1.1.11 Специализированные программы для организации деятельности гостиничного комплекса

Гостиничный сервис – ведущая отрасль сферы обслуживания. Современное состояние рынка гостиничных услуг характеризует­ся высоким уровнем конкуренции, разнообразием видов предо­ставляемых основных и дополнительных услуг, повышением уровня обслуживания. С точки зрения организации и управления гости­ничные комплексы представляют собой сложные системы, кото­рые состоят из различных взаимосвязанных служб. К основным типовым службам относятся: служба управления номерным фон­дом, административная служба, коммерческая служба, служба пи­тания, инженерно-технические службы, вспомогательные службы.

Служба управления номерным фондом осуществляет основные бизнес-процессы по приему и обслуживанию гостей, и во многом именно она определяет качество предоставляемых услуг. С этой точки зрения эта служба является одним из основных объектов, в первую очередь подлежащих автоматизации. В состав этого подраз­деления входят работники службы приема и размещения (front-office), персонал по обслуживанию номерного фонда (housekeeping), объединенная сервисная служба, включая швейцаров, посыль­ных, носильщиков, водителей автомобилей, службу безопасно­сти и др. К основным функциям службы относятся: бронирование номе­ров, прием, регистрация и размещение гостей, прием оплаты за предоставленные услуги и оформление необходимой документа­ции при выезде гостей, оказание разнообразных бытовых услуг го­стям, поддержание санитарно-гигиенического состояния номеров.

Административная служба осуществляет основные бизнес-про­цессы, связанные с управлением гостиничным комплексом в це­лом, координацией деятельности всех служб отеля, решением финансовых вопросов и кадрового обеспечения, контрольные функции и т.п. Обычно в состав этой службы входят директор и топ-менеджеры отеля, бухгалтерия, финансовая служба, отдел кадров и др. С точки зрения информационных процессов эта служ­ба представляет собой то ядро, которое должно объединять ин­формационно воедино все службы отеля. Работники этого блока, как правило, имеют наиболее полные права доступа ко всей ин­формации, функционирующей в системе управления отелем.

Коммерческая служба обычно представлена отделами марке­тинга и рекламы, которые выполняют задачи, связанные с иссле­дованием рынка, конкурентов, выявлением потребностей посто­янных и потенциальных гостей, разработкой и реализацией рек­ламных компаний, мероприятиями по связям с общественностью и т. п. Основная цель службы – продвижение существующего гос­тиничного продукта, а также выработка предложений по созда­нию новых видов услуг, которые с высокой степенью вероятно­сти будут востребованы на рынке. С информационной точки зре­ния основной блок необходимой для работы информации предо­ставляется службой приема и размещения. Именно на базе этих данных проводятся маркетинговые исследования.

В службу питания входят рестораны, бары, предприятия быст­рого питания, кафе, буфеты и т.п. Эта служба предоставляет одну из основных услуг – приготовление и реализацию пищи, которая входит в состав комплексного гостиничного продукта. В структуре гостиничного предприятия это одна из важнейших служб, непо­средственно осуществляющая обслуживание гостей. Информаци­онно служба питания является относительно самостоятельной структурой, но тем не менее связана со службой приема и разме­щения, так как планирование и прогнозирование объемов про­даж непосредственно зависит от числа гостей.

Инженерно-технические службы занимаются обслуживанием си­стем тепло- и водоснабжения, кондиционирования, электротех­нических устройств, систем связи и телевещания и т.п. С точки зрения управления этой подсистемой основное внимание должно уделяться автоматизации управления технологическими процессами. Информационно эта служба должна быть связана со службой управления номерным фондом, откуда обычно поступает инфор­мация о возникших технических неисправностях в номерном фонде.

Вспомогательные службы предоставляют дополнительные плат­ные услуги. Сюда могут быть отнесены парикмахерские, сауны, солярии, спортзалы, бассейны и т.п. Эти службы информацион­но связаны со службой приема и размещения, куда поступает ин­формация о полученных дополнительных услугах, стоимость ко­торых учитывается при оформлении счета гостя.

