- •Введение
- •Тема 1: особенности производства услуг
- •Факторы производства
- •Процесс производства услуг Процесс потребления услуг
- •Тема 2: качество сервисных услуг
- •2. Показатели безопасности
- •Тема 3: качество услуг как один из методов неценовой конкуренции на рынке услуг
- •Тема 4: имидж предприятия как показатель конкурентоспособности
- •Тема 5: стандарты обслуживания в ресторане
- •5.1 Функции официанта
- •5.2 Построение доверительных отношений
- •5.3 Стандарты обслуживания
- •Стандарт «Резервирование столика»
- •Стандарт «Приветствие гостя»
- •Стандарт «Предоставление столика»
- •Стандарт «Проводы гостя к столику»
- •Стандарт «Предоставление меню, прием заказа. Рекомендации блюд и напитков»
- •Стандарт «Обслуживание гостя»
- •Стандарт «Проверка удовлетворения гостя»
- •Стандарт «Уборка стола»
- •Стандарт «Предоставление счета гостю, оплата»
- •Стандарт «Прощание с гостем. Гость покидает ресторан»
- •Стандарт «Продажи в ресторане»
- •Стандарт «Внешний вид сотрудников. Правила поведения»
- •5.4 Стандарты внешнего вида зала, мебели, посуды, столового белья
- •5.5 Правила обслуживания гостя
- •5.6 Правила соответствия блюд и напитков
- •Тема 6: Психология общения с потребителями
- •6.1 Культура сервиса
- •6.2 Понятие «контактной зоны»
- •6.3 Психология процесса обслуживания
- •6.4 Законы взаимоотношений в сфере услуг
- •6.5 Преодоление неуверенности в поведении с посетителями
- •6.6 Синдром «выгорания на работе»
- •Тема 7: решение сложных ситуаций в ресторане
- •7.1 Типы гостей
- •7.2 Личное позитивное отношение
- •7.3 Формула решения сложной ситуации
- •Выслушать с симпатией.
- •Извиниться искренне.
- •Решить сложную ситуацию
- •Поблагодарить гостя
- •7.4 Управление стрессом
- •1. Использовать возможности оборудования.
- •2. Просить о помощи.
- •3. Определить срочность и важность дел.
- •3. Контроль вредных привычек.
- •4. Общение.
- •5. Отвлечение.
- •2. Перерыв
- •3. Упражнения на расслабление.
- •4. Смех.
- •Заключение
- •Библиографический список
- •Нормативно-правовая литература
5.3 Стандарты обслуживания
Стандарты обслуживания – это правила поведения, внешнего вида, сервиса, которым сотрудники в ресторане должны постоянно и неукоснительно следовать.
Персонал, который каждый день предлагает одинаковый профессиональный сервис, подчеркивает высокий класс своего заведения.
Хорошее обслуживание — многогранный процесс. Стиль сервиса может отличаться в разных заведениях, однако есть незыблемые правила, которые являются основой высокого качества. Это и есть стандарты обслуживания, которые охватывают все этапы взаимодействия с гостем.
В ресторане процесс обслуживания можно условно поделить на 12 шагов:
Резервирование столика
Приветствие гостя
Предоставление столика
Проводы гостя к столику
Предоставление меню, прием заказа. Рекомендации блюд и напитков
Обслуживание гостя
Проверка удовлетворения гостя
Уборка со стола
Предоставление счета, оплата
Прощание с гостем. Гость покидает ресторан
Продажи в ресторане
Внешний вид сотрудника. Правила поведения.
Стандарт «Резервирование столика»
Резервирование столика гость обычно делает по телефону, и это первое впечатление, которое он получает о ресторане.
Звук телефонного звонка должен быть умеренно громким и не мешать гостям в ресторане. На телефонный звонок необходимо отвечать в течение трех звонков. Улыбаться, говорить приветливо: «Добрый день, ресторан…., Мария, чем могу помочь?»
Необходимо уточнить следующую информацию:
Дата резервирования
Время резервирования
Количество гостей
Особые пожелания (курящая, некурящая зона, вид мероприятия, предзаказ)
Повторить информацию
Поблагодарить гостя за его обращение
Сказать, что вы ждете гостя в ресторане
Гость всегда первым кладет трубку (возможно, он хочет еще что-нибудь сказать, кроме того, это правило этикета).
Стандарт «Приветствие гостя»
Правильное приветствие гостя в соответствии со стандартами включает в себя следующие правила:
- Необходимо приветствовать гостя через 10 секунд с момента его появления.
- Улыбаться, смотря в глаза и с дружелюбной интонацией говорить: «Доброе утро/день/вечер. Добро пожаловать в ресторан». Можете спросить: «Чем могу помочь?».
- Если официант занят и не может немедленно приветствовать гостя, необходимо сказать: «Я к вам сейчас подойду».
- Спросите: «Есть ли у вас резервирование?».
- Если есть резервирование, повторить детали и подтвердить пожелания гостя.
- Предложить помощь гостю с сумками и пальто: «Могу помочь вам с пальто?».
- Сразу предложить меню и винную карту.
В сфере обслуживания существует утверждение: «У нас есть внутренние и внешние гости». Внешние гости – это посетители ресторана, внутренние - сотрудники заведения. Во-первых, коллеги также обслуживают друг друга (например, в столовой, отделе кадров, бухгалтерии и т.д.), во-вторых, как сотрудники общаются друг с другом, также они будут общаться с гостями. Если они позволяют себе не здороваться со своими коллегами, общаться недружелюбно, рано или поздно эта манера общения переносится на гостей.
Следует помнить, что создание атмосферы в ресторане начинается с доброжелательных взаимоотношений в коллективе.
При приветствии гостя принято использовать язык тела и жестов. Как правило, это так называемые оперные жесты: круглые движения руками на уровне груди, пальцы вместе, открытая ладонь. Наши гости – люди с разными культурными различиями т привычками. Требование номер один – минимум жестов, которые при этом должны быть нейтральными и не обижать гостей.