ДооборудТюнТрансСред_Конспект лекций_2012

установленном порядке ПТ является основанием для разработки эскизного проекта.

Эскизный проект (ЭП) тюнинга автомототехники – совокупность документов содержащих принципиальные решения и дающих общее представление об устройстве и принципе работы разрабатываемого тюнинга объекта, а также данные, определяющие его назначение, основные параметры и габаритные размеры. При необходимости на стадии ЭП проводят изготовление и испытание макетов разрабатываемого объекта.

Технический проект (ТП) тюнинга автомототехники – совокупность документов, которые должны содержать окончательные технические решения, дающие полное представление об устройстве проектируемого объекта, исходные данные для разработки рабочей документации.

На стадии рабочего проекта (РП) тюнинга автомототехники сначала разрабатывают подробную документацию для изготовления опытного образца и последующего его испытания. Испытания проводят в ряд этапов, по результатам которых корректируют проектные документы. На основе документов, окончательно отработанных и проверенных в производстве изделий, изготовленных по зафиксированному и полностью оснащённому технологическому процессу, разрабатывают завершающую рабочую документацию установившегося производства.

Сертификация тюнинга автомототехники – этап. Подводящий итог проектной деятельности. Её назначение – определение уровня качества созданного изделия и подтверждение его соответствия требованиям тех стран, где предполагается его последующая реализация. Необходимость выделения этого этапа в виде самостоятельного вызвана тем, что в настоящее время эксплуатация продукции или её реализация внутри страны во многих случаях недопустимы без наличия у неё сертификата качества.

В процессе разработки проектной документации в зависимости от сложности решаемой задачи допускается объединять между собой ряд этапов. Обязательность выполнения стадий и этапов разработки конструкторской документации устанавливается техническим заданием на разработку.

Рабочей конструкторской документации, изделия (тюнинга) единичного производства, предназначенного для разового изготовления, присваивают литеру «И» при разработке, которой может предшествовать выполнение отдельных стадий разработки (ПТ, ЭП,ТП) и этапов работ.

Проектирование – это ещё и целенаправленная деятельность, которая обладает последовательностью процедур, ведущих к достижению эффективных решений. Соответственно, должна быть структура процесса решения задачи проектирования, которая помогает ответить на вопрос «Как это делать?». В настоящее время предложен ряд структур и алгоритмов проектирования, совпадающих в основных чертах и

231

различающихся только в содержании или названии отдельных этапов. На рис.6.5 представлена такая обобщённая структура.

Решение любой задачи начинается с её осмысления и уточнения исходных данных. Те (технические) требования (ТТ) которые выдаются заказчиком тюнинга автомототехники, формулируются на языке потребителя-неспециалиста и не всегда бывают технически чёткими и исчерпывающими. Перевести требования заказчика на язык предметной области, сформулировать задачу максимально полно и грамотно, обосновать необходимость её решения, то есть сформулировать техническое задание (ТЗ), - первый и обязательный этап работы. Исполнитель выполняет его в тесном контакте с заказчиком.

В машиностроении этот этап иногда называют внешним проектированием. Этим подчёркивают, что разработка тюнинга объекта уже начинается с постановки задачи (ТТ) и формирования ТЗ и активно ведётся совместно с заказчиком. Важным результатом этапа является согласование целей разработки и назначения проектируемого тюнинга объекта (его функций), системы показателей качества.

Следующие этапы образуют внутреннее проектирование. Они нацелены на поиск решения задачи и выполняются разработчиком. Сюда входят этапы синтеза принципа действия, структуры и параметров проектируемого тюнинга объекта.

На этапе синтеза принципа действия отыскивают принципиальные положения, физические эффекты, которые составят основу функционирования будущего изделия. Это могут быть основополагающие нормы, фундаментальные законы и правила, их частные случаи или следствия. Работа ведётся с принципиальными моделями и их графическим представлением – блок-схемами. Этому этапу соответствует заключительная стадия ТЗ и стадия технического предложения структуры проектирования по ГОСТ 2.103-68.

На этапе структурного синтеза, на основе выбранного принципа действия создаются варианты начального графического представления тюнингованного объекта – структуры, схемы, алгоритмы, упрощённые эскизы. В соответствии с ГОСТ 2.103-68 этот этап включает стадию эскизного проектирования.

