ДооборудТюнТрансСред_Конспект лекций_2012

потребителей услуги. В этой связи очень важно наладить эффективную связь руководства предприятия с клиентами.

К понятию качество услугипо тюнингу автомобилей и мотоциклов, которое позволяет всесторонне оценить деятельность тюнинговых ателье (предприятий автосервиса), примыкает понятие относительное качество, являющееся отправным в разработке общей стратегии качества, ориентированного на потребителя. Это позволяет предприятию провести прямое сравнение своего пакета услуг по тюнингу с услугами самых сильных конкурентов.

Выявление относительного качества укрепляет надежность предприятия. Помогает завоевать и удержать позиции на рынке. Методика выявления относительного качества включает два этапа.

На первом этапе следует выделить важнейшие с точки зрения потребителя критерии, которые проводят к принятию решения о приобретении услугпо тюнингу автомобилей и мотоциклов, при этом цены не должны приниматься в расчет.

Важность выделенных критериев необходимо согласовать с мнением персонала, который непосредственно контактирует с потребителем и имеет большой опыт общения.

Второй этап - оценка критериев по 5 - 10-бальной шкале и последующее сравнение с такой же оценкой идентичных критериев на важнейших предприятиях-конкурентах. Чем больше будет предприятий, тем точнее будут критерии относительного качества. В сфере услуг анализ потребителем соотношения качество - цена - результативность происходит постоянно. Это дает основание говорить о необходимости использования в управлении качеством услуг такого понятия, как качество-цена.

Понятие качество услугипо тюнингу автомобилей и мотоциклов также можно рассматривать как комплекс, состоящий из следующих частей:

-качества потенциала (техническое)

-качества процесса (функциональное)

-качества культуры (социальное)

Номенклатура основных групп показателей качества услуг по тюнингу автомобилей и мотоциклов по характеризуемым ими потребительским свойствам включает показатели:

-информативности;

-социального назначения;

-качества (культуры) обслуживания;

-точности и своевременности исполнения;

-профессиональной подготовленности;

-соответствия целевому назначению;

-безопасности и экологичности.

Показатели качества автосервисных услуг (тюнинга) должны соответствовать утвержденным нормам и отвечать следующим требованиям:

241

-обеспечивать безопасность автосервисных услуг (тюнинга);

-способствовать соответствию качества услуг запросам потребителей;

-характеризовать все свойства автосервисной услуги (тюнинга), удовлетворяющие определенные потребности потребителей в соответствии с ее назначением;

-быть стабильными;

-способствовать систематическому повышению качества предоставляемых автосервисных услуг (тюнинга);

-исключать взаимозаменяемость показателей при комплексной оценке уровня качества автосервисных услуг (тюнинга);

-учитывать современные достижения в сфере автосервисныхуслуг (тюнинга).

Для измерения качества автосервисных услуг (тюнинга), должна быть введена единая система оценок и мер, на которую и стоит ориентироваться специалистам. Таким образом, можно говорить об индикаторах качества услуг общественного питания. Поэтому необходимо утверждать такие показатели качества услуг, которые были бы легко измеримы, стандартизованы, подходили для различных классов услуг и ситуаций, не требовали бы значительного труда в процессе оценивания услуг (табл.5.1).

Согласно теории конкурентной рациональности, степень удовлетворения потребителя следует признать важнейшим критерием контроля качества сервиса. А величина расхождения между ожидаемыми и фактическими параметрами услуги свидетельствует о степени эффективности работы конкретной автосервисной фирмы (тюнингового ателье) - чем больше расхождение в худшую сторону в сознании потребителя, тем менее эффективно обслуживание данной фирмы. Особенно настораживающим показателем для производителя должно стать снижение удовлетворенности обслуживанием среди постоянных и приверженных фирме клиентов.

242

Если 25-30% всех клиентов выражают полную удовлетворенность обслуживанием, готовность оставаться приверженными потребителями данной фирмы, рекомендуют ее работу своим друзьям, то эти показатели считаются весьма благоприятными с точки зрения стандартов качества в данной автосервисной организации. Именно такой подход в настоящее время закреплен в мировой сервисной практике, где ориентир на потребителя приобретает такое же важное значение, как и экономические критерии сервисной деятельности.

