7.3 Формула решения сложной ситуации

Совершенно незаменимой является формула ре­шения сложной ситуации, которая состоит из четы­рех шагов:

1. Выслушать с симпатией.

2. Извиниться искренне.

3. Решить сложную ситуацию.

4. Поблагодарить.

1. Выслушать с симпатией.

Выслушайте гостя внимательно. Постарайтесь отвести его в сторону и успокоить. Нужно смотреть гостю в глаза, вести себя сдержанно, использовать нейтраль­ные жесты, делать записи, не перебивать гостя, не паниковать. Позволить гостю «выпустить пар» — дайть ему возможность высказать все, что у него на душе. Гость хочет, чтобы его выслушали и услышали в этой ситуации.

1. Извиниться искренне.

Выразить сожаление по поводу того, что произо­шло. Извинится, проявить симпатию к тому, что сообщил гость. С сочувствием сказать: «Я вас пони­маю. Я чувствовал бы себя так же, будь я на вашем месте».

Извинения не означают, что вы виноваты, — таким образом, вы просто выражаете сожаление о том, что это случилось.

Не имеет значения, насколько большой или ма­ленькой является проблема. В данном случае всем своим видом, тем, что вы говорите и делаете, вы по­казываете, что находитесь на стороне гостя.

Полезно помнить: если виноваты вы или ресто­ран, необходимо сказать: «Извините» или «Прошу прощения». Если вы или ресторан не виноваты, луч­ше сказать: «Сожалею, что это произошло...»

2. Решить сложную ситуацию

(задать вопросы, дождаться согласия гостя).

Задайте вопросы, лучше всего открытые: «Что? Когда? Где?», чтобы выяснить, что конкретно случи­лось и чем можно помочь. Только владея фактами, вы можете помочь гостю. Помнить, что цель — позитивно разрешить проблему. При выборе решения сложной ситуации дождаться согласия гостя. Предложить альтернативы. После разрешения проблемы сообщить гостю, что было сделано, держать его в курсе происходящего. Проконтролировать, доволен ли гость, убедится, что все сделано, как он/она хотел/а.

3. Поблагодарить гостя

Поблагодарить гостя за то, что он сообщил о про­блеме и предоставил возможность изменить его отно­шение к вам, вашему ресторану, сервису. Сообщить ме­неджеру, обсудить с коллегами эту ситуацию, сделать все возможное, чтобы она не повторилась в будущем. Сообщить гостю, что он помог улучшить ваш продукт или сервис. Помнить: гость предоставил замеча­тельный шанс изменить свою работу к лучшему.

Решение сложной ситуации

Действия, которые необходимо избегать:

- Перебивать гостя (дать ему высказаться, выслу­шать внимательно).

- Паниковать (помнить о самоконтроле — в конце концов, вы всегда сможете попросить о помощи своих коллег).

- Обвинять других (исключитьобвинения в адрес ресторана, руководства, коллег в присутствии го­стя).

- Спорить с гостем (у гостя уже испорчено настрое­ние, агрессивное поведение может оконча­тельно вывести его из себя).

- Пытаться оправдать себя или ресторан (помнить о своем профессиональном имидже).

Скрытое недовольство гостя

Есть так называемое скрытое недовольство гостя. Чтобы его определить, необходимо:

- проявлять внимание к пожеланиям гостей и прак­тиковать наблюдательность за их поведением;

- обращать внимание на повторяющиеся просьбы гостей;

- следить за обратной связью с гостями, за их отзы­вами и комментариями.

Ответственность сотрудников

Необходимо помнить, что каждый несет ответственность за состояние ресторана и настроение гостей. Гостю все равно, как много вы знаете, больше всего его волну­ют ваша забота, внимание и позитивное отношение.