Конфликты: пути их разрешения.

Конфликт играл и играет важную роль в жизни общества и в жизнедеятельности организации.

Конфликт - это столкновение…, противоречие…, борьба…, противодействие… (личностей, сил, интересов, позиций, взглядов) в силу противоположности…, несовместимости…, противостояния… - с точностью до формулировки у различных авторов. Вот что говорит в предисловии к своей книге «Конфликтология» В.И. Андреев:… без умения постоять за себя, выйти победителем из конфликтной ситуации, спора, без умения вести переговоры человеку просто невозможно выстоять, выжить в этом мире».

В силу такого подхода В.И. Андреев определяет

• конфликт как процесс резкого обострения противоречия и борьбы участников в решении проблемы, имеющей значимость для каждого из его участников;

• конфликт – столкновение противоположных интересов, мнений и стремлений;

• конфликт социальный – попытка достижения вознаграждения путем подчинения, навязывания своей воли, удаления или даже уничтожения противника, стремящегося достичь того же вознаграждения. От конкуренции конфликт отличается четкой направленностью, наличием инцидентов, жестким ведением борьбы;

• конфликт – это открытое противостояние как следствие взаимоисключающих интересов и позиций.

Согласно данному подходу, всякий конфликт есть определенное качество взаимодействия между людьми, которое выражается в противоборстве между его различными сторонами. Такими сторонами взаимодействия могут выступать индивиды, социальные группы, общности и государства. В том случае, когда противоборство сторон осуществляется на уровне отдельного индивида, такими сторонами выступают различные мотивы личности, составляющие ее внутреннюю структуру. В любом конфликте люди преследуют те или иные цели и борются за утверждение своих интересов, и эта борьба сопровождается, как правило, негативными эмоциями. Объединяя названные признаки конфликта в единое целое, В.П. Ратников дает следующее определение:

«Конфликт есть качество взаимодействия между людьми (или элементами внутренней структуры личности), выражающееся в противоборстве сторон ради достижения своих интересов и целей»

Структурная модель конфликта (по Н. Федоровой) концентрирует внимание на анализе элементов, определяющих основу конфликта, и на установлении параметров, которые влияют на конфликтное поведение. При этом конфликт включает:

1. конфликтующие стороны;

2. зону разногласий (предмет конфликта);

3. представление о ситуации;

4. мотивы;

5. инцидент;

6. поведение.

Выделяют следующие типы конфликтных личностей.

А) Грубиян- «танк» идет напролом не обращая внимания на все, что попадается на пути. Он часто не видит противника и не слышит его. Наилучшее, что можно сделать- это уклониться от встречи с ним. Если это невозможно, то следует готовиться к этой встрече, прежде всего эмоционально. Важно заранее установить пределы, дальше которых не следует отступать, несмотря на все его давление. Во время общения с ним важно сохранять эмоциональную сдержанность.

Б) Грубиян - «крикун» немедленно повышает голос, когда разозлен, испуган или расстроен. «Крикун» просто не умеет решать проблемы иначе и переходит на крик при первой возможности. На самом деле он совершенно безопасен. Самое простое- зная, с кем вы имеете дело, не обращать внимание на его манеры и спокойно достигать своей цели.

В) Человек - «граната» тип достаточно мирного человека, который совершенно неожиданно может «взорваться» Как правило, это результат чувства его беспомощности над ситуацией. Можно «разрядить гранату», дав такому человеку возможность высказаться, и тем самым успокоить его.

Г) Человек - «всезнайка»- постоянно перебивает, принижает значимость сказанного оппонентом и всячески выпячивает свое превосходство в компетентности и свою занятость. Наилучший способ справиться с ним – считаться с его мнением (нередко он бывает компетентен).

Д) «Пессимист» тоже может создать немалые трудности. Стоит внимательно отнестись к его критическим замечаниям, так как нередко в них есть рациональное зерно. Полезно опередить пессимиста в негативных высказываниях, найти полезное в его позиции. Скорее всего, тогда он станет союзником.