Оценка качества - это совокупность операций, выполняемых с целью оценки соответствия конкретной продукции установленным требованиям. Требования устанавливаются в технических регламентах, стандартах, технических условиях, контрактах, технических заданиях на проектирование продукции.

Основной формой оценки является контроль. Любой контроль включает два элемента: получение информации о фактическом состоянии объекта (для продукции – о ее качественных и количественных характеристиках) и сопоставление полученной информации с установленными требованиями с целью определения соответствия, т.е. получение вторичной информации.

Контроль качестватюнинга автомобилей и мотоциклов - это контроль количественных и (или) качественных характеристик продукции.

В процедуру контроля качества могут входить операции измерения, анализа, испытания. Основные методы контроля и оценки показателей качества услугпо тюнингу автомобилей и мотоцикловприведены в табл.5.2.

При продаже услуг качество обслуживания является важнейшим критерием, по которому клиенты оценивают компанию.

Качество обслуживания – это результат субъективной оценки, клиентом уровня обслуживания, которое он имеет, с тем уровнем, которого, по его мнению, он заслуживает.

Таблица 5.2 Классификация методов контроля и оценки показателей качества

автосервисных услуг (тюнинга)

243

3)модельно-расчетный - с использованием зависимости оцениваемого показателя качества от показателей, определяемых другими методами (детерминированный) или моделированием случайного процесса формирования показателей качества (стохастический);

4)экспертный - на основе анализа суждений (качественных и количественных оценок) экспертов;

5)социологический - проведением социологических обследований и анализа полученных данных.

-методы 1) определение различий единичных показателей качества: формирования - детерминированной разности значений или мгновенной разности; результатов - разности статистических характеристик (математическое ожидание,

дисперсия);

-разности прогнозных значений показателя на определенный момент времени или разности скоростей изменения (тренда) математического ожидания этого показателя.

Эти методы используют при всех способах получения значений показателей качества, кроме социологических обследований; 2) формирование обобщенных показателей:

-метод квалиметрии - с использованием взвешенного суммирования единичных показателей и определением "весов" экспертным путем;

-метод выбора определяющего показателя, соответствие которого установленным требованиям является главным условием признания услуги качественной, небольшие отклонения значений других показателей признаются несущественными. Определяющим показателем рекомендуется принимать показатель безопасности;

-метод выбора в качестве определяющего показатель с наибольшей скоростью изменения.

Эти группы методов используют при всех способах получения значений показателей качества.

Качество автосервиса глазами клиента - это оценка процесса обслуживания с точки зрения способности организации выполнять те функции, которые ожидает от нее клиент. Оценка качества предоставления услугпо тюнингу автомобилей и мотоциклов является важнейшим элементом системы управления качеством. Она не только позволяет проводить контроль качества обслуживания, предоставляет базу для анализа и принятия управленческих решений, но и обеспечивает обратную связь, необходимую для любой устойчивой и способной к развитию системы.

Между тем в области исследования проблем управления качеством в сфере автосервиса еще не решена задача разработки целостной, единой методологии оценки качества обслуживания, которая включала бы в себя все аспекты - начиная с оценки реакции потребителя с помощью анкетирования и кончая налаживанием системы статистического учета и анализа параметров оценки.

Определению и оценке качественных параметров, в отличие от количественных, посвящен целый ряд научных исследований, которые тесно связаны с исследованиями в области процедур оценки удовлетворенности/неудовлетворенности потребителей. Понятие удовлетворенности потребителей рассматривается как более широкое - включающее в себя понятие качества самой услуги.

244

Чаще всего в литературе упоминается и используется методика оценки качества услуг SERVQUAL, предложенная в 1985 г. Парасураманом, Берри и Цайтамл. В основе методики лежит анкета, состоящая из 22 пар вопросов, сгруппированных по пяти параметрам:

надежности (reliability); отзывчивости (responsiveness);

убедительности (assurance); сочувствию (empathy);

осязаемости (tangibles).

Методика SERVQUAL часто используется как основа для разработки других методик оценки качества услуг (например, SERVPERF, предложенной Кронином и Тэйлором, методики, предложенной Ли, методики Аквирана и т.д.)