Организовать работу гостиничного комплекса с максимальной эффективностью и в соответствии с современными мировыми требованиями можно только с использованием современных компьютерных технологий. Вопрос комплексной автоматизации процессов бронирования, регистрации и размещения гостей, расчетов с ними, агентами, туроператорами является весьма актуальным для российских гостиниц.

Многие представленные на рынке программные продукты в области автоматизации гостиничного бизнеса хорошо зарекомен­довали себя на практике, постоянно совершенствуются и обнов­ляются фирмами-разработчиками в соответствии с потребностя­ми пользователей.

Среди зарубежных информационных гостиничных систем наи­более известной является система Fidelio, а также Lodging Touch. К настоящему времени появился и успешно функционирует ряд разработок отечественных фирм, обеспечивающих автоматизацию управления гостиничным комплексом. К ним относятся програм­мные продукты «Эдельвейс», «Реконлайн», «Барсум» (фирма «Рек-Софт»), система Hotel-2000 (фирма «Интур-Софт»), програм­мный комплекс «Русский отель» (Фирма «Сервис плюс» совмес­тно с фирмой «Ист Консепт»), системы «Отель-Симпл», «Мериди­ан-1» (фирма Nortel), система Kei-Hotel (фирма Kei-Company).

1.1.11.1 Система автоматизации гостиниц «Hotel-2000». Система автоматизации гостиниц Hotel-2000 была создана в 1996-1997 гг. компанией «Интур-Софт» при участии Правитель­ства Москвы в рамках программы развития гостинично-туристского комплекса столицы, прошла испытания и принята в эксплуатацию межведомственной комиссией, образованной в соответствии с распоряжением ГАО «Москва». Система предназначе­на для гостиниц с любым числом номеров. Система имеет модуль­ную структуру и состоит из подсистем автоматизации гостинич­ных функций (Hotel-2000) и автоматизации ресторанов и баров (Restaurant-2000).

Система Hotel-2000 предусматривает выполнение следующих функций:

- управление номерным фондом, оптимизацию загрузки гости­ницы и своевременное предоставление актуальной информации о состоянии номеров;

- управление работой горничных и контроль за своевременной уборкой номеров;

- индивидуальное и групповое бронирование в реальном режи­ме времени с проверкой наличия свободных номеров и возмож­ностью оптимизации загрузки гостиницы;

- бронирование блоков номеров с гарантированной и негаран­тированной формами оплаты;

- просмотр и изменение информации о бронировании и момен­тальное восстановление отмененных броней и незаездов;

- автоматизацию процедур регистрации и оформления индивиду­альных гостей и групп как по предварительной брони, так и без нее с моментальным поиском необходимого для гостя номера;

- выписку счетов с автоматическим начислением стоимости про­живания и оказанных дополнительных услуг;

- получение в любой момент по требованию клиента всей необ­ходимой информации о проживании с выдачей промежуточных счетов;

- ведение архива гостей;

- быстрое и простое ежесуточное закрытие дня, позволяющее осуществить все начисления за прошедшие сутки и проверить ра­боту кассиров без остановки работы гостиницы;

управление ценовой политикой гостиницы с учетом сезонных колебаний, условий взаимоотношений с партнерами и т.д.; управление финансами гостиницы;

- ведение бухгалтерского учета, обеспечение связи с российски­ми и западными бухгалтерскими системами для формирования отчетности в соответствии с российским планом счетов и планом счетов в стандарте GAAP.

Система Hotel-2000 позволяет получить более 100 различных статистических и финансовых отчетов и проанализировать инфор­мацию о гостинице. Обеспечивает учет кассовых операций с применением зарегистрированных учетно-кассовых машин.

Система автоматизации ресторанов и баров Restaurant-2000 предназначена для автоматизации процедур предоставления услуг и расчета с клиентами в ресторанах, барах и других точках продаж. Она может быть использована для любых точек продаж (ресторан высшей категории, бар, ресторан быстрого обслужи­вания и т.п.), для этого достаточно изменить только настройку системы. В системе обеспечена полная совместимость с кассовы­ми аппаратами, включенными в Государственный реестр Рос­сийской Федерации по ККМ, а также учтены требования нало­говых органов по организации продаж в различных точках. Сис­тема позволяет учитывать обслуживание клиентов как гостини­цы, так и клиентов со стороны, а также осуществлять полный контроль за работой персонала.