Е) «Пассивно-агрессивный» - один из наиболее сложных типов. Он не возражает и не сопротивляется открыто, но старается достичь своих целей за счет других. Его враждебное отношение то и дело в чем-то проявляется, но вывести его на чистую воду довольно трудно. По возможности, лучше не связываться с подобными людьми или, по крайней мере, не рассчитывать на них при выполнении важных задач. Он силен только «сидя в кустах». Необходимо спрашивать его напрямую, лучше в присутствии других, о том чем он недоволен, чего хочет.

Ж) «Жалобщики» всегда на что-нибудь сетуют. Сами же ничего не делают для решения проблемы, так как считают себя не способными ни на что или не хотят брать на себя ответственность.

З) «Молчуны» спокойны, немногословны и невозмутимы. Трудно понять, что они хотят и о чем думают в действительности.

И) «Нерешительные», или «стопоры»,- лица, которые не могут принять то или иное решение, поскольку боятся ошибиться.

К) «Максималисты»- те, которые хотят чего-то прямо сейчас, хотя в этом нет особой необходимости.

Л) «Невинные лгуны» - те, кто заметает следы серией обманов так, что невозможно понять, во что верить, а во что нет.

М) «Ложные альтруисты» делают добро, но в глубине души сожалеют об этом.

Так, Н. Федорова выделяет предконфликтный, конфликтный и послеконфликтный этапы. Каждый из них в свою очередь делится на фазы. Любой этап и фазу следует рассматривать как определенную стадию в движении, динамике конфликта, указывающую на его связь с источником напряженности в социальных отношениях и с противостоянием оппонирующих сторон.

Первый этап - предконфликтный- характеризуется накоплением и обострением противоречий в системе межличностных и групповых отношений. Социальная напряженность закрепляет психологические барьеры и негативные стереотипы, которые препятствуют нормальному человеческому общению и способствуют переносу конфликтных интересов из сферы деловых отношений в личную, и наоборот.

Второй этап – конфликтный - подразделяется на четыре фазы. На нулевой фазе - инцидент- происходит переход от конфликтной ситуации к конфликту. На первой фазе- эскалации конфликта- взаимоотношения людей эволюционируют от негативных эмоций до откровенной враждебности. На второй фазе- кульминации конфликта- одна из сторон атакует своего противника с целью разрешения противоречий. Противоборство принимает форму явной или замаскированной агрессии. Происходит неизбежный обмен «ударами», назначение которых - наступление на позиции оппонентов, нейтрализация угрозы с их стороны.

Наступает третья фаза- фаза выбора путей дальнейшего взаимодействия оппонентов. Выбор возможен двоякий:

1. при сложившейся расстановке сил искать примирения, снижать уровень напряженности в отношениях и т.д.

2. дальнейшая эскалация, продолжение конфликта с привлечением дополнительных (внешних) ресурсов, доведение его до более высокой степени обострения и т.д.

Третий этап- послеконфликтный, имеет несколько фаз. В начале намечается тенденция к нормализации конфликта и ликвидации его как какового. Конфликтанты в такой степени истощают свои ресурсы, что поневоле приходят к мысли о завершении конфликта.

Заключительная фаза послеконфликтной стадии – подведение итогов, оценка результатов. Последствия конфликта зависят от многих факторов объективного и субъективного порядка, манеры поведения сторон, методов преодоления расхождений, умения тех, кто направлял урегулирование конфликта.

Цена конфликта для каждой из сторон складывается из суммы трех величин:

1. затраты энергии, времени и сил на конфликтную деятельность;

1. ущерб, наносимый недружелюбными действиями другой стороны;

2. потери, связанные с ухудшением общей ситуации (развал общего дела

из-за плохого взаимодействия сторон и несогласованности их усилий, беспорядок, застой, утрата общественного престижа и т.д.).

Выделяют внутренние и внешние факторы, способствующие возникновению социальной напряженности.