На этапе параметрического синтеза определяются значения параметров тюнингованного объекта, находится численное, в том числе оптимальное, решение проектной задачи тюнинга, создаётся подробная документация или описание объекта, чертежи изделия или его частей. Этот этап соответствует стадиям технического и рабочего проектирования.

Вследствие неполноты начальных знаний о задаче, процесс проектирования – итерационен, что на рис. 5.5 отражается стрелками обратных движений. С каждым циклом итерации, цели проектирования всё более уточняются, появляется необходимость в дополнительных функциях и, как следствие, - потребность в разработке (тюнинге) дополнительных частей и узлов.

232

Техническое задание

Метод

Структурный

Решение

Рис. 5.5 Процесс решения задачи проектирования тюнинга автомототехники

Решение частных проектных задач, дополняющих основное решение, также проводится в соответствии с представленной последовательностью.

На каждом этапе внутреннего проектирования выполняются следующие процедуры:

-выбор модели (то есть основополагающего принципа, вида блок-схемы и расчётной схемы);

-выбор метода решения, в том числе метода оптимизации;

-решение;

-анализ полученных результатов и принятие решения.

5.3Технологии обеспечения качества предоставляемых услуг в

автосервисе

Российский рынок легковых автомобилей – один из наиболее динамично развивающихся секторов потребительского рынка, демонстрирующий устойчивый рост.

Отечественный автомобильный сервис стремительно прогрессирует, причём в различных секторах своей деятельности. Особенно заметен рост сектора, ориентированного на работу с продукцией зарубежного производства. Постоянный рост автомобильного парка обусловил увеличение производственных мощностей, т.е. увеличение числа

233

предприятий автосервиса, повышение уровня их технической оснащённости и профессионализма работников.

Одновременно меняются требования клиентов автосервисов, они становятся более разборчивыми. В такой ситуации преимущество получают те предприятия, которые не просто предлагают услуги, но и способны обеспечить их высокое качество, соответствующее мировым стандартам.

Современная рыночная экономика предъявляет принципиально иные требования к качеству выпускаемой продукции и оказываемых услуг. В настоящее время выживаемость любой фирмы, ее устойчивое пoложение на рынке товаров и услуг определяются уровнем конкурентоспособности. В свою очередь конкурентоспособность связана с двумя показателями – уровнем цены и уровнем качества продукции. Причем второй фактор постепенно выходит на первое место. Производительность труда и экономия всех видов ресурсов уступают место качеству продукции.

Врыночной экономике проблема качества является важнейшим фактором повышения уровня жизни, экономической, социальной и экологической безопасности. Качество – комплексное понятие, характеризующее эффективность всех сторон деятельности: разработка стратегии, организация производства, маркетинг и др.

Всовременной литературе и практике существуют различные трактовки понятия качество. Однако основное различие в понятиях качества лежит между его пониманием в условиях командноадминистративной и рыночной экономики.

Вкомандно-административной экономике качество трактуется с позиции производителя. В рыночной экономике качество рассматривается

спозиции потребителя.

Понятие качества продукта с позиций его соответствия требованиям потребителя сложилось именно в условиях рыночной экономики. Идея такого подхода к определению качества продукции принадлежит голландскими ученым Дж. Ван Этингеру и Дж. Ситтигу. Ими разработана специальная область науки квалиметрия. Квалиметрия – наука о способах измерения и квантификации показателей качества.

Качество определяется действием многих случайных, местных и субъективных факторов. Для предупреждения влияния этих факторов на уровень качества необходима система управления качеством. При этом нужны не отдельные разрозненные и эпизодические усилия, а совокупность мер постоянного воздействия на процесс создания продукта или оказания услуги с целью поддержания соответствующего уровня качества.

С конца 80-х годов предприятия стран с рыночной экономикой стали заниматься разработкой, внедрением и сертификаций систем менеджмента качества. Сформировался системный подход к менеджменту качества.

Источником и общего менеджмента, и менеджмента качества является система Ф.У. Тейлора. Именно "отец научного менеджмента"

234

обратил пристальное внимание на необходимость учета вариабельности производственного процесса и оценил важность ее контроля и устранения (по возможности).

Одним из важных составляющих качества сервиса является качество обслуживания. Сегодня, в условиях жесткой рыночной конкуренции, решающим фактором для долгосрочного процветания компании становятся прочные доверительные отношения с клиентами. Качественное обслуживание клиентов - не только одно из конкурентных преимуществ, во многих сферах деятельности это стало единственным конкурентным преимуществом. Качество обслуживания - новый стандарт, по которому клиенты судят о качестве продукта.