Система обеспечивает:

- возможность работы с неограниченным числом блюд;

- группировку блюд по категориям и группам;

- ведение сложных комбинаций налогов и наценок с возможно­стью их включения в цену и исключения из цены;

- учет и контроль цен, ассортимента и движения продуктов и напитков;

- наличие для каждого блюда до 5 различных цен, до 12 вариан­тов продаж (различных порций одного блюда) с соответствую­щими ценами (до пяти на каждый вариант), до 12 инструкций по приготовлению, до 12 дополнительных блюд (продаваемых вмес­те с основным);

-автоматическое изменение цен в меню в зависимости от вре­мени суток;

- ведение быстрых продаж (печать и закрытие счетов без ввода формы оплаты и суммы);

- ведение баз данных клиентов и их адресов для доставки блюд и продуктов на дом;

- моментальную автоматическую передачу заказов на кухню после их приема;

- печать гостевых счетов как на непрерывной роликовой ленте, так и на самокопирующихся бланках в строгом соответствии с требованиями налоговых органов;

- просмотр статуса столов в реальном режиме времени;

- учет и контроль совершенных операций, печать Х- и Z-кассовых отчетов;

- передачу данных о продажах в систему автоматизации гости­ничных служб Hotel-2000 с зачислением задолженности гостей, проживающих в гостинице, на их счета с мгновенным обновле­нием их балансов;

- формирование консолидированного отчета о продажах; проведение финансового анализа работы точек продаж и по­лучение статистических отчетов с информацией за текущий и прошлый годы;

- получение более 60 стандартных отчетов о продажах с возмож­ностью сравнительного анализа данных текущего и прошлого пе­риодов.

Все программные продукты находятся под управлением операцион­ной системы UNIX.

1.1.11.2 Автоматизированная система управления гостиницей «Русский отель». Фирма «Сервис плюс» совместно с фирмой «Ист Консепт» разработала программно-аппаратный комплекс «Русский отель» для полной автоматизации деятельности гостиниц и ресторанов. Система охватывает все аспекты деятельности гостиницы и рес­торана.

Полный учет выручки производится с использованием компью­терных контрольно-кассовых машин. В системе предусмотрено ве­дение полного бухгалтерского учета.

Система представляет собой единый комплекс взаимосвязан­ных бизнес-процессов, полностью охватывающих основную про­изводственную деятельность, учет и контроль, построена по тех­нологии автоматизированных рабочих мест, которая исключает возможность прохождения не учтенных в системе документов.

Информационная модель, заложенная в систему, соответству­ет типовой организационной структуре гостиницы, а прикладное программное обеспечение оформлено в виде программных моду­лей, реализующих определенные функции.

Набор модулей, покрывающих все функциональные потреб­ности конкретного рабочего места, оформлен в виде автоматизи­рованного рабочего места (АРМ).

Система мобильна в использовании аппаратных средств, проста в эксплуатации и наращивается за счет введения новых рабочих мест. В системе предусмотрена воз­можность защиты данных от несанкционированного внесистем­ного доступа. Внутри системы защита доступа к данным обеспе­чивается уникальной идентификацией пользователя кодом и па­ролем.

Система состоит из следующих функциональных компонентов.

- Подсистема «Управление». Подсистема предназначена для ав­томатизации деятельности руководителя гостиницы и обеспечи­вает: обработку деловой документации; контроль исполнения; проверку состояния гостиничного хозяйства и состояния работ по подразделениям; сервис.

- Подсистема «Коммерческий отдел». Подсистема предназначе­на для автоматизации деятельности подразделения гостиницы по обслуживанию гостей и обеспечивает: ведение договоров с кор­поративными клиентами; планирование приема и обслуживания гостей; сбор отчетной информации по коммерческой деятельно­сти; сбор справочной информации по состоянию безналичных рас­четов с партнерами.