К внутренним факторам относятся:

• невыполнение руководством организации своих обещаний и нежелание объяснить людям действительное состояние дел;

• нарушение режима производства из-за постоянного срыва поставок сырья и материалов;

• невозможность для членов трудового коллектива хорошо заработать;

• отсутствие видимых результатов предметной заботы об улучшении условий труда, быта и отдыха работников;

• конфронтация персонала управления и работников из-за несправедливого распределения материальных благ и фонда оплаты труда;

• внедрение инноваций и радикальных преобразований без учета интересов работников;

• подстрекательская деятельность неформальных лидеров.

К внешним факторам относят:

• дестабилизацию обстановки в стране, столкновение интересов различных политических групп;

• возникновение острого дефицита на продукты и товары первой необходимости;

• ущемление социальных льгот в новых законодательных актах;

• резкое ослабление правовой социальной защиты интересов членов трудового коллектива²².

При анализе межличностных конфликтов также можно использовать подход, предложенный В. Линкольном, выделяющим причины конфликтов, которые подразделяются на пять основных видов: информационные, поведенческие, отношений, ценностные и структурные.

1. Информационные причины связаны с неприемлемостью информации для одной из сторон. Информационными причинами могут быть:

• неполные и неточные факты, включая вопросы, связанные с точностью изложения проблемы и истории конфликта;

• слухи, невольная дезинформация;

• преждевременная информация и информация, переданная с опозданием;

• надежность источников информации ли данных;

• неточность переводов и сообщений в средствах массовой информации;

• нежелательное обнародование информации;

• некорректная интерпретация использованного языка;

• спорное толкование вопросов законодательства, правил, порядка действий, стереотипов и т.п.

2. Поведенческие причины - неуместность, грубость, эгоистичность, непредсказуемость и другие характеристики поведения, отторгаемые одной из сторон. В межличностных отношениях типичными поведенческими причинами, вызывающими конфликтные ситуации, являются:

• стремление к превосходству;

• проявление агрессивности;

• проявление эгоизма;

• угроза личной безопасности (физической, финансовой, эмоциональной или социальной);

• подрыв личной самооценки;

• неоправдание положительных ожиданий, нарушение обещаний;

• дискомфортное окружение работника;

• непредсказуемое поведение.

3. Причины отношений - неудовлетворенность от взаимодействия между сторонами. Часто такая неудовлетворенность порождается не только уже сложившимся взаимодействием, но и неприемлемостью для одной из сторон предложений относительно его дальнейшего развития.

Важнейшими причинами отношений являются:

• вклад сторон в отношения, баланс сил в отношениях;

• важность отношений для каждой из сторон;

• совместимость ценностей сторон, их поведения, личных или профессиональных целей и личного общения;

• различия в образовательном уровне, классовые различия;

• история отношений, уровень доверия и авторитетности;

• ценности групп, к которым принадлежат стороны, и их давление на отношения сторон.

4. Ценностные причины, связанные с принципами, которые провозглашаются или отвергаются, которых придерживаются стороны и которыми пренебрегают, о которых забывают или сознательно и даже намеренно нарушают.

Ценности могут различаются по силе действия и по важности. Они обычно описываются как:

• личные системы верований и поведения (предрассудки, предпочтения, приоритеты);

• групповые (в том числе профессиональные) традиции, ценности, нужды и нормы;

• способы действия и методы, свойственные отдельным институтам, организациям и профессиям;

• религиозные, культурные, региональные и политические ценности;

• традиционные системы убеждений и связанные с ними ожидания: представления о правильном и неправильном, плохом и хорошем; способы и методы оценки уместности, эффективности, справедливости, практичности, реалистичности; отношение к прогрессу или переменам, сохранению старого статус-кво.

5. Зафиксированные причины - относительно стабильные обстоятельства, существующие объективно, независимо от желаний сторон, которые трудно или даже невозможно изменить. Они требуют для преодоления больших материальных, физических, интеллектуальных и других ресурсов. Это, например, такие причины, как закон, возраст, ранги сторон, фиксированные даты, технологически необходимое время, доходы, доступность техники и других средств [Федорова, 2007: 329].

Следует также отметить, что в реальной жизни «чистые», т.е. обусловленные только одной группой причин, конфликты, как правило, встречаются крайне редко.

