12. Анализ потребителей в системе стратегического управления. Оценка удовлетворенности потребителей (метод сsi).

Анализ потребителей состоит из следующих этапов:

1. Сбор информации в отношении определения характеристик и требований потребителей в отношении типа товаров или услуг, которые предлагает предприятие.

2. Определение характеристик потребителей. На данном этапе определяется количество потребителей по регионам, отраслям, форме собственности, объёму заказа, количеству обращений, частоте заказов, причинам обращений, по полученной прибыли, форме оплаты, длительности сотрудничества, численности, статусу и т.п.

Проводится анализ сходства и различий потребителей. Выбираются параметры по которым можно определить сегменты рынка. Проводится описание потребителей в каждом сегменте. Определяются требования, предъявляемые потребителями в выделенных сегментах рынка, к товарам и услугам, условиям поставки, форме оплаты, предоставляемым гарантиям, срокам и т. д.

Методы измерения удовлетворенности потребителей:

- Система жалоб и предложений

- Измерение степени удовлетворенности потребителей с помощью опросов

- Использование метода «Подставных потребителей»

- Анализ причин потери потребителя

Индекс удовлетворенности потребителя (CSI) позволяет измерить, оценить и проанализировать результаты функционирования компаний. Он позволяет установить взаимосвязь между имиджем компании, ожиданиями потребителей, воспринимаемым качеством конкурирующих брендов, их воспринимаемой ценностью, а также оценить удовлетворенность потребителей и их лояльность к потребляемым товарам и услугам.

Построение модели CSI для каждого предприятия состоит из следующих этапов:

1. Выбор ключевых факторов для проведения исследования.

2. Выбор группы вторичных факторов.

3. Построение "идеальной" бальной оценки модели.

4. Разработка анкет для опроса потребителей.

5. Проведения опроса потребителей.

6. Обработка и анализ информации.

7. Расчет значений индекса и оценка его динамики.

Преимущество метода CSI - он позволяет сравнивать удовлетворенность потребителей определенного бренда с продукцией конкурентов, помогает анализировать потребительские предпочтения, дает оценку лояльности потребителей и позволяет интегрировать маркетинговую политику в общую концепцию повышения конкурентоспособности фирмы. Недостаток - он применим только к брендам, и не позволяет корректно построить не только национальный, но даже отраслевой индекс удовлетворенности. Следовательно, он не в состоянии обеспечить корректную межотраслевую сопоставимость данных, и в особенности на длительном отрезке времени.

13. Сущность и содержание управленческого анализа. Методы управленческого анализа.

Управленческий анализ – комплексный анализ внутренних ресурсов и внешних возможностей предприятия, направленный на оценку текущего состояния бизнеса, его сильных и слабых сторон, выявление стратегических проблем.

Управленческий анализ - это анализ деятельности предприятия с целью принятия оптимальных управленческих решений, в ходе которого решаются следующие основные задачи:

· качественная оценка достоверности и полноты используемой информации;

· аналитическая интерпретация информации, имеющейся в финансовой, управленческой, статистической, производственной отчетности для получения достоверных выводов с позиций основных групп пользователей;

· оценка показателей и параметров издержек, доходов и финансовых результатов для обоснования управленческих решений;

· мониторинг развития деятельности для выявления неиспользованных возможностей повышения конкурентоспособности организации.

Управленческий анализ включает в себя следующие этапы:

· оценка места предприятия на рынке данного товара,

· анализ использования основных факторов производства: средств труда, предметов труда и трудовых ресурсов,

· оценка результатов производства и реализации продукции,

· принятие решений по ассортименту и качеству продукции,

· выработка стратегии управления затратами на производство,

· определение политики ценообразования,

· анализ безубыточности производства,

Методы управленческого анализа подразделяются на социологические и аналитические.