Види запитань для проведення бесіди

Вид питання

Сутність

Використання

Приклад

«Закриті» запитання

Цс запитання, на які можна від­повісти «так» чи «ні». Вони зву­жують простір для маневру ва­шого співбесідника

Ці запитання рскомеїщуегься ставити лише в тих випадках, коли хочете при­скорити отримання згоди або підтвер­дження раніше досягнутої домовленості

Будь-яке запитання, що передбачає від­повідь «так» чи «ні»

«Відкриті» запитання

Це запитання, на які не можна відповісти лише «так» чи «ні», вони потребують додаткового по­яснення. Вони дають можливість співбесідникові маневрувати і ве­сти з вами змістовний діалог

їх використовують для отримання додаткових відомостей. Небезпека криється в тому, що можна втратити контроль за ходом бесіди

«Яка ваша думка про...?»

Риторичні запитання

Слугують для глибшого розгляду проблем

їх мета— викликати нові питання і вказати на невирішені проблеми або забезпечити підтримку вашої позиції з боку учасників бесіди шляхом мо­вчазного схвалення

«Чи можемо ми вва­жати подібні явища нормальними?»

«Переломні» запитання

Такі запитання утримують бесіду в суворо встановленому напрямі або піднімають нові проблеми

їх ставлять, якщо хочуть переключи­тися на іншу тему, або якщо хочуть подолати опір співбесідника, оскіль­ки при відповіді на них можна ви­явити вразливі місця його позиції

«Як ви вважаєте, чи треба...?», «Як ви собі уявляєте рі­шення...?»

Запитання для розмірко­вування

Дають можливість ретельно об­думувати і коментувати те, що вже було сказано

Співбесідникові надається можли­вість внести поправки у викладену позицію

«Чи вважаєте ви, що...?», «Чи прави­льно я зрозумів ду­мку про те, що...?»

Інформаційні запитання

Ці запитання завжди відкриті, торкаються конкретного предме­та, у відповідях на них повідом­ляють певні відомості

Вони необхідні при збиранні відомо­стей, щоб скласти уявлення про що- небудь

«Чи не могли б ви надати мені інфор­мацію про...?»

Контрольні запитання

Дозволяють дізнатися, чи розуміє співбесідник те, про що ви каже­те

Такі запитання можна ставити по ходу бесіди, коли ви хочете дізнати­ся, чи слідкує за ходом бесіди ваш партнер

«Що ви про це ду­маєте?»

Запитання для орієнта­ції

Ці запитання ставляться для того, щоб дізнатися, продовжує спів­бесідник дотримуватися своєї думки чи змінив її

Таке запитання можна поставити, якщо ви докладно розповіли про складний вид послуг, оскільки після п'ятої вашої пропозиції співбесідник «відключається»

«Чи є у вас ще запи­тання з цієї теми?» «Яка ваша думка з цього пункту?»

Підтверджу- вальні запи­тання

Ставляться для того, щоб дійти взаєморозуміння. Якщо співбесі­дник п'ять разів згодився з вами, то на шосте запитання не стане заперечувати

У будь-яку розмову можна включати ці питання і робити акцент на тому, що пов'язує, а не на тому, що розді­ляє

«Ви, напевне, теж раді тому, що...?»

Ознайомлю- вальні запи­тання

Ознайомлюють вас із думкою співбесідника

Ці запитання ставлять і на початку, і в кінці бесіди, щоб виявити відно­шення партнера до сказаного

«Чи задоволені ви...?»

Зустрічні за­питання

Мета цих запитань — підвести співбесідника до того моменту, коли він згодиться з вашою про­позицією

Використовуються для оброблення і підведення партнера до рішення, що вигідне для вас

«Скільки коштує ця річ (верстат і та ін.)?» Відповідь: «А скіль­ки ви візьмете?»

Альтернати­вні запитан­ня

Запитання, що надають свободу вибору. Вони припускають шви­дке рішення

Ці запитання для уточнення і вияв­лення думки співбесідника з 2-3 альтернатив

«Який день тижня вас більше влашто­вує — вівторок чи середа?»

Направляючі запитання

Дають можливість керувати хо­дом бесіди, направляти розмову в те русло, котре вас цікавить

Використовуються для регламенто­ваного ведення бесіди. А також тоді, коли розмова набуває небажаного повороту

«Повернемося до пи­тання про...?»