В. Ратников в организации различает: внутренние конфликты и конфликты с внешней средой.

Внутренние конфликты возникают в рамках организации (предприятия) и разрешаются, как правило, через существующие нормативы и соглашения, т.е. через так называемые правила игры, принятые на определенном уровне и между заинтересованными сторонами.

К этим конфликтам относятся:

1. Межиндивидуальный конфликт – расхождение личных целей сотрудников;

2. Внутригрупповой конфликт – между соперничающими сотрудниками внутри подразделения или между руководителями подразделений;

3. Межгрупповой конфликт – между работниками различных подразделений, например, разногласия между высшим и более низким уровнями управления.

Конфликты с внешней средой – это конфликты в большинстве своем руководителей и владельцев предприятий с конкурентами

Н. Федорова классифицирует конфликты в организации по следующим признакам:

1. сфера проявления:

• экономические

• идеологические

• религиозные

• семейные

• социально-бытовые и др.

2) по проявлению:

• открытые (спор, ссора и т.д.)

• скрытые (действия исподтишка, маскировка истинных намерений и т.д.)

3) по преднамеренности:

• стихийные

• преднамеренные

• заранее спланированные

• спровоцированные

4) коммуникативная направленность

• горизонтальные

• вертикальные

5) по масштабам:

• локальные, вовлекающие в свою орбиту часть персонала организации;

• общие, втягивающие в конфликтное противоборство всех (или большинство) работников организации.

6) по продолжительности:

• краткосрочные

• долгосрочные

7) по составу конфликтующих сторон:

• внутриличностные

• межличностные

• внутригрупповые

• межгрупповые

8) по способам урегулирования (разрешения):

• антагонистические

• компромиссные

9) по социальным последствиям:

• конструктивные

• деконструктивные

10) по предмету конфликта: реалистичные, нереалистичные

11) по степени напряженности: острые, слабовыраженные

12) по реакции работников:

• абсентеизм (невыход на работу)

• саботаж

• снижение производительности и отказ от сотрудничества

• забастовка

13) по реальности (истинности-ложности) по классификации М. Дойча:

• подлинный конфликт существует объективно и воспринимается адекватно

• случайный, или условный конфликт зависит от легко изменяемых обстоятельств

• смещенный конфликт- явный конфликт, за которым скрывается невидимый конфликт, лежащий в основе явного

• неверно приписанный конфликт- конфликт между сторонами, ошибочно понявшими друг друга и неверно истолковывающими проблемы

• ложный конфликт- отсутствуют объективные основания конфликта и последний существует только в силу ошибок восприятия и понимания

14) по источникам конфликта:

• структурные конфликты, обусловленные противоречиями в задачах, функциях, полномочиях, решаемых сторонами конфликта

• инновационные конфликты, обусловленные изменениями, затрагивающими интересы сторон

• позиционные конфликты (конфликты значимости)

• конфликты справедливости, возникающие на почве расхождений в оценке трудового вклада

• соперничество за ресурсы, увязывающее получение ресурса с выполнением служебных задач

• динамические конфликты (групповая динамика), возникающие в коллективах с неустоявшейся неформальной структурой

15) по причинам возникновения:

• организационные

• эмоциональные

социально-трудовые.

Разрешение конфликта представляет собой многоступенчатый процесс, который включает в себя анализ и оценку ситуации, выбор способа разрешения конфликта, формирование плана действий, его реализацию, оценку эффективности своих действий.

Аналитический этап предполагает сбор и оценку информации по следующим проблемам:

• объект конфликта (материальный, социальный или идеальный);

• оппонент (общие, данные о нем, его психологические особенности);

• собственная позиция (цели, ценности, интересы, действия конфликта);

• причины и непосредственный повод, приведшие к конфликту;

• социальная среда (ситуация в организации, социальной группе; какие задачи решает организация, оппонент, как конфликт влияет на них и т.д.);

• вторичная рефлексия (представление субъекта о том, как его оппонент воспринимает конфликтную ситуацию и т.д.).