Кроме названной методики распространение получила методика расчета индекса удовлетворенности потребителей

(CustomerSatisfactionIndex - CSI), разработанная специалистами Стокгольмской школы экономики. Этот индекс, рассчитываемый на основе метода личных интервью и используемый в качестве одного из параметров долгосрочного прогноза прибыльности и рыночной ценности компаний, отраслей и экономики в целом, позволяет выявлять причины и факторы удовлетворенности потребителей и их лояльности. Методика расчета CSI основана на проведении опросов потребителей в разбивке по отраслям экономики с выделением основных лидеров в изучаемой отрасли.

Сложность оценки качественных параметров во многом вызвана трудностями формализации, обобщения и анализа критериев оценки, а также определения методов их измерения. Основные недостатки существующих методик оценки качества зачастую обусловлены именно недостаточным вниманием разработчиков к разрешению названных проблем, что объясняется тем, что сам выбор существенных параметров, входящих в систему, во многом зависит от сферы оказания услуг. Так, в зависимости от сферы услуг выбранные критерии оценки могут различаться как по приоритетности, так и по набору входящих в них показателей. Поэтому при создании методики оценки качественных параметров необходима конкретизация сферы ее применения - в отличие от количественных параметров, где такой конкретизации не требуется в связи с достаточной обезличенностью показателей оценки. Однако следует отметить, что благодаря единым принципам разработки методика для оценки качества в любой из отраслей сервисного обслуживания может быть создана по аналогии, особенно если эти отрасли имеют сходные приоритеты оценки.

За рубежом разработаны различные модели контроля качества услуг. В России они, как правило, существуют лишь в крупных западных и прозападных компаниях, которые системно подходят к регламентации своей работы и формированию корпоративных ценностей.

245

В каждой сфере услуг существуют свои показатели качества, но есть

истандартный набор, который необходим любой организации: Доступность услуги. Клиент должен получить услугу в удобном для

него месте без ожидания.

Коммуникативность, компетентность, обходительность персонала. Это требование является чрезвычайно важным, поскольку, как мы уже отмечали, услуга неотделима от производителя, а следовательно, то, как с нами общается мастер-приёмщик, страховой агент или официант, определяет качество сервиса. К счастью, исследования показывают, что за последние годы общий уровень обслуживания в России заметно вырос.

Надежность компании, т. е. уверенность клиента в том, что на компанию можно положиться. Это качество нельзя измерить, но можно регламентировать с помощью четкого описания технологий работы, что поможет минимизировать такой риск, как «несохранимость» услуги.

Отзывчивость и заботливость. Служащие пытаются узнать о потребностях клиента больше, чем о них говорит сам заказчик.

Кроме уже обозначенных особенностей услуг, можно отметить и так называемый «критический эпизод», который в сфере услуг, в отличие от товарного рынка, имеет очень большое значение. Получив однажды негативный опыт обслуживания в данном автосервисе, человек вряд ли придет туда снова. Таким образом, достаточно одного критического эпизода, чтобы годами формируемая лояльность рухнула в один миг.

Критические эпизоды надо в обязательном порядке отслеживать, и здесь тоже проявляется особенность национального рынка автосервисных услуг: работать с рекламациями и критическими эпизодами компании не умеют и порой не хотят.

Можно формализовать весь бизнес-процесс производства автосервисной услуги: кто за что отвечает и сколько времени на это отводится. Данный процесс можно будет оптимизировать - ускорить, убрать лишние звенья, замедляющие процесс предоставления услуги, детально прописать все процессы, протекающие на глазах у клиента, и сосредоточиться на них в первую очередь.

Можно применить «метод точек соприкосновения»: встать в позицию клиента и пройти весь путь получения автосервисной услуги, а потом составить регламент для каждого сотрудника компании, вступающего в контакт с клиентом.

Очень эффективен метод потребительского сценария: менеджер компании просит клиента рассказать о его ожиданиях в отношении конкретной услуги (тюнинга автомобиля). Эти ожидания записываются, потом проводится сравнение с тем, как все происходило в действительности, и в случае необходимости в регламент обслуживания вносятся коррективы.

Из-за частого искажения информации вторая и третья особенности сферы автосервиса нередко проявляются одновременно. Подобные манипуляции можно обозначить таким словом, как непрозрачность.

246

Обманом мы назовем все то, что искажает предоставляемую клиенту информацию по услуге, а также стремление нагреть руки на неопытности заказчика.

