Тема 8. Комунікації у менеджменті

Нові терміни та визначення:

• комунікації;

• релевантна інформація;

• комунікаційний процес;

• відправник;

• повідомлення;

• отримувач;

• ступінь розуміння;

• зворотний зв'язок.

8.1. Загальна характеристика і забезпечення комунікацій

Комунікація - це обмін інформацією, її змістом між двома і більше людьми. Комунікації є процесами зв'язку працівників, підрозділів, організацій тощо.

Мескон, Альберт та Хедоурі підкреслюють, що комунікації виникають:

1.Між організацією і зовнішнім середовищем. Наприклад, обмін інформацією зі споживачами йде через рекламу, з державою - через звіти, з політичною системою - шляхом створення лобі в парламенті. Під дією зовнішнього оточення проводяться наради, обговорення, телефонні переговори, готуються службові записки, відео-стрічки, звіти та інше.

2. Між рівнями, підрозділами та працівниками організації. Комунікації можуть здійснюватись:

- від вищих рівнів управління до нижчих, тобто зверху донизу. Наприклад, начальник сповіщає підлеглим про поточні завдання, зміну технології роботи, нові пріоритети та інше;

- від нижчих рівнів до вищих. Найчастіше так надходить інформація про недоліки, порушення, страйкову ситуацію та ін., тобто спрацьовує принцип "знизу до верху";

- між різними підрозділами (відділами, цехами та т.п.);

- між окремими працівниками;

- між менеджером (керівником) і його робочою групою (апаратом);

- через неформальні комунікації (здебільшого шляхом розповсюдження чуток).

Французький економіст Бернар Гурней виділяє формальні (офіційні) комунікації, тобто ті, які створюються керівництвом органі­зації, та неформальні, які установлюються на засадах особистих стосунків в організації на відміну від офіційних комунікацій або процедур.

Базою комунікацій є ефективне інформаційне забезпечення. Інформація - це сукупність повідомлень, які відображають конкретний бік явища, події, виробничо-господарської діяльності.

Інформацію можна класифікувати за певними ознаками:

• за повнотою охоплення явища: повна; часткова; надлишкова;

• за періодом дії: разова; періодична; довгострокова;

• за змістом: планово-облікова; фінансова; бухгалтерська; технологічна; довідкова; адміністративна та ін.;

• за рівнем достовірності: достовірна; недостовірна.

Носіями інформації є документи, графіки, перфострічки, перфокарти, магнітофонні стрічки, плакати, схеми та т.п. Основним носієм інформації є документ. Інформація може надходити за централізованою, децентралізованою та змішаною схемами. Часто в умовах виробничо-господарської діяльності вирішення управлінських проблем вимагає застосування графіків та відповідно способів графічних зображень.

Документація - це письмове надання інформації про факти, події, явища об'єктивної дійсності й розумової діяльності людини, но­сієм якої вона є. Документацію можна класифікувати за різноманітними ознаками.

За змістом: адміністративна, планово-облікова, комерційна, фінансова, зовнішньоекономічна, бухгалтерська, з обліку кадрів, технічна та ін.

За складністю: проста (відображає один процес); складна (відображає кілька процесів).

За призначенням: індивідуальна; типова.

За місцем у менеджменті: -службово-інформаційна (службові листи, «писки, акти тощо); розпорядча (накази, розпорядження, вказівки, інструкції, постанови, протоколи, циркуляри та ін.); спеціальна (фінансова, бухгалтерська, планова, звітна та ін.).

Процес, пов'язаний зі складанням документів, їх обробкою, проходженням, зберіганням тощо називається діловодством. Його функції наступні:

1) Попередній розгляд і облік документів.

2) Довідково-інформаційне обслуговування.

3) Контроль за виконанням.

4) Вдосконалення (раціоналізація) документообігу.

5) Експедиційна обробка та транспортування документів.

Виділяють такі системи діловодства:

1) Централізовану, коли вся документація прямує в якийсь єдиний центр організації (наприклад, в канцелярію).

2) Децентралізовану, при якій документи надходять за призначенням у відділи, підрозділи тощо.

3) Змішану.

В організаціях є спеціальні служби, які призначені для роботи з документацією. До них належать канцелярія, архів, бібліотека, довідкове бюро та інші.

Графіки - це способи наочного зображення стану і ходу виробничо-господарської діяльності з допомогою умовних позначень (крапок, ліній, фігур тощо).

Графік має два елементи:

- графічний образ або систему накреслень;

• легенду, тобто умовні позначення на графіку.

При застосуванні графіків слід пам'ятати про наступні вимоги:

- наочність;

- змістовність;

- універсальність;

- зручність у користуванні тощо.

Використовуються чотири групи графічних засобів.

Перша група – органіграми, які характеризують структуру і взаємовідносини явища:

- класифікаційні графіки (класифікація підприємств);

- оргсхеми (структура підприємств, цехів);

- оперограми (порядок руху сировини, деталей);

- хроноперограми (порядок руху в часі) тощо.

Друга – топограми, що відображають явища у просторі:

- маршрутні схеми руху предметів праці на робочих місцях;

- планування виробничих дільниць, робочих місць;

- схеми змащування обладнання;

- маршрут руху багатоверстатника тощо.

Третя – хронограми, які характеризують зміну явищу часі:

- циклограми;

- планово-контрольні графіки;

- диспетчерські графіки руху транспорту тощо.

Черверта – діаграми, що відображають кількісні співвідношення (показників, явищ):

- діаграми порівняння показників;

- діаграми зміни показників;

- діаграми розподілу показників;

- хронодіаграми тощо.