, американская и немецкая. В других культурах, в частности, в русской, французской, японской значение контекста очень велико, вплоть до того, что смысл сказанного может меняться на противоположный. Во втором типе культур особое значение приобретают невербальные факторы общения, В любом случае, даже в культурах с так называемым низким уровнем контекста (к примеру в американской), невербальным аспектам общения уделяется много внимания.

* Плешаков Л. Мистер Кислин ищет партнеров. — Огонек. — 1991. — № 29, с. 15.

* Fast J. Body Language. — N.Y., 1970. ** Zunin L., Zunin N. Contact..., p. 82.

74

75

В разных культурах понятие нормы отличается. Т4|$£ рассто­яние, на котором люди разговаривают не одинаково. При деловых беседах, например, русские подходят ближе друг к другу, чем американцы. Иначе говоря, социальная дистанция для русских меньше, чем для американцев, и совпадает с изфличной или интимной дистанцией. Такое уменьшение социальной дистанции и перевод ее в "интимную" может быть истолкован американцами как некое нарушение "суверенитета", излишняя фамильярность, а русские увеличение расстояния могут воспринимать как холод­ность в отношениях, возросшую официальность. После нескольких встреч подобное ложное толкование поведения обычно исчезает. На первых порах оно может создать натянутость в беседе. А. Пиз приводит описание -Здообопытной сценШи, которую ему '«пришлось наблюдать во время одной из конференций. Б^едовали и медленно передвигались по комнате американец и японец. Американец счи­тал, что дистанция при деловой беседе должна составлять примерно 90 см; он все время делал шаг назад, а японец, для которого аналогичная дистанция состаляет 25 (|Щ#вйюстоянно приближался к нему*.

Представители различных наций при беседе предпочитают сле­дующие расстояния:**

Расстояние Нации

Близкое арабы, японцы, жители Южной Америки, французы, греки, негры

и испанцы, проживающие в Северной Америке, итальянцы, ис­панцы

Среднее англичане, шведы, жители Швейцарии, немцы, австрийцы

Большое белое население Северной Америки, австралийцы, новозеландцы

Использование жестов-символов вызывает больше всего недо­разумений. К ним часто прибегают, когда не владеют языком, на котором говорит партнер, но все же стремятся объясниться, предполагая, что значение жестов-символов везде одинаково. Это глубочайшее заблуждение приводит к массе комичных, а порой и неловких ситуаций. Так, в нашей стране поднятый вверх болыйЩ палец символизирует наивысшую оценку, а в Греции означает "заткнись*".' В США этот жест может в одних случаях подразумевать

"все в порядке", в других - желание яоймать попутную машину, а если палец резко выбрасывается вверх, то является нецензурным выражением*. Каким образом выбрасывается палец в русской куль­туре значения не имеет, а в американской эта деталь кардинальным образом меняет сказанное. Можно представить недоумение и даже испуг на лицах американцев, когда nogge деловой встречи один из российских участ||исов, не зная английского языка, но желая выразить удовлетворение итогами встречи, резко поднял вверх большой палец руки. Вывод очевиден: если неизвмтны точные значенияШкестов при общеади с иностранцами лучше вообще их исключить. Эти жесты либо просто не понимаются, либо имеют другое значение.

Интенсивность использования жестов-символов в разных куль­турах меняется в широкихлпределах. Так, в США активно ис­пользуется около 100 символических жестов, а в Израиле — 250 .

Язык жестов очень развит в арабском мире. Понимание языка жестов позволяет частично компенсировать незнание языка. Если чиновник или полицей@рга ударяет ребро ладони одной руки по сгибу другой у локтя, то он предлагает показать документы. Вытянутая вперед рука, обращенная ладонью вниз, пальцы делают как бы скребущее по воздуху движение символизирует просьбу приблизиться, подойти. Если арабский собеседник хочет выразить совпадение мнений, согласие, то он потирает боками указательные пальцытруг о друга, а остальные^нальцы будут загнуты.

Если ваша острота понравилась арабскому собеседнику, то он импульсивно хватает вашу ладонь девонко шлепает своими вы­тянутыми пальцами. Тот же жест выражает согласие заключить сделку. Резкое короткое движение головой назад, поднятые под­бородок и брови, сопровождаемые цоканьем языком, символизи­руют отрицание.

Во всех странах Ближнего Востока три пальца, сложенные "в щепотку" и повернутые вверх, свидетельствуют о просьбе не торопиться", "подождать минутку". Если сложенные подобным образом пальцы высовываются из окна едущей впереди автома­шины, то они предупреждают: "будьте внимательны, впереди опас­ность".

В заключение предлагаем небольшой, тест для самопроверки.

* Пиз А. Язык телодвижений..., с. 42—43.

** Lewis D. The Secret Lanquage of Success..., p. 108.

* Пиз А. Язык телодвижений..., с. 20..

** Lewis D. The Secret LanpS|eoi Success..., P- 27.

76

77

Он позволяет оценить, хорошо ли вы владеете невербальными компонентами делового общения:

1. Собеседники часто обращают мое внимание, что я говорю слишком громко или слишком тихо.

2. Во время разговора я, порой, не знаю, куда деть руки.

3. Я чувствую неловкость в первые минуты знакомства.

4. Почти всегда предстоящее общение с незнакомым человекшЯ вызывает у меня тревогу.

5. Я часто скован в движениях.

6. В течение 10-минутной беседы я не могу обойтись без того, чтобы к чщу-либо не прислониться или на что-либо не облокотиться.

7. Я обычно не обращаю внимание на мимику и движения партнера, сосредоточиваясь на его речи.

8. Я стараюсь ограничить круг своего делового общения не­сколькими хорошо знакомыми мне людьми.

9. При разговоре я часто верчу «что-либо в руках.

10. Мне трудно скрывать внезапно возникшие эмоции.

10. Во время деловых бесед я стараюсь полностью исключить мимику и жестикуляцию.

Чем меньше утвердительных ответов на вопросы, тем лучше человек владеет невербальными средствами общения. Бели на все вопросы даны отрицательные ответы, это не означает, что можно принебречь невербальными методами. Внимательно наблюдая за собой и собеседниками, можно обнаружить много интересных, ин­формативных моментов, которые ранее ни о чем не говорили и которые теперь способны значительно облегчить профессиональную деятельность.

Дополнительный материал приведен в Приложении 8.