2. Показатели безопасности

Безопасность услуги для потребителя – состояние, при котором риск вреда или ущерба ограничен допустимым уровнем (ИСО ГОСТ Р 8402-96).

Показатели безопасности подразделяются на три подгруппы:

а) показатели безопасности для жизни, здоровья и имущества граждан (электробезопасность, пожарная безопасность, взрывобезопасность, радиационная безопасность, безопасность от воздействия химических и загрязняющих веществ, безопасность при обслуживании машин и оборудования, безопасность от воздействия акустических тепловых и световых излучений, безопасность от воздействия технологических средств и других факторов в процессе предоставления услуги, безопасность за счет защитных средств и мероприятий – устройство ограждений, блокировок, оснащения рабочих мест, аварийной сигнализации и др.);

б) показатели безопасности для окружающей среды включают:

- допустимые химические, механические, радиационные, электромагнитные, термические, биологические воздействия на окружающую среду;

- устойчивость загрязняющих, ядовитых, опасных веществ, попадающих в окружающую среду на этапах жизненного цикла результата услуги (включая утилизацию и захоронение отходов);

в) показатели сохранности имущества и сохранности информации – отражают степень соответствующей защиты в процессе оказания услуги (выражается через гарантии, страхование как материального, так и морального ущерба потребителя).

3. Показатели надежности - характеризуют свойства надежности и стойкости к внешним воздействиям результата услуги, помехозащищенности результата и процесса оказания услуги, надежности и предоставления услуги потребителю.

Подразделяются на четыре подгруппы:

а) надежность результата услуги;

б) стойкость результата услуги к внешним воздействиям;

в) помехозащищенность;

г) надежность предоставления услуги.

4. Показатели профессионального уровня персонала – включают три подгруппы:

а) уровень профессиональной подготовки и квалификации (в т.ч. теоретические знания и умение применить их на практике);

б) способность к руководству (для руководителей, менеджеров, метрдотелей);

в) знание и соблюдение профессиональной этики поведения;

включают оценку следующих параметров:

- уровень (рейтинг) учебного заведения;

- общая и профилирующая подготовка персонала;

- общие навыки (категория, класс, стаж работы) и навыки выполнения сложных работ;

- знание и соблюдений требований руководящих документов, касающихся профессиональной деятельности, в том числе по соблюдению требований санитарии, личной гигиены и гигиены рабочего места;

- соблюдение пожарной и других видов безопасности, правил охраны труда;

- наличие нормативных документов на услуги.

5. Показатели способности к руководству включают оценку следующих параметров:

- знание и соблюдение трудового законодательства, отраслевых руководящих документов, касающихся профессиональной деятельности;

- умение организовать работу персонала, обеспечить эффективный контроль за соблюдение им своих обязанностей и контроль за реализацией прав;

- знание и соблюдение законодательства и руководящих документов в экономической, финансовой и бухгалтерской сферах;

- умение обеспечить доброжелательную атмосферу на предприятии, своевременное и качественное обслуживание потребителей приоритетных категорий, правильное использование средств противопожарной и других видов защиты и сигнализации, четкую эвакуацию потребителей или оказание им необходимой помощи при экстремальных ситуациях.

6. Показатели социального значения – соответствие услуг требованиям различный социальных групп потребителей, в том числе инвалидов) это:

- социальная адресность услуг;

- обеспеченность населения услугами данного вида;

- соответствие уровня качества услуги розничной цене.

Количественно данные показатели не измеряются.

7. Эстетические показатели услуг – включают гармоничность, соответствие требованиям моды и стилю, целостность композиции и художественную выразительность:

- архитектурно-планировочных решений помещений организации, интерьера зала обслуживания, фасада здания, вывесок и витрин, выкладки товаров на торговом оборудовании;

- рабочего места и внешнего вида обслуживающего персонала, исполнения рекламных материалов, фирменных знаков и указателей, сопроводительной документации и др.;

- сервировки столов в залах предприятий общественного питания, оформление и подача кулинарной продукции;

- изделий, выполняемых по индивидуальным заказам потребителей;

- сценария обслуживания.

Эстетическое оформление сервисной организации должно соответствовать требованиям Правила бытового обслуживания населения в РФ и другими нормативными документами.

8. Показатели информативности услуг – характеризуются:

- наличием необходимой и достоверной информации об ассортименте услуг, исполнителе, правилах и условиях оказания услуг и правах покупателей;

- соответствием персонала своему профессиональному назначению, в том числе компетентности и способности предоставить покупателям нужную информацию.

Необходимая информация об услугах, которая должна своевременно предоставляться потребителям:

- перечень оказываемых услуг (выполняемых работ) и форм их предоставления;

- обозначение стандартов, обязательным требованиям которых должны соответствовать услуги (работы);

- сроки оказания услуг (выполнения работ);

- гарантийные сроки, если они установлены федеральными законами, иными правовыми актами РФ или договором, либо предусмотрены обычаем делового оборота;

- цены на оказываемые услуги (выполняемые работы), а также на используемые при этом материалы, запасные части и фурнитуру исполнителя (обозначенные на их образцах) и сведения о порядке и форме оплаты;

- сведения о подтверждении соответствия услуг (работ) установленным требованиям (номер сертификата соответствия, срок его действия, орган его выдавший, или регистрационный номер декларации о соответствии, срок ее действия, наименование исполнителя, принявшего декларацию, и орган, ее зарегистрировавший).

Для ознакомления потребителю должны быть предоставлены:

- правила оказания услуг;

- адрес и телефон подразделения по защите прав потребителя;

- образцы договоров (квитанций) об оказании услуг;

- образцы (модели) изготавливаемых изделий, альбомы и журналы с моделями изделий и т.п.;

- перечень категорий потребителей, имеющих право на получение льгот, предоставляемых при оказании услуг в соответствии с федеральными законами и иными правовыми актами РФ.

Информация доводится до потребителя на русском языке и дополнительно по усмотрению исполнителя, на государственных языках субъектов РФ, языках народов РФ.

Информативность услуг повышается использованием разнообразных видов рекламно-информационных материалов.

Информация доводится до потребителя на русском языке и дополнительно по усмотрению исполнителя, на государственных языках субъектов РФ, языках народов РФ.

Информативность услуг повышается использованием разнообразных видов рекламно-информационных материалов.

Контрольные вопросы

1. Понятия качество услуги, качества обслуживания

2. Потребительские свойства качества услуги

3. Группы показателей качества услуг

4. Показатели назначения, их подгруппы

5. Показатели безопасности, характеристика подгрупп

6. Показатели надежности, их подгруппы

7. Показатели профессионального уровня персонала, характеристика подгрупп

8. Показатели способности к руководству, их параметры

9. Показатели социального назначения, их характеристика

10. Эстетические показатели услуг, их характеристика

11. Показатели информативности услуг, их характеристика