- Подсистема «Портье». Подсистема предназначена для автома­тизации основной производственной деятельности гостиницы и обеспечивает: резервирование и бронирование номеров; регистрацию, оформление и размещение гостей; прием и оформление платежей; учет и оперативный контроль загрузки гостиницы.

- Подсистема «Этажная служба». Подсистема предназначена автоматизации деятельности этажной службы гостиницы и решает следующие задачи: учет номерного фонда; выдача раз­личной справочной информации о состоянии номерного фонда гостиницы; отслеживание должников за предоставленные услу­ги; управление работой горничных; ведение графика ремонтов номерного фонда.

- Подсистема «Диспетчер». Подсистема предназначена для авто­матизации деятельности диспетчерской службы и обеспечивает обработку заявок на проведение текущих ремонтных работ в гости­нице; ведение графика плановых ремонтов номерного фонда.

- Подсистема «Ресторан». Подсистема предназначена для авто­матизации деятельности подразделений общественного питания и решает следующие задачи: ведение рецептур и технологических справочников; формирование меню; калькуляция блюд и меню; мониторинг наличия продуктов на складе и производстве; расчет затраченных продуктов; оформление движения продуктов на про­изводстве и требований на заказ продуктов на склад; оформление документов реализации изделий; оформление списания продук­тов по итогам реализации изделий и с производства; формирова­ние различных отчетов и справок; ведение программы питания гостей и управление загрузкой залов.

- Подсистема «Складской учет». Подсистема предназначена для автоматизации работы подразделений гостиницы, отвечающих за прием, хранение и выдачу материальных ценностей и продоволь­ственных продуктов, обеспечивает ведение документации по их учету и движению.

- Подсистема «Бухгалтерский учет». Подсистема предназначена для автоматизации бухгалтерского учета производственной и хо­зяйственной деятельности гостиницы.

- Подсистема «Заработная плата». Подсистема обеспечивает ре­шение задач по расчету заработной платы по правилам, приня­тым для каждого вида работников гостиницы с учетом действую­щих законодательных актов.

- Подсистема «Кадры». Подсистема предназначена для автома­тизации деятельности кадровой службы гостиницы.

- Подсистема «Оперативный учет доходов». Подсистема обеспе­чивает формирование отчетных документов по видам производ­ственной деятельности предприятия за различные интервалы вре­мени. Виды, формы и составляющие отчетных документов опре­деляются и настраиваются в зависимости от потребностей предприятия.

Расчеты с клиентами. Все расчеты с гостями за предоставлен­ные услуги производятся на автоматизированных рабочих местах, оснащенных контрольно-кассовыми машинами. Использование еди­ной системы расчетов открывает широкие возможности для вве­дения внутренней гостиничной кредитной карты.

Взаимосвязь с внешними электронными системами. При нали­чии в гостинице собственной АТС, имеющей порт для выдачи информации о прошедших телефонных переговорах, возможна стыковка системы управления с телефонной станцией с целью ускорения получения данных о зарегистрированных телефонных переговорах. Система осуществляет их тарификацию и формиро­вание счетов за переговоры для расчетов с клиентами.

При наличии в гостинице электронной замковой системы, имеющей открытый интерфейс общения с другими электронны­ми системами, осуществляется стыковка системы управления с замковой системой.

1.1.11.3 Система «Меридиан». Система «Меридиан-1» является специализированным про­граммным продуктом, обеспечивающим автоматизацию выпол­нения ряда функций по сбору, обработке и хранению информа­ции в системе гостиницы.

Функциональные возможности системы «Меридиан» перечислены ниже.

1.Система позволяет хранить, обрабатывать и выдавать необхо­димую информацию, которая включает:

- данные о состоянии номеров (занят, свободен, заброниро­ван и т.п.);

- сведения о гостях (ФИО, длительность пребывания гостя в гостинице и т. п.);

- сведения об уровне обслуживания номеров;

- предъявление счета за телефонные услуги и др.

Эта информация позволяет менеджерам гостиницы оператив­но анализировать текущее состояние дел в гостинице и сразу опре­делять те направления, где необходимо улучшить работу.