Исследования показывают, что для многих компаний повышение качества сервиса становится более эффективным инструментом увеличения объема продаж и прибыли, чем маркетинг, продвижение или реклама.

В современных системах управления предприятиями автосервиса все более заметную роль играет управление качеством продукции и услуг. Объясняется это, во-первых, тем, что качество, является наиболее весомым слагаемым конкурентоспособности услуг. Во-вторых, качество продукции и услуг должно гарантировать их безопасность и экологичность, обеспечивать возможность их обязательной сертификации, что контролируется государственными надзорными органами.

Качество может рассматриваться как техническое и функциональное. Техническое качество - это то, с чем остался клиент после взаимодействия со служащим (например – тюнингованный автомобиль или мотоцикл). Функциональное качество - это процесс предоставления услуг. Во время этого процесса потребители проходят множество этапов в их взаимодействии со служащими фирмы. Функциональное качество может улучшить впечатление от услуги по тюнингу, которая не вполне оправдала ожидания клиента, но если функциональное качество плохое, то ничто другое не исправит возникшее чувство неудовлетворения у клиента.

Каждое автосервисное предприятие должно гарантировать клиентам: качественное оказание услуги по тюнингу транспортного средства с использованием новейших технологий, оборудования, расходных материалов и запасных частей высокого качества; чистоту, гигиену, эстетичность; четкое обслуживание (компетентность, вежливость персонала); личную безопасность и безопасность имущества клиентов (безопасность от уголовного и террористического насилия, а также пожарную, техническую, санитарную, экологическую).

Процесс взаимодействия между персоналом тюнингового ателье или автосервисного центра и потребителями в момент производства и потребления услуги маркетологи иногда рекомендуют определять как «точку соприкосновения» (serviceencounter). Менеджер по маркетингу фиксирует и перечисляет все те моменты, когда потребитель контактирует с персоналом фирмы в процессе потребления услуги. Считается, что эти

235

моменты поддаются менеджерскому контролю и таким образом становятся контролируемыми факторами маркетинга услуг. Менеджер по маркетингу на основе соответствующего анализа может определить профиль требований к персоналу, работающему с клиентами, разработать модель качества предоставляемых услуг, определить факторы влияния на потребителя, а также сократить либо увеличить количество точек соприкосновения. Данный метод помогает при формировании системы мероприятий, направленных на совершенствование качества обслуживания клиентов. Для каждой из точек соприкосновения возможно разработать свои приоритетные критерии качества обслуживания (надежность, отзывчивость, убежденность, сочувствие, материальность), что может служить базой для разработки стандартов.

Также к методам оценки качества процесса обслуживания на предприятии автосервиса можно отнести концепцию «нейтральных зон» Ч. Бернарда, в соответствии с которой, если обслуживание оказывается в зоне приемлемого или ожидаемого, очень мало надежд на то, что удовлетворение будет получено. Только в том случае, когда качество и уровень обслуживания в восприятии потребителя оказываются за пределами этой нейтральной зоны, он испытывает чувство удовлетворения или неудовлетворенности. Таким образом, чем более важными для потребителя являются те или иные элементы обслуживания, тем более узкой является нейтральная зона, тем в меньшей степени нейтральным будет оставаться потребитель в отношении предлагаемого обслуживания.

На основе этой идеи Е. Кедотт и Н. Терджен создали типологию эффективности элементов обслуживания. Они предложили четыре классификатора для определения важности элементов обслуживания исходя из восприятия потребителей:

-критические: эти элементы обычно формируют наименьшую нейтральную зону. Это главные факторы, которые оказывают непосредственное воздействие на потребителя;

-нейтральные: эти элементы, наоборот, создают максимально нейтральную зону и не оказывают воздействия на опыт;

-приносящие удовлетворение: эти элементы могут вызвать благодарную реакцию, если ожидания предвосхищены, но никакой реакции не последует, если ожидания удовлетворены или не удовлетворены;

-приносящие разочарование: эти элементы, если они не выполнены правильно, в большинстве случаев вызывают отрицательную реакцию.

