- •Введение
- •Тема 1: особенности производства услуг
- •Факторы производства
- •Процесс производства услуг Процесс потребления услуг
- •Тема 2: качество сервисных услуг
- •2. Показатели безопасности
- •Тема 3: качество услуг как один из методов неценовой конкуренции на рынке услуг
- •Тема 4: имидж предприятия как показатель конкурентоспособности
- •Тема 5: стандарты обслуживания в ресторане
- •5.1 Функции официанта
- •5.2 Построение доверительных отношений
- •5.3 Стандарты обслуживания
- •Стандарт «Резервирование столика»
- •Стандарт «Приветствие гостя»
- •Стандарт «Предоставление столика»
- •Стандарт «Проводы гостя к столику»
- •Стандарт «Предоставление меню, прием заказа. Рекомендации блюд и напитков»
- •Стандарт «Обслуживание гостя»
- •Стандарт «Проверка удовлетворения гостя»
- •Стандарт «Уборка стола»
- •Стандарт «Предоставление счета гостю, оплата»
- •Стандарт «Прощание с гостем. Гость покидает ресторан»
- •Стандарт «Продажи в ресторане»
- •Стандарт «Внешний вид сотрудников. Правила поведения»
- •5.4 Стандарты внешнего вида зала, мебели, посуды, столового белья
- •5.5 Правила обслуживания гостя
- •5.6 Правила соответствия блюд и напитков
- •Тема 6: Психология общения с потребителями
- •6.1 Культура сервиса
- •6.2 Понятие «контактной зоны»
- •6.3 Психология процесса обслуживания
- •6.4 Законы взаимоотношений в сфере услуг
- •6.5 Преодоление неуверенности в поведении с посетителями
- •6.6 Синдром «выгорания на работе»
- •Тема 7: решение сложных ситуаций в ресторане
- •7.1 Типы гостей
- •7.2 Личное позитивное отношение
- •7.3 Формула решения сложной ситуации
- •Выслушать с симпатией.
- •Извиниться искренне.
- •Решить сложную ситуацию
- •Поблагодарить гостя
- •7.4 Управление стрессом
- •1. Использовать возможности оборудования.
- •2. Просить о помощи.
- •3. Определить срочность и важность дел.
- •3. Контроль вредных привычек.
- •4. Общение.
- •5. Отвлечение.
- •2. Перерыв
- •3. Упражнения на расслабление.
- •4. Смех.
- •Заключение
- •Библиографический список
- •Нормативно-правовая литература
Стандарт «Предоставление счета гостю, оплата»
Момент оплаты – всегда деликатный. Здесь также очень важно следовать стандартам. Существуют следующие правила подачи счета и оплаты:
- чек должен быть чистым и содержать аккуратную информацию;
- положить чек в папку (в хорошем состоянии, без пятен, загнутых уголков), включить в нее особые предложения (если есть);
- счет подается в закрытой папке через 3 минуты после того, как попросил гость: «Могу предоставить вам счет?»;
- предоставить время гостю для проверки счета;
- следует находиться в стороне, не мешать, пока гость проверяет счет;
- если официант будет стоять рядом, у некоторых гостей складывается впечатление, что он вымогает чаевые, и это их раздражает;
- помнить, последнее впечатление не менее важно, чем первое;
- предоставить гостю копию счета, если счет оплачен кредитной картой, в закрытой папке: «Ваш счет и карта. Спасибо»;
- быть внимательным, возможно гость выражает нетерпение или, наоборот, появляется возможность для дополнительной продажи;
- если возникла сложная ситуация с гостем по поводу чека, необходимо сказать: «Одну минуту, позвольте проверить»;
- не разрешается проверять чек в присутствии гостя;
- необходимо проверить свои записи, информацию в компьютере;
- если сотрудник не может разобраться самостоятельно, попросить о помощи администратора/метрдотеля;
- если это ошибка официанта, извиниться; если ошибка гостя – задача сотрудника вежливо, не задевая достоинство гостя, убедить его заплатить. (Помнить о «Правиле трех»: можно объяснять три раза. Помнить о стандарте будущих доходов: «Если гость по каким-то причинам не желает платить, необходимо думать о будущих доходах, нежели о настоящей сложной ситуации»).
Стандарт «Прощание с гостем. Гость покидает ресторан»
Гость всегда должен покидать заведение довольным и сытым. Задача заведения – убедиться, что он доволен, а если нет – постараться выяснить причину недовольства:
- необходимо убедиться, что гостю все понравилось, и он уходит удовлетворенным;
- поблагодарить гостя за то, что обедал/ужинал на данном предприятии: «Спасибо за то, что вы обедали/ужинали у нас»;
- предложить сделать резервирование на следующий раз (это демонстрация заинтересованности, внимания, кроме того, цель предприятия – сделать каждого гостя постоянным);
- пожелать хорошего дня/вечера и сказать, что надеетесь увидеть гостя снова скоро. Все сотрудники ресторана обязаны это сделать, не только официант, который обслуживал гостя;
- если возникла сложная ситуация, еще раз извинится;
- помочь гостю выйти из-за стола, надеть пальто, придержать дверь, когда гость выходит из зала;
- убедится, что гость ничего не забыл.
Забытые вещи:
1. Если были обнаружены забытые вещи, постараться вернуть их гостю;
2. Если гость уже покинул ресторан, у сотрудника есть два варианта действия:
- если есть номер телефона гостя (резервирование), позвонить и отдать забытую вещь;
- если нет номера телефона гостя, зарегистрировать забытую вещь (дата, № стола, официант, описание вещи, регистрационный номер). Хранить вещи в надежном месте в течение полугода, а затем утилизировать.