2.Предусмотрено использование системы голосовой почты для гостиницы (HVS), что существенно улучшает скорость, точность и качество процессов обмена информацией между всеми подраз­делениями и позволяет осуществлять оперативный контроль за текущей работой гостиницы, а также принятие управленческих решений на основе актуальной информации. Система HVS снижает необходимость внутренних письменных сообщений и встреч, предоставляет менеджерам и обслуживающему персоналу гости­ницы возможность отправлять голосовые сообщения одновремен­но в несколько различных голосовых ящиков.

Система голосовой почты позволяет повысить эффективность работы персонала гостиницы за счет следующих нововведений:

- освобождение операторов от необходимости записывать сооб­щения;

- реализация персональных ответов;

- сокращение числа невыполненных звонков по голосовой почте;

- сокращение числа обратных звонков;

- универсальный доступ к сообщениям;

- получение голосовых подсказок на различных языках;

- уменьшение расходов на канцелярские принадлежности;

- отсутствие потерянных или неправильно записанных сообщений.

3. Использование дистанционной системы «Компаньон» пре­доставляет менеджерам возможность не пропустить важный зво­нок, находясь в любом месте гостиницы. Система «Компаньон» также может быть использована для улучшения внутренней рабо­ты, помогая ускорить внутреннюю связь в гостинице и связаться с сотрудником гостиницы, где бы он ни находился.

Система «Компаньон» может быть использована: отделом без­опасности, инженерами по обслуживанию, шеф-поваром, управ­ляющим гостиницы, заведующим гаражом, горничными, «ночным» менеджером.

4. В комплекс дополнительных услуг системы «Меридиан» входят: автобудильник; прослушивание номера, если гость оставил ребенка одного и попросил последить за ним; наличие жидкокристаллического дисплея на телефоне, показывающего время и дату; конференц-звонок – это стандартная функция, применяемая во всем деловом мире, может быть активизирована всеми гостями гостиницы; функция «Не беспокоить» дает возможность гостям направлять звонки, которые приходят на их имя, в их соб­ственный ящик голосовой почты, например, когда они спят или выходят из номера, проводят совещание в своем номере. Эта функ­ция также может быть использована в конференц-залах и в слу­чае, если оставлено сообщение и на телефоне горит индикатор «ожидающее сообщение». Время получения ответа на звонок заказчиком может быть сведено к минимуму.

Система «Меридиан» обеспечивает выполнение следующих требований:

- полная интеграция – телефонные коммутаторы полностью ин­тегрированы с системой PMS (Property Management System – Си­стема надлежащего управления) и с системой голосовой почты;

- подсказка голосовой почты на разных языках;

- выполнение функций путем нажатия одной клавиши, что обес­печивает простоту в использовании;

- возможность быстро сделать необходимые изменения в конфи­гурации установленной телефонной системы без получения по­мощи вне гостиницы;

- надежность – система имеет встроенную систему отказа к сбо­ям и аварийное питание плюс другие характеристики, которые гарантируют бесперебойную работу.

1.1.11.4 Программные продукты фирмы «Рек-Софт». Перспективными разработками для автоматизации работы гостиниц являются программные продукты, разработан­ные фирмой «Рек-Софт». Этот комплекс состоит из ряда взаимо­связанных программ: «Эдельвейс», «Реконлайн», «Барсум».

Система «Эдельвейс». Это автоматизированная система управ­ления гостиницами различного класса. Система построена по мо­дульному принципу, и ее можно легко настроить на выполнение различных задач автоматизации работы Front-office (служба при­ема и размещения) и Back-office (служба регистрации и бухгал­терия).

Бронирование осуществляется на плане резервирования, что позволяет делать эту операцию максимально быстро и удобно. По желанию, на плане резервирования могут быть показаны только комнаты с заданными характеристиками.

Существуют широкие возможности управления счетами гос­тей в целом, а также отдельными статьями этих счетов. Система позволяет вести дебиторские счета, в том числе специальные счета для любых кредитных карточек. Оплата гостем своего счета может быть произведена в любой форме (наличные, чек, кре­дитная карточка).