Непостоянство качества или изменчивость услугпо тюнингу автомобилей и мотоцикловпредполагает, что качество однотипных услуг колеблется в весьма широких пределах, в зависимости от времени и места оказания, а также от исполнителя. Индивидуальность потребителей предполагает и индивидуальность услуг. Прежде всего, заметное влияние на качество оказывает человеческий фактор. Состояние оказывающего услугу в момент её производства может сильно повлиять на её качество.

236

Изменчивость и колебания в качестве услуги - главная причина недовольства, высказываемого клиентами.

Из всего выше сказанного можно сделать вывод, что специфика качества состоит из двух составляющих:

-техническое качество – требует постоянного обновления видов оказываемых услуг, совершенствования применяемых технологий тюнинга, использования новейшего оборудования и материалов, изменений в оформлении сервисного центра;

-функциональное качество, в свою очередь, предполагает постоянное совершенствование в системе обслуживания. Помимо всего прочего необходим строжайший контроль за работой обслуживающего персонала, ежедневная работа по улучшению качества обслуживания, грамотная кадровая политика.

В сфере услуг (в том числе в сфере автосервиса, особенно тюнинга) системы качества менее распространены, чем в сфере материального производства, из-за того, что:

-сама работа в сфере обслуживания имеет "творческий характер" и оценивается непосредственно клиентом;

-обслуживание и потребление осуществляется зачастую одновременно;

-в сфере услуг высок процент ручного труда, качество которого зависит от индивидуального характера работника;

-многообразие требований клиентов затрудняет стандартизацию методов обслуживания.

В общем виде, критериями значимости услуг для потребителей являются:

-"материальное" качество, заметное для потребителя (качество приобретаемой продукции, срок службы запасных деталей и т.д.);

-"нематериальное" качество, заметное для потребителя (достоверность рекламных объявлений, отсутствие ошибок при составлении различной документации, снижение ошибок при выполнении банковских операций и т.д.);

-время обслуживания;

-"психологическое" качество (гостеприимство, вежливость, обходительность и т.д.).

Качество услуги рекомендуется понимать как синтез таких показателей, как качество использующихся для производства услуги технических средств и других материальных объектов, а также уровень предлагаемого клиенту сервиса. Причем, последний показатель является решающим в оценке клиентом качества обслуживания на фирме.

Требования к качеству услуг могут задаваться национальными стандартами, нормативно-техническими документами международных, в том числе профессиональных организаций, а также формулироваться в рамках систем качества, действующих на фирмах.

237

Услуги и соответствующие способы их представления имеют как качественные, так и количественные характеристики. Количественные характеристики подлежат измерению, качественные - требуют субъективной оценки.

Кхарактеристикам, связанным с требованиями к услуге, например, относятся:

- время ожидания, время предоставления услуги, точность срока выписки счета (количественные характеристики);

- степень доверия, простота доступа, безопасность, быстрота реагирования, вежливость, удобство, эстетичность обстановки и гигиена (качественные характеристики).

Кхарактеристикам, связанным с требованиями к способу предоставления услуги, могут, например, относиться:

- производительность предприятия автосервиса, численность персонала и продолжительность отдельных процессов (количественные характеристики);

- компетентность, способность к реагированию и контактам (качественные характеристики).

Процесс управления качеством в сфере обслуживания рассматривается как составная часть деятельности по предоставлению услуги, надежно гарантирующая постоянное соответствие услуги требованиям спецификаций и полное удовлетворение запросов пользователя, что достигается путем контроля за показателями процесса предоставления услуги и необходимой корректировкой деятельности, позволяющей поддерживать их в пределах установленных допусков.

В системах качества выделяются следующие компоненты, подлежащие постоянному контролю: планирование процесса управления качеством, распределение ответственности за предоставление услугипо тюнингу автомобилей и мотоциклов, утверждение нормативнотехнической документации оценка и учет степени удовлетворения пользователя.

Выбор оперативных элементов, степень их соответствия и методы применения зависят от таких факторов, как обслуживаемый сектор рынка, выбор цели деятельности предприятия обслуживания, характер предоставляемых услуг, особенности процесса предоставления услуг, потребности потребителей.

Политика в области обеспечения качества услугпо тюнингу автомобилей и мотоциклов определяет стратегию, приоритетные цели и обязательства перед потребителями и обществом в обеспечении качества предоставляемых автосервисных услуг. Политика в области качества является составной частью корпоративной политики фирмы.