Проанализировав и оценив конфликтную ситуацию, оппоненты прогнозируют варианты разрешения конфликта и определяют соответствующие своим интересам и ситуации способы его разрешения.

Важно определить критерии разрешения конфликта, причем они должны признаться обеими сторонами. К ним относят: правовые нормы; нравственные принципы; мнение авторитетных лиц; прецеденты решения аналогичных проблем в прошлом, традиции.

Стратегии выхода из конфликта представляет собой основную линию поведения оппонента на его заключительном этапе. А. Анцупов выделяет пять основных стратегий: соперничество, компромисс, сотрудничество, избегание и приспособление. Рассмотрим целесообразность применения данных стратегий.

Соперничество – это навязывание другой стороне предпочтительного для себя решения. Оно оправдано в случаях: явной конструктивности предлагаемого решения; выгодности результата для всей группы, организации, а не для отдельной личности или микрогруппы.

Компромисс состоит в желании оппонентов завершить конфликт частичными уступками. Он характеризуется отказом от части ранее выдвигавшихся требований, готовности признать претензии другой стороны частично обоснованными. Компромисс эффективен в случаях: понимания оппонентом, что он и соперник обладают равными возможностями; наличия взаимоисключающих интересов; удовлетворения временным решением; угрозы потерять все. Сегодня компромисс- наиболее часто используемая стратегия завершения конфликтов. По мнению Д. Лоуэлла:

Компромисс – хороший зонтик, но плохая крыша; на какое-то время он целесообразен, часто нужен в межпартийной борьбе и почти никогда не нужен тому, кто управляет государством.

Приспособление – вынужденный или добровольный отказ от борьбы и сдача своих позиций. Принять такую стратегию оппонента вынуждают различные мотивы: осознание своей неправоты, необходимость сохранения хороших отношений с оппонентом и т.д.

Уход от решения проблемы - попытка уйти из конфликта при минимуме затрат. Отличается от аналогичной стратегии поведения в ходе конфликта тем, что оппонент переходит к ней после неудачных попыток реализовать свои интересы с помощью активных стратегий.

Сотрудничество - наиболее эффективная стратегия поведения в конфликте. Оно предполагает направленность оппонентов на конструктивное обсуждение проблемы. Наиболее эффективно в ситуациях: сильной взаимозависимости оппонентов; склонности обоих игнорировать различие во власти; важности решении для обеих сторон; непредубежденности участников²³.

Н. Федорова выделяет следующие методы предотвращения конфликтов:

• предотвращение причин конфликта на различных уровнях;

• поддержание сотрудничества;

• институционализация отношений;

• принятие нормативных механизмов, регулирующих конфликты;

• юмор²⁴.

Предотвращение причин конфликта происходят на различных уровнях.

Организационный уровень. Он представляет собой выявление и устранение крупных экономических, социальных факторов, которые дезорганизуют поведение работников.

Их предотвращение предполагает последовательное проведение социальной, экономической и культурной политики в интересах всех групп организации.

Психологический уровень. Предполагает воздействие и выдвижение контрмотивов, которые могут заблокировать первоначальные агрессивные намерения конфликтующих сторон.

Стороны находятся в нейтральных взаимоотношениях, а возможно, и сотрудничают друг с другом. Важно поддержать и усилить конструктивность сложившихся взаимоотношений.

Существуют несколько методов поддержания и развития сотрудничества:

Метод согласия. Его сущность заключается в вовлечении возможного противника в свое дело; в создании условий, которые исключают противоречие и формируют общие интересы.

Метод практической эмпатии. Он предполагает психологическую «настройку» на оппонента, «вхождение» в его положение, понимание его трудностей.

Метод сохранения репутации партнера. Противник достоин уважения. Правила межличностного общения предполагают уважительное отношение к партнеру.

Метод взаимного дополнения. Заключается в создании ситуации, когда в совместном проекте допустима возможность использования определенных характеристик, черт своего партнера, которыми не обладает субъект.

Метод разделения заслуг. Этот метод позволяет избежать зависти, обид и других негативных моментов, провоцирующих конфликт.