Одним из важнейших преимуществ системы является исполь­зование визуального плана резервирований, что позволяет делать все операции с резервированиями максимально быстро и удобно. Система обладает хорошо продуманным и интуитивно-понятным пользовательским интерфейсом, что позволяет работать с систе­мой без специальной подготовки.

Различные права для каждого пользователя обеспечивают раз­граничение доступа к модулям и функциям системы. Система «Эдельвейс» обладает рядом следующих функциональ­ных возможностей по следующим позициям.

1.Бронирование:

- использование графического плана резервирований с выделе­нием конкретного номера на плане резервирования или по типу (категории) комнаты без выделения конкретного номера;

- возможность масштабирования плана резервирований и ото­бражение только заданных типов комнат с использованием тех­нологии «drag-and-drop», которые выполняются визуально;

- осуществление всех операций с бронированием через локаль­ное меню (по правой клавише мыши);

- работа с бронированием простая и интуитивно понятная, со­ответствующая стандартам Windows.

2. Работа со счетами гостей:

- поддержка нескольких счетов для одного гостя;

- удобная работа со счетом с использованием технологии «drag-and-drop»;

- визуальный контроль сальдо счета гостя;

- автоматическое занесение на счет гостя платы за проживание и других предопределенных услуг;

- возможность автоматического отключения телефона по исте­чении депозита;

- возможность предварительного просмотра счета перед печатью.

3. Сервисные модули:

- встроенный текстовый процессор для подготовки и печати до­кументов и писем;

- возможность вставки в документ информации о счете гостя и Данных о бронировании;

- встроенный генератор отчетов, обеспечивающий предваритель­ный просмотр и печать отчетов;

- набор высококачественных отчетов;

- возможность разработки дополнительных отчетов или изменение внешнего вида существующих отчетов по требованию за­йчика. 4. Работа с внешними системами:

- возможность приема и обработки данных от внешних устройств (POS – кассовые системы, Pay TV – платные телеканалы и др.).

- интеллектуальный интерфейс с бухгалтерскими системами (на­пример, «1C»);

- интеграция с АСУ «Ресторан»;

- тесная интеграция с биллинговой системой «Барсум», пред, назначенной для тарификации телефонных переговоров;

- возможность приема и обработки данных от любого тарифи­катора;

- поддержка систем контроля доступа (электронные замки с маг­нитными картами).

К основным преимуществам системы «Эдельвейс» относятся:

- два способа бронирования (на плане резервирования и по типу или категории, без выделения конкретной комнаты);

- поддержка нескольких счетов для одного гостя;

- встроенная система обработки документов и генератор отчетов;

- прием и обработка данных от внешних устройств (мини-АТС, кассовые системы и др.);

Система «Реколайн». Система обеспечивает подключение к гло­бальным системам бронирования. Большинство гостиниц по все­му миру (более 30 тыс.) значительно повышают свою загрузку благодаря глобальным системам бронирования (GDS).

«Реконлайн» – это гибкая система, обеспечивающая своим пользователям выход в названные системы бронирования одно­временно.

Все операции в цепочке клиент-гостиница выполняются мощ­ными компьютерами, которые соединены высокоскоростными линиями связи. Поэтому процесс передачи данных занимает счи­танные секунды. Например, операция бронирования номера для клиента не превышает 7 с из любой точки земного шара. Так же быстро происходит изменение или отмена бронирования. Высо­кая скорость обработки и передачи запросов позволяет дирекции гостиницы проводить гибкую ценовую политику и таким образом оперативно решать проблему загрузки, что существенно влияет на финансовые результаты деятельности гостиницы.

Система «Реконлайн » имеет следующие преимущества:

- обеспечивает одновременное подключение к самым крупным GDS: Sabre, Amadeus, Galileo, Worldspan;

- обрабатывает все типы GDS запросов (телетайпные и on-line);

- сокращает временные затраты на обработку запросов типа «В»;

- допускает различные варианты подключения: интерактивный (по цифровому каналу связи); полуавтоматический (по аналого­вому каналу связи); ручной (с использованием факса); предлагает более низкие цены на подключение и эксплуатацию по сравне­нию с прямым подключением к GDS.

Система «Барсум». Это автоматизированная система учета телефонных переговоров. Телефонная связь сегодня – это одна из значительных расходных статей современной гостиницы. Телефон стал стандартным атрибутом гостиничного номера. Ни для кого не секрет, что рост расходов на связь в ближайшем будущем будет продолжаться. Единствен­ный способ снижения этих расходов – возможность управлять и четко контролировать их. Для этого необходимо знать структуру расходов на связь и иметь возможность анализировать конкретные данные о телефонных переговорах. Система принимает данные о звон­ках от мини-АТС, сохраняет их в базе данных и тарифицирует в режиме реального времени. При этом возможна установка тариф­ных надбавок (скидок) на группы абонентов, типы и направле­ния звонков. Подсчет расходов по этим категориям ведется авто­матически. Система обеспечивает три схемы тарификации:

- фиксированная стоимость звонка с учетом длительности;

- стоимость по тарифу для той зоны, куда был произведен зво­нок (анализ набранного номера);

- стоимость в зависимости от длительности звонка, времени су­ток (льготные часы), дня недели (выходные дни), дня в году (празд­ничные дни).

Стоимость звонка может определяться цифрами набранного номера (используется для тарификации специфического гости­ничного сервиса).

Информация о тарифицированных звонках осуществляется во внешнюю компьютерную систему управления гостиницей или бухгалтерскую систему в режиме реального времени. Возможен также вывод информации о тарифицированных звонках в режиме реального времени на дополнительный принтер.

В качестве системы управления базой данных используется SQL-сервер, что обеспечивает быстрый доступ к данным, высокую надежность их хранения, а также возможность поиска и сорти­ровки данных по различным критериям. Встроенный генератор отчетов позволяет быстро и удобно печатать счета, отчеты и дру­гую информацию. Данные могут быть легко перенесены в другие офисные приложения: Word, Excel, WordPerfect, Lotus, Quattro­Pro и др. Система предусматривает генерацию статистических от­четов по телефонным переговорам с предварительным просмот­ром их на экране.

В системе реализовано постоянное визуальное отображение информации об обработанных звонках, административной струк­туре и тарификационных таблицах. Программа имеет наглядный и удобный русскоязычный интерфейс, поддержку мыши, контек­стно-зависимую систему помощи. Система «Барсум» обеспечивает разграничение прав доступа к системе для различных пользователей, ведение журнала измене­ний информации в системе, ведение журнала ошибок, обнару­женных системой.

Гибкая настройка системы обеспечивается за счет использова­ния удобных средств для определения структуры организации, тарификационных таблиц и параметров коммуникационных пор­тов. Возможно подключение к любой учрежденческой автомати­ческой телефонной станции, способной выдавать информацию о телефонных переговорах на внешний порт.

Система «Барсум» имеет следующие преимущества:

- настраивается на любой тип мини-АТС, обеспечивающей до­ступ к биллинговой информации;

- производит тарификацию по нескольким схемам;

- имеет простой и интуитивно понятный интерфейс;

- защищает данные от ошибочных и некорректных действий пер­сонала;

- позволяет контролировать правильность счетов от телефонных компаний;

1.1.11.5 Система «Lodging Touch». Разработчиком автоматизированной системы Lodging Touch (Лоджинг Тач) является американская компания (США) Hotel Information System (HIS), официальным дистрибьютором в Рос­сии – компания «Либра Интернэшнл».

Система управления гостиницей Lodging Touch повышает ка­чество обслуживания гостей, автоматизирует административную, маркетинговую, финансово-экономическую и хозяйственную де­ятельность гостиниц и гостиничных комплексов, а также пансио­натов, домов отдыха, санаториев и мотелей.

Система управления гостиницей Lodging Touch эффективно и комплексно решает задачи автоматизации гостиницы, охватывая службы портье, бронирования, продаж и маркетинга, обеспечи­вая проведение мероприятий, обслуживание групп, работу с тур­агентствами и организациями. Система Lodging Touch имеет дру­жественный графический пользовательский интерфейс (GUI), где каждой функции соответствует своя иконка, удобна и проста в использовании, настраивается в соответствии с принятой техно­логией работы гостиницы. Используемые экранные формы уни­версальны, что облегчает работу с системой.

Система функционирует в операционной среде Windows NT на СУБД MS SQL Server, является 32-битным приложением, исполь­зует архитектуру клиент-сервер, отличается интегрированной структурой и открытостью, русифицирована в соответствии с тре­бованиями России и стран СНГ.

Основные функциональные возможности системы Lodging Touch:

1. Модуль гостевой истории хранит информацию о гостях и компаниях. Все основные данные о гостях, числе броней, ночей проживания, незаездов и отмен, а также о полученном гостини­цей доходе от каждого гостя или компании отображаются на од­ном экране и легко доступны. Получение детальной дополнитель­ной информации обеспечивается нажатием определенной клави­ши. В системе имеется функциональный блок табличного отображения списков гостей и клиентов-компаний, облегчающий поиск необходимой информации, а мастер запро­сов позволяет задавать неограниченное число критериев и условий сортировки для поиска нужной информации.

2. Функция планирования проживания позволяет автоматически отображать на экране дисплея все изменения тарифа, типа номе­ра, а также другие условия на каждый день проживания гостя.

3. Поддержка множественности счетов гостя (до шести) по­зволяет осуществлять как автоматическое, так и ручное перена­правление начислений и платежей на счета гостя, группы, орга­низации либо на счета других гостей.

4. Функция обработки кредитных карт заносит в картотеку все полученные коды подтверждения, а также отслеживает кредит­ное состояние счета каждого клиента. При использовании интер­фейса с системами авторизации кредитных карт запрос на авто­ризацию посылается автоматически с получением подтверждения в реальном режиме времени. Система также позволяет мгновенно выводить на экран необходимую для поселения или расчета фор­му гостя при считывании его кредитной карты.

5. Модуль управления тарифами позволяет проводить гибкую тарифную политику с учетом разных пороговых величин и огра­ничений. Возможно установление специальных тарифов по договорам, в любой валюте, а также для различных сегментов рынка.

6. Экран статуса гостиницы содержит графическую и табличную информацию о состоянии гостиницы на текущий момент времени, включая сведения об уровне загрузки, наличии номе­ров, числа приходящих броней и др.

7. Календарный статус номерного фонда показывает статус и состояние каждого номера на текущую и будущие даты.

8. Процедура ночного аудита занимает 5-15 мин. Нажатием одной клавиши происходит перевод системной даты и осуществ­ляется автоматическое начисление суточного тарифа и фиксированных дополнительных услуг на счета гостей.

9. Мастер запросов дает возможность пользователям составлять произвольную выборку данных для экранных таблиц и отчетов по любым критериям и условиям сортировки.

10. Модуль отчетности позволяет выводить на экран и распеча­тывать отчеты для гостиничных служб. Возможно создание произвольных отчетов как с помощью генератора отчетов Lodging Touch, так и ODBC-совместимыми программами для Windows.

Системная документация и инструкции пользователя доступ­ны из любого модуля системы нажатием клавиши помощи. Все модули системы обозначаются своим цветом, что дает возмож­ность легче ориентироваться в системе.

1.1.11.6 Комплекс автоматизации гостиничного хозяйства «KEI-Hotel». Система KEI-Hotel представляет собой информационную систему управления гостиницей, построенную на базе современ­ных Интернет-технологий ASP (Active Server Pages). Использо­вание Интернет-технологий для создания клиентского програм­много обеспечения позволяет унифицировать интерфейс пользова­теля на рабочем месте и значительно снизить стоимость эксплуа­тации системы в целом. Для этого в локальной сети гостиницы на одном из компьютеров устанавливается программное обеспечение WWW-сервера, которое обрабатывает запросы с рабочих станций и возвращает информацию в виде HTML-страниц. Эта информа­ция может быть просмотрена с помощью браузера. Комплекс пред­назначен для эксплуатации под управлением MS Интернет Information Server 4 и выше.

Система автоматизации гостиничного хозяйства KEI-Hotel об­ладает стабильными эксплуