3.4. Алгоритм завоювання клієнтів

Задовольнити потреби клієнта салону краси можна тільки тоді, коли він відчує себе особливим. Останнім часом клієнти салонів краси дуже змінилися. Вони стали більш проінформованими, вимогливими, виборчими з придбання косметичних засобів та якості надання косметологічних послуг. Більшість дослідників вважають, що на сприйняття інформації клієнтом салону краси впливає:

1. Індивідуальний підхід та якість косметологічних послуг.

2. Психологічний комфорт(стан розслабленості й умиротворення під час отримання певних послуг в салоні краси).

3.Тимчасовий фактор ( прагнення отримувати товари і послуги в салоні краси швидко, в короткі терміни, в зручний для клієнта час).

4. Власний досвід (досвід придбання товарів і послуг у певний час).

5.Раціональність (відповідність товарів та послуг вимоги клієнта).[12]

В основі сервісу SPA лежать дві основні складові: концептуальна і нормативна. Концептуальна складова ставиться до того, що прийнято називати корпоративними стандартами, тобто єдність цінностей, ділових норм, цілей, ритуалів поведінки і спілкування співробітників один з одним і клієнтами. Це є одним з найважливіших факторів успішної роботи всього SPA, тому що всі його співробітники повинні бути орієнтовані на вирішення спільних завдань та дотримуватися єдиної концепції. Нормативна складова сервісу SPA має на увазі під собою суворе дотримання посадових інструкцій, протоколів прийому гостей, надання послуг, обслуговування і спілкування, а так само правила внутрішнього розпорядку персоналу, правила етикету для клієнтів, етичні норми спілкування з клієнтами. Останні в свою чергу поширюються на дві окремі сфери: професійну і загальнолюдську етику.

Є певні правила, дотримання яких дозволить «підняти» SPA на більш якісний рівень обслуговування:

- Клієнта завжди слід вітати згідно корпоративним стандартам центру, навіть якщо в гості прийшов знайомий або близький друг.

Завжди пам'ятати протокол прийому гостей і VIP-клієнтів.Строго дотримуватись етикету прийому в SPA. Якщо гості або клієнти звернулися з проханням, яка не входить в межі компетенції конкретного фахівця SPA - не слід повідомляти про це гостя. Підключіть необхідних фахівців або службовців. Внутрішня комунікація та розподіл обов'язків не повинні стати перешкодою для задоволення прохання клієнтів SPA. Не можна міняти своє ставлення до клієнтів в залежності від розміру їх «чайових» або суми оплачених послуг. Всі відвідувачі SPA повинні відчувати однакову ступінь уваги і поваги до себе. І вже тим більше не слід пильно розглядати клієнтів або оцінювати фінансові можливості клієнта за зовнішнім виглядом.

- Персонал повинен першим привітати кожного відвідувача SPA незалежно від того, яка мета його візиту. - Ніколи не слід обговорювати клієнтів «позаочі», особливо з іншими відвідувачами або спеціалістами інших підрозділів SPA. Такі теми, як релігійні і політичні погляди, внутрішня політика SPA (особливо зарплата, відносини в колективі) є неприпустимими для обговорення з клієнтами. Якщо гість прийшов вперше, ніколи не відпускайте її одну на територію SPA. Проведіть екскурсію, розкажіть про правила етикету та особливості вашого SPA, познайомте гостя зі SPA-координатором.

З точки зору загальнолюдської етики, SPA - це найбільш уразлива ланка сфери обслуговування. З одного боку, клієнти в SPA – високоосвічені люди з високим рівнем культури, і організація спілкування з ними, здавалося б, завдання одностороння. Навчити персонал основам психології спілкування, відпрацювати основні навички переконання, вивчити типологію клієнтів і - проблем не буде. Однак не все так просто. Сплачуючи дорогі послуги, клієнти в SPA вправі розраховувати не тільки на бездоганний сервіс, але і на особливе до себе ставлення. Світова статистика вперто свідчить: більшість клієнтів йдуть в SPA не стільки за естетичними результатами, скільки бажаючи отримати необхідну частку уваги і турботи, а не порцію заздрості персоналу по відношенню до їх фінансовим можливостям.

Поряд з якістю сервісу, важливою складовою SPA-етикету є створення комфортних для клієнтів і персоналу умов проведення процедур. При запису клієнтів (особливо первинних) необхідно роз'яснювати їм правила поведінки в SPA. Ці правила можуть бути сформульовані у вигляді «пам'ятки», включені в інформаційний буклет або SPA-меню. Не чекаючи «делікатних» питань з боку клієнтів, персонал на ресепшені і SPA-терапевти, повинні заздалегідь розповісти про етапи і умови проведення процедур. Фахівці, які проводять процедури по тілу, повинні оголювати тільки ті частини тіла клієнта, з якими вони працюють, решта слід прикривати простирадлом.

При роботі з клієнтом фахівці повинні враховувати особливості будови його організму і намагатися уникати зон підвищеної чутливості. Під час переодягання слід виключити присутність персоналу поруч. Якщо у фахівця немає можливості покинути кабінет, або в хвилини, що залишилися передбачається бесіда з клієнтом (о домашнього догляду, про наступні процедурах), бажано обладнати кабінет ширмою. В крайньому випадку, фахівець повинен відвернутися, і знаходиться на відповідному етикету відстані від клієнта.

Зовнішній вигляд фахівця будь- якого рангу і підрозділи SPA повинен відповідати корпоративним стандартам з дотриманням особистої гігієни та особливостей зовнішнього вигляду для чоловіків і жінок. З точки зору чуттєвого сприйняття клієнтів, зовнішній вигляд фахівця не повинен викликати асоціацій, що заважають процедурою і провокувати клієнта на будь думки чи дії.

Найпростіший і надійний інструмент для впровадження стандартів бездоганного сервісу в SPA - розробка схеми роботи з клієнтами на всіх етапах (попередній запис, прийом: первинний або повторний, підготовка до процедур, очікування, проведення процедури, закінчення візиту) та протоколів обслуговування за всіма напрямками роботи. Так само слід пам'ятати, що якщо стандарти і норми «спускаються зверху», то вони мотивують слабкіше, ніж якщо б вони були ініційовані «знизу». На сьогоднішній день найефективнішими методами створення стандартів «знизу» є:

• тренінги, на яких члени колективу під керівництвом професійного тренера спільно формулюють місію підприємства, розробляють етичний кодекс, правила внутрішнього розпорядку і т.д.;

• допомога новим співробітникам у адаптації та засвоєнні правил поведінки, шляхом наставництва більш досвідчених колег, вивчення заздалегідь підготовлених матеріалів про стандарти компанії, стажування тощо;

• регулярне спілкування керівництва SPA з персоналом;

• особистий приклад керівної ланки.

Існують відмінності в поведінці клієнтів, в залежності від того кому вони довіряють свою красу і здоров'я.[13]