Тема 5: стандарты обслуживания в ресторане

Стандарты обслуживания – это критерии, необходимые для обеспечения результативности системы менеджмента качества.

Качественное обслуживание является одной из основных причин, по которой кли­енты выбирают то или иное заведение. Сейчас человек может найти похожие услуги в разных ресторанах и кафе, и при выборе заведения решающим фактором является не блюдо, не цена, а качество сервиса. Чтобы удивлять и восхищать гостя, обслуживающий персо­нал должен владеть необходимыми умениями и навы­ками, в частности, стандартами обслуживания, знани­ем продукта, умением его порекомендовать и продать.

С одной стороны, стандарты — это четкое опреде­ление всех этапов работы персонала, определенный алгоритм действий, доведенный до автоматизма. С другой стороны, постоянное их выполнение — это непрерывный процесс обучения, повторения, прак­тики и отработки.

От сотрудников так называемой первой линии за­висит первое и последнее впечатление от ресторана, зависит будущее заведения. А гость, в свою очередь, может потенциально либо привлечь клиентов, либо снизить посещаемость.

Официанты работают на разных предприяти­ях индустрии гостеприимства, однако их основные обязанности не зависят от категории заведения. Есть определенные стандарты, которые необходимо знать, поскольку они являются фундаментом для трех основных функций официанта: подготовки, об­служивания и продажи.

К сожалению, у нас в стране существует мнение, что официант — это не профессия, а временная работа и специальная подготовка здесь не нужна. Существует стереотип официанта как человека без особых навыков.

Профессиональное обслуживание в ресторане – это:

- искренняя улыбка каждому гостю;

- гостеприимная встреча каждого гостя;

- создание теплой и дружелюбной атмосферы;

- забота о гостях и внимание к ним;

- постоянная готовность помочь гостю и выполнить любое его желание.

Профессиональное обслуживание включает в себя следующие требования для достижения успеха:

- любовь к людям;

- наслаждение предоставляемым обслуживанием;

- наличие навыков обслуживания;

- умение урегулировать неприятные ситуации (жалобы);

- построение эффективной коммуникации с гостями и с коллегами;

- работа в команде для предоставления качественного сервиса.

Обслуживание - одна из самых важных состав­ных частей успешной работы ресторана, и даже пре­красно приготовленная еда не может компенсировать отсутствие в ресторане отличного сервиса. Правиль­ное обслуживание каждого гостя зависит от выпол­нения своих обязанностей всеми сотрудниками в течение дня. И независимо от того, насколько устал или утомлен сотрудник, он должен всегда оставаться приветливым и внимательным.

В обязанности контактного персонала входит умение приспо­сабливаться к различным типам гостей, прилагать усилия к тому, чтобы из-за предоставленного обслу­живания они чувствовали себя почти обязанными прийти еще.

Работая вместе, сотрудники должны помнить, что ответственность за следование стандартам и пра­вильное выполнение работы лежат на каждом члене команды. Поэтому важно на практике следовать 10 правилам — «10 золотым ключам»:

1. Гость – это король.

2. Улыбайтесь.

3. Будьте искренними, честными, дружелюбными.

4. Показывайте вашу заботу, немедленно принимая во внимание любые просьбы и жалобы гостей.

5. Помните две магические фразы: «Чем могу помочь?» и «Добро пожаловать! Мы рады видеть вас!»

6. Носите табличку с вашим именем.

7. Гордитесь вашей внешностью.

8. Рассчитывайте на взаимодействие - помогайте своим коллегам.

9. По возможности приветствуйте гостей по имени и старайтесь сделать это прежде, чем это сделает гость.

10. Знайте свою работу и свой ресторан.