В последнее время среди российских исследователей маркетинга обозначился интерес к маркетингу услуг. Наиболее популярными зарубежными моделями маркетинга услуг являются модели Д. Ратмела, П. Эйглие и Е. Лангеарда, К. Грёнроса, «4Р»-модель Д. Маккарти и «7Р»- модель М. Битнера, а также треугольная модель маркетинга услуг Ф. Котлера.

Маркетинг в автосервисе – это эффективное управление производством и продажей собственной продукции и услуг, ориентированное на удовлетворение спроса потребителей и достижение высокого уровня доходности.

Применение маркетингового подхода обеспечивается по отношению

ктаким элементам, как:

-персонал – знания, умения и навыки, которые устанавливаются исходя из требований к уровню качества продукции и автосервисных услуг (тюнинга);

-процесс – этапы производства продукции (тюнинга) и обслуживания потребителя;

-окружающая среда – место оказания автосервисных услуг (тюнинга), интерьер, экстерьер, оборудование.

Изменения в запросах потребителей побуждают предприятие автосервиса постоянно производить новую продукцию (услуги) и улучшать ее качество.

Процесс управления качеством в сфере автосервиса рассматривается как составная часть деятельности по предоставлению услуги (тюнинга), надежно гарантирующая постоянное соответствие услуги требованиям спецификаций и полное удовлетворение запросов пользователя, что достигается путем контроля за показателями процесса предоставления услуги и необходимой корректировкой деятельности, позволяющей поддерживать их в пределах установленных допусков.

Качество обслуживания клиентов - один из наиболее значимых факторов успеха каждого предприятия сферы автосервиса. Высокий уровень сервиса приводит к увеличению количества лояльных клиентов, формирует благоприятный имидж предприятия, что, в свою очередь, приводит к росту его финансовых показателей.

Наиболее эффективным и надежным инструмент улучшения качества обслуживания покупателей, принятым сегодня абсолютным большинством розничных сетей, банков, ресторанов фаст-фуд, гостиниц, сетей АЗС, автосалонов, автосервисных центров и других компаний сферы услуг в странах Запада, в особенности в последние 3-4 года, является

MysteryShopping. MysteryShopping сегодня - наиболее динамично развивающаяся отрасль на рынке маркетинговых исследований в англоязычных странах.

247

Наиболее интенсивно использование программ MysteryShopping как инструмента измерения и улучшения качества в сфере торговли и услуг происходит в последние несколько лет. Прежде компании на рынке услуг решали проблему повышения качества сервиса, с помощью двух основных инструментов: опросы покупателей и тренинги персонала.

Большая точность информации, получаемой в рамках программы MysteryShopping и относительно невысокая цена обусловили переход практически всех розничных компаний в США и отчасти Западной Европе от системы опросов к MysteryShopping.

Тренинг персонала, безусловно, способен существенно повлиять на качество обслуживания в автосервисе,однако, система тренингов не дает гарантии, что персонал действительно будет использовать полученные знания и навыки при работе с клиентами. Необходимы регулярный контроль и четкая система использования результатов контроля, которые известны персоналу и влияют на размеры его вознаграждения.

Качество услуг (выполняемых работ), оказываемых предприятиями автосервиса, зависит от многих факторов:

-уровня организации технологического процесса (применение информационных систем и прграммного обеспечения, в том числе технологических карт на виды работ с указанием норм времени на выполнение отдельных операций, перечня необходимых запчастей и материалов);

-технологического проектирования и оснащённости предприятия технологическим оборудованием (автоматизация, механизация и компьютеризация);

-квалификации работников всех категорий (первоначальное обучение и техническая подготовка, переподготовка и повышение квалификации);

-используемых запчастей (качество запчастей, создание локальной сети базы данных, своевременная доставка);

-методов управления автосервисом;

-организации маркетинговой деятельности;

-управления финансовой деятельностью предприятия;

-правильности планирования деятельности предприятия и др.

Внастоящее время можно выделить три уровня систем управления качеством, имеющих некоторые концептуальные различия:

-системы, соответствующие требованиям стандарта ИСО серии

9000;

-общефирменные системы управления качеством ТQМ (TotalQualityManagement);

-системы, соответствующие критериям национальных или международных (региональных) дипломов по качеству.

Повышение качества продукции и предоставляемых услуг в автосервисе осуществляется на основе стандартизации и сертификации систем качества.

248

Семейство стандартов ИСО 9000 организациям всех видов и размере® при внедрении и обеспечении функционирования эффективных систем менеджмента качества:

ИСО 9000:2005 описывает основные положения систем менеджмента качества и устанавливает терминологию для систем менеджмента качества;

ИСО 9001:2000* устанавливает требования к системам менеджмента качества для тех случаев, когда организация ,должна продемонстрировать возможность изготавливать продукцию, отвечающую требованиям потребителей и установленным к ней обязательным требованиям, и направлен на повышение удовлетворенности потребителей;

ИСО 9004:2000 содержит рекомендации то повышению результативности и эффективности системы менеджмента качества и предназначен для улучшения деятельности организации и повышения удовлетворенности потребителей и других заинтересованных сторон;

ИС019011:2002 содержит методические указания по проведению аудита (проверки) систем менеджмента качества и охраны окружающей среды.

Данный комплекс стандартов на системы менеджмента качества предназначен для улучшения взаимопонимания в национальной и международной торговле

Успешное руководство организацией и её функционирование обеспечивается путём её систематического и прозрачного управления. Успех может быть достигнут в результате внедрения и поддержания в рабочем состоянии системы менеджмента качества, разработанной для постоянного улучшения деятельности с учётом потребностей всех заинтересованных сторон. Управление организацией помимо менеджмента качества включает в себя также и другие аспекты менеджмента.

Следующие восемь принципов менеджмента качества были определены для того, чтобы высшее руководство могло руководствоваться ими с целью улучшения деятельности организации.

1. Ориентация на потребителя Организации зависят от своих потребителей и поэтому должны

понимать их текущие и будущие потребности, выполнять их требования и стремиться превзойтиих ожидания.

2. Лидерство руководителя Руководители обеспечивают единство цели и направления

деятельности организации. Мм следует создавать и поддерживать внутреннюю среду, в которой работники могут быть полностью вовлечены

врешение задач организации.

3.Вовлечение работников

Работники всех уровней составляют основу организации, поэтому их полное вовлечение в решение задач даёт возможность организации с выгодой использовать их способности.

4. Процессный подход

249

Желаемый результат достигается эффективнее, когда деятельностью

исоответствующими ресурсами управляют как процессом.

5.Системный подход к менеджменту

Выявление, понимание и менеджмент взаимосвязанных процессов как системы содействуют повышению результативности и эффективности организации при достижении её целей.

6. Постоянное улучшение Постоянное улучшение деятельности организации в целом следует

рассматривать как её неизменную цель.

7. Принятие решений, основанное на фактах Эффективные ранения должны основываться на анализе данных и

информации.

8. Взаимовыгодные отношения с поставщиками Организация и ее поставщики взаимозависимы, поэтому отношения

взаимной выгоды повышают способность обеих сторон создавать ценности.

Эти восемь принципов менеджмента качества были взяты за основу при разработке стандартов на системы менеджмента качества, входящих в семейство ИСО 9000.

Системы менеджмента качества могут содействовать организациям в повышении удовлетворенности потребителей.

Потребителям необходима продукция, характеристики которой удовлетворяют их потребностям и ожиданиям. Эти потребности и ожидания, как правило, отражаются в спецификации на продукцию и обычно считаются требованиями потребителей. Требования могут быть установлены потребителем в контракте или определены самой организацией. В любом случае приемлемость в конечном счёте устанавливает потребитель. Поскольку потребности и ожидания потребителей меняются, а организации помимо этого испытывают давление, обусловленное конкуренцией и техническим прогрессом, они должны постоянно совершенствовать свою продукцию и свои процессы.

Внедрение систем менеджмента качества побуждает организации анализировать требования потребителей, определять процессы, способствующие созданию продукции, приемлемой для потребителей, а также поддерживать эти процессы в управляемом состоянии. Система менеджмента качества может быть основой постоянного улучшения с целью увеличения повышения удовлетворённости как потребителей, так и других заинтересованных сторон. Внедрение данной системы обеспечивает организацию и потребителей уверенностью в её способности поставлять продукцию и услуги полностью соответствующие требованиям.

Семейство стандартов ИСО 9000 проводит различие между требованиями к системам менеджмента качества и требованиями к продукции (услугам).

250