Mystery Shopping – креативный способ получения маркетинговой информации

Маркетинговые исследования сегодня продолжают развиваться. Появляются новые технологии и методы получения первичной информации, такие как хоум - тесты, холл - тесты, роллинговые опросы, Mystery Shopping.

Mystery Shopping в России понимается как «тайный покупатель» и представляет собой метод проверки «объекта» специально подготовленными покупателями. «Тайный покупатель» заранее проходит специальную подготовку, а затем, под видом обычного покупателя оценивает уровень обслуживания по определенным критериям.

История метода берет свое начало в 40-х годах XX века в США, когда руководство розничных сетей проводили проверку честности сотрудников. При появлении электронных товаров в 70-е годы в Европе и США продавцам необходимо было грамотно презентовать товар и консультировать клиентов. Тогда крупнейшие компании-производители Philips, Sony начали внедрять методику Mystery Shopping для оценки уровня знаний продавцов. В это время в США начали появляться первые агентства Mystery Shopping, клиентами которых стали компании-производители. В России методика тоже оказалась востребованной. Но главное отличие в том, что в СССР гонку за качеством инициировало государство, а на западе инициатива шла от компаний. В современной же России конкуренция побудила предпринимателей обратить свое внимание на качественное обслуживание потребителей.

В настоящее время предоставлением данной услуги занимаются десятки специализированных агентств, объединившихся в Международную ассоциацию компаний-поставщиков программы «Таинственный покупатель» (MSPA). В настоящее время в MSPA 150 членов. С помощью Mystery Shopping оценивается работа диспетчерской службы по телефону, внешний вид, манеры, поведение персонала в конфликтной ситуации персонала, знание товара, наружная реклама, удобство нахождения и многое другое. Стандарты, этика проведения исследований «Тайный покупатель» разрабатываются и регламентируются в MSPA. Так, по стандартам MSPA сотрудники проверяемых объектов должны заранее знать о грядущих проверках, результаты проверок не должны служить основанием для наказания и увольнения сотрудников.

В РФ деятельность провайдеров услуги «Тайный покупатель» ничем не регламентирована, поэтому пользователям услуги необходимо самостоятельно проверять её качество. В России методику Mystery Shopping используют следующие компании: «Шоколадница», «Азбука Вкуса», «Л'Этуаль», «Снежная Королева», «ВТБ24» и другие. Ведущими провайдерами услуги на российском рынке являются: «ВАШИ ЛЮДИ», RADIX Group, NEXTEP, SERVICEMAN.

Методика достаточно быстро переходит в необходимый рабочий инструмент, но нельзя утверждать, что только Mystery Shopping способствует улучшению и поддержанию высокого качества обслуживания клиентов. Данный метод - один из инструментов улучшения обслуживания, он должен применяться в комплексе с другими составляющими системы управления сервисом в компании. такие как анкетирование, опросы и другие. Mystery Shopping - очень позитивная методика. Персонал совершенствует профессионализм, компания укрепляет имидж, а главное – клиент всегда доволен!

М.А. Радионова

Научный руководитель М.Д. Твердохлебова

(РЭУ им. Г.В. Плеханова)