Основными методами реализации политики обеспечения качества услугпо тюнингу автомобилей и мотоцикловявляются:

- использование новейших технологий маркетинга, продаж, и обучения персонала;

238

-развитие деловых отношений с партнерами на заявляемых в политике качества принципах;

-формирование целей и задач в области обеспечения качества для каждого подразделения;

-совершенствование предупреждающих действий и управление ими

сцелью предупреждения неудовлетворенности потребителя;

-постоянное повышение профессионального мастерства персонала;

-разъяснение персоналу задач в области обеспечения качества услуг и создание со стороны руководства условий для их реализации;

-организация постоянной работы с потребителем (учет и анализ претензий и пожеланий, изучение спроса на предоставляемые услуги);

-работа с поставщиками по расширению ассортимента и качества поставляемой (закупаемой) продукции;

-регулярное проведение внутренних проверок эффективности функционирования системы качества услуг;

-совершенствование форм и методов организации и повышения культуры производства и обслуживания;

-развитие форм самодеятельности персонала в области качества предоставляемых услуг через организацию групп качества;

-освещение информации по качеству в общедоступных местах и структурных подразделениях;

-проверка знаний персонала при подтверждении соответствия занимаемой должности;

-проверки понимания работником собственной роли в обеспечении качества равно при функционировании и при внутренних проверках системы качества услуг;

-ознакомление вновь принимаемого на работу персонала с положениями системы качества услуг.

Качество предоставления услуг по тюнингу автомобилей и мотоциклов рассматривается как фактор, ставший единственной и самой важной силой, ведущей к организационному успеху и росту компании (тюнингового ателье) на национальном и международном рынках. Качество, по существу, является способом управления организацией, и так же, как финансы и маркетинг, стало существенным элементом современного менеджмента.

Затраты на качество услуги по тюнингу автомобилей и мотоциклов в общем виде подразделяются на:

-затраты на контроль качества продукции и услуг, проверки, инспекцию;

-затраты (или внутренние потери) на исправление выявленных несоответствий;

-затраты (или внешние потери) на обслуживание гарантий, претензий потребителей, санкций инспектирующих организаций;

-затраты на профилактику, включая планирование качества, обучение персонала, совершенствование элементов системы качества.

239

Результатом эффективности системы качества является снижение затрат на качество.

Качество автосервиса – совокупная потребительская оценка результатов деятельности как отдельных сервисных центров и тюнинговых ателье, так и отрасли в целом. Качество оказания автосервисных услуг выступает фактором конкурентоспособности предприятий автосервиса. Комплексный показатель качества автомобильного сервиса (тюнинга) складывается из групповых показателей качества продукции и качества услуг.

Качество обслуживания - совокупность характеристик процесса и условий обслуживания, обеспечивающих удовлетворение установленных или предполагаемых потребностей потребителя.

Свойства услугипо тюнингу автомобилей и мотоциклов, а также конкретные показатели качества автосервиса широко используются представителями государственных контрольных органов, корпоративной средой, а также потребителями. Различают производственные, функциональные и потребительские свойства услуги.

Кпроизводственным свойствам относятся те, которые создаются в процессе производства и имеют ярко выраженные физико-технические свойства. Вместе с тем производственные свойства услуги представляют собой лишь потенциальное качество. Любой товар или сервисный продукт необходимо протестировать на функциональную пригодность, которая обычно проверяется в период испытаний, в начале выхода новой услуги на рынок, при первой оценке клиентом предлагаемой услуги. Но и функциональные свойства не позволяют сделать окончательный вывод о качественных характеристиках услуг и сервисных продуктах - необходимо учитывать их потребительские свойства. Потребительскими свойствами выступает совокупность показателей, которые являются для потребителя наиболее значимыми. Именно они отображают реальное качество услуги.

Кважнейшим характеристикам услуги, обеспечивающим её способность удовлетворять определенные потребности, относятся такие характеристики, как надежность, предупредительность, доверительность, доступность, коммуникативность, внимательное отношение.

С точки зрения удовлетворения потребностей клиентов, особый интерес представляет предложенная американскими учеными Кедоттом и Тердженом типология элементов обслуживания. В результате решения клиентов о приобретении услуг, этими учеными были выделены четыре группы элементов обслуживания:

- критические; - нейтральные;

- приносящие удовлетворение; - разочаровывающие.

Действенность организованного механизма управления качеством прежде всего зависит от того, в какой степени он ориентирован на

240