39. Невербальные средства в деловом общении.

Считается, что невербальные средства делового общения – это осознанные или бессознательные сигналы собеседнику, выраженные «языком тела» в различных его проявлениях. Даже самые незначительные, незаметные со стороны, движения могут сказать о человеке очень многое.

Современную роль невербальных средств общения в переговорах трудно переоценить: глубокие знания в этой сфере позволяют тонко управлять ходом беседы и направлять ее в другое русло. Кроме того, на основании сигналов, исходящих от собеседника, можно составить настоящий психологический портрет этого человека, определить его характер и даже отделить правду ото лжи.

Классификация невербальных средств общения

Ученые выделяют следующие виды невербальных средств общения:

- Жесты – движения руками, которые неосознанно человек делает параллельно с речью. Такие сигналы могут обозначать самые разные эмоции или впечатления: разочарование, уверенность агрессию и др.

- Поддерживаемая дистанция во время беседы указывает на зону комфорта человека и то, насколько свободно он себя чувствует с этим собеседником. Общепринятый вариант – это так называемая «зона социального общения» (122-360 см). Вторжение в личное пространство (46-121 см) или даже интимную зону (15-45 см) – действие, которое может сказать о многом.

- Настоящим зеркалом мыслей и чувств человека является мимика. Несмотря на то, что деловой человек вынужден постоянно контролировать свое лицо, делать это безупречно мало у кого получается.

- Очень красноречивой может быть поза – занимаемое положение тела при разговоре. Она часто указывает на степень внутреннего напряжения, отношение к собеседнику и теме беседы, статус партнера.

- Предметом особого внимания является взгляд человека: его направление и выражение – лакмусовая бумажка правды и лжи, психологического состояния, интенсивности внутренней работы сознания.

Невербальные средства делового общения и профессиональное развитие

Очевидно, что невербальные средства общения быть предметом изучения для специалистов, работа которых связана с коммуникациями. Прежде всего, речь идет о руководителях среднего и высшего звена, менеджерах по привлечению или обслуживанию клиентов, людей, работающих в сфере HR, рекламы, маркетинга и прямых продаж. Безусловно, такое профессиональное развитие может в той или иной степени необходимо представителям самых разных специальностей и собственникам бизнеса.

Самосовершенствование в этой сфере знаний может осуществляться несколькими способами:

- изучение специализированных книг, посвященных вопросам коммуникаций.

- посещение тренингов, предметом которых являются вопросы ведения переговоров, этики делового общения и корпоративных коммуникаций.

- опыт проведения встреч с тонким наблюдением за поведением собеседника и его анализом.

40. Физиологические и вербальные сигналы лжи.

Физиологические признаки лжи

В принципе, приведенные ниже физиологические признаки лжи могут свидетельствовать только о стрессовом состоянии собеседника. Что в свою очередь может означать, что он лжет, либо же такое поведение является свойственным данному человеку. Понаблюдав за ним еще немного, Вы сможете либо подтвердить свое предположение о неискренности собеседника (в случае если обнаружится еще один или несколько признаков лжи), либо опровергнуть.

Капли пота на верхней губе или на лбу, сухость во рту, сужение зрачков, тяжелое дыхание, глубокий вдох и шумный выдох, изменение цвета лица (покраснение, бледность или пятна), подергивание мышц лица, напряженные губы или кривая улыбка, учащенное моргание глаз, дрожь в голосе, появление «гусиной кожи» на руках, появление зевоты, учащенное сердцебиение, заикание (если его раньше не было), покашливание, изменение тембра, тона и громкости голоса, частое сглатывание слюны.

Мимические и жестикулятивные признаки лжи: постоянные беспорядочные движения (хождение, покачивание и т.д.), хождение из стороны в сторону, потирание и чесание рук, пальцев, шеи, головы и т.д., частое касание рта, глаз, ушей и особенно носа, покусывание губ или ногтей, старается не смотреть прямо в глаза или наоборот, постоянно смотрит в глаза, нахмуренные брови, различные неоправданные движения ног (качание, шарканье, постукивание, переминание с ноги на ногу), скрещенные руки или ноги, сцепленные в «замок» руки, руки держатся у паха, руки в карманах или там где их не видно (например, под столом), руки у рта или шеи, мимолетные «мгновенные» изменение выражения лица, опущенная голова и втянутый подбородок, кривая улыбка, так называемая «усмешка», несвоевременная улыбка.

Вербальные признаки лжи

Человек чрезмерно пытается доказать свою невиновность (клянется, божится, дает честное слово и т.д.), самый распространенный признак лжи – нежелание или отказ обсуждать определенные темы или отвечать на поставленные вопросы, попытки нанести прямое оскорбление, использование пренебрежительного тона, грубость, нецензурная брань, попытки вызвать сочувствие, жалость, доверие, симпатию. Во всем с Вами соглашается (кроме того, что он врет), старается не говорить «да» или «нет», уклоняется от прямых вопросов, немногословен, показывает, что он равнодушно относится к обсуждаемой теме, также, один из самых распространенных признаков лжи, - постоянные попытки сменить тему разговора.