5.1 Функции официанта

Профессия официант включает в себя три функции:

- подготовка

- обслуживание

- продажа

Подготовку условно можно разделить на две части:

- подготовка ресторана;

- подготовка официанта к работе.

Подготовка ресторана. Как театр начинается с вешалки, так и ресторан начинается с внешнего вида ресторана и сотрудни­ков. Необходимо выполнять следующие стандарты:

- Вход в ресторан/бар всегда должен быть чистым и аккуратным.

- При входе на видном месте расположены меню, указаны часы открытия и закрытия ресторана, бара.

- Администратор или официант должен всегда на­ходиться у входа в ресторан и быть готовым при­ветствовать гостя и помочь ему.

- Все меню должны быть чистыми, аккуратными и соответствовать сегодняшнему дню.

- Все сотрудники, которые обслуживают гостей, от­вечают за состояние меню.

- Столы и стулья всегда должны быть чистыми и расставленными в привлекательной манере.

- Полы, стены, стекла — без пятен, пыли, царапин.

- Помещение ресторана, бара должно быть хорошо вентилируемым, без посторонних запахов, сига­ретного дыма. Температура — соответствующая, не ниже 18°С и не выше 26°С.

Подготовка официанта к работе. Существует три шага в работе обслуживающего персонала, благодаря которым гость чувствует свою значимость:

- Быть готовым к работе;

- Быть готовым к общению и построению довери­тельных отношений с гостем;

- Быть готовым запоминать информацию.

Когда официант готовится к работе, он должен положительно ответить на следующие вопросы:

- Как я себя чувствую?

- Что я знаю?

- Как я выгляжу?

- Как я организовал себя и свою работу?

- Насколько я готов к созданию доверительных от­ношений с гостем?

5.2 Построение доверительных отношений

Готовность обслуживающего персонала к рабо­те — это не только знание ресторана, меню, винной карты, плана мероприятий. Немаловажной частью работы сотрудника является умение и стремление строить доверительные отношения с гостями.

Построение доверительных отношений с гостями включает в себя:

- приветствие гостя;

- искреннюю улыбку;

- позитивный язык тела и жестов (нейтральные же­сты, так называемые «оперные жесты», которые приняты в сфере обслуживания, — жесты на уров­не грудной клетки);

- демонстрацию готовности помочь.

Необходимо помнить: у официанта нет второго шанса произвести первое позитивное впечатление.

При построении доверительных отношений необходимо обращать внимание на так называемую лестницу лояльности посетителя к заведению.

Лестница лояльности гостя к ресторану

Первая ступень лестницы – потенциальный гость. Это тот гость, который видит рекламу предприятия, слышит о заведении, видит его, когда проходит мимо. Цель предприятия – сделать его гостем ресторана, используя всевозможные методы и инструменты продажи услуг.

Вторая ступень — гость. Безупречное обслу­живание, заинтересованность в каждом посетителе создают предпосылки для третьей ступени лестницы — рождение постоянного гостя.

Процветание любого бизнеса зави­сит от постоянства клиентов. И если они есть, можно строить планы на будущее. Знание и осознание чет­кой цели обслуживания позволят сделать гостя постоянным.

Цель обслуживания в ресторане: предложить и подать то, что желает гость, так, чтобы он вернулся, рассказал о хорошем обслуживании своим друзьям и стал постоянным посетителем.