8.2. Комунікаційний процес
Комунікаційний процес - це процес обміну інформацією між двома і більше людьми, працівниками з метою розв'язання певної проблеми.
Мескон, Альберт та Хедоурі виділяють такі складові елементи процесу комунікацій:
- відправник (джерело) - той, хто генерує ідеї, збирає інформацію і передає її;
- повідомлення - інформаційна ідея, яка закодована з допомогою символів;
- канал - засіб передачі інформації;
- отримувач (споживач) - особа, для якої призначена інформація.
Модель процесу комунікацій представлена на рис. 29
1 2 3 4
формує або кодує і відбирає передає по декодує
відбирає дію канал каналу
Відправник
Ідея
Оцінка ступеня розуміння ідеї
Повідомлення
Отримувач
Рис. 29. Схематична модель комунікаційного процесу
З рис. 29 видно, що комунікаційний процес має наступні етапи:
1) Формування або вибір ідеї (зародження ідеї).
2) Кодування і вибір каналу (перетворення ідеї в повідомлення з допомогою слів, жестів, інтонації, вибір способу передачі з допомогою телефонного чи електронного зв'язку, відеострічок тощо).
3) Передача ідеї.
4) Декодування (переклад символів відправника в думки отримувача).
5)Здійснення зворотного зв'язку (відправник і отримувач міняються комунікаційними ролями).
У комунікаційних процесах постійно виникають шуми. Шум - це те, що деформує зміст (відхилення, помилки тощо). Отже, слід враховувати можливі неточності при передачі інформації. Доцільно пам'ятати також про те, що часто комунікаційний процес триває лише кілька секунд, тобто практично миттєво.
З метою забезпечення високої якості комунікаційних процесів слід орієнтуватись на два види комунікацій:
- міжособові, які виникають між конкретними особами (працівниками);
- організаційні, які визначаються характером діяльності, побудовою, можли-востями організацій (підприємств).
На шляху міжособових комунікацій виникають наступні перепони:
- неповне сприйняття працівником інформації;
- несприйняття інформації;
- семантичні бар'єри, тобто перепони, викликані нерозумінням способів використання слів і словесних знаків;
- невербальні перепони, які виникають в процесі використання несловесних (невербальних) знаків: погляд, вираз обличчя, посмішка та ін.;
- поганий зворотний зв'язок.
Усунути ці перепони можна шляхом вдосконалення спілкування. Для цього треба:
- пояснювати та обґрунтовувати свої ідеї до початку їх передачі;
- бути сприйнятливим до потенційних семантичних проблем;
- слідкувати за власними жестами, позами, інтонаціями;
- бути уважним до почуттів інших працівників;
- враховувати соціально-психологічний клімат у колективі;
- встановлювати якісний зворотний зв'язок;
- допускати можливість дублювання ідеї, повідомлення, пояснення.
В організаційних комунікаціях причинами виникнення перепон можуть бути:
- деформація повідомлень на різних етапах процесу комунікацій;
- інформаційні перевантаження в системі комунікацій;
- незадовільна структура управління організації;
- громіздка структура комунікаційного процесу.
Удосконалення комунікацій і ліквідація перепон в організаціях здійснюються за допомогою:
- раціоналізації структури комунікаційного процесу;
- регулювання інформаційних процесів;
- удосконалення документообігу;
- ефективного застосування графічних засобів;
- поліпшення виконання функцій менеджменту;
- поліпшення зворотного зв'язку;
- введення системи збору пропозицій працівників (наприклад, за допомогою встановлення скриньок пропозицій);
- використання інформаційних бюлетенів;
- застосування сучасних інформаційних технологій - персональних комп'ютерів, електронної пошти, відеотехніки, радіо, телебачення тощо.
Питання до самостійної роботи над темою:
У чому полягає зміст поняття "комунікація"?
Що таке релевантна інформація?
Назвіть базові елементи комунікаційного процесу.
Яка остаточна мета (ціль) комунікаційного процесу?
Як Ви сприймаєте поняття "ступінь розуміння"?
Для чого необхідний зворотній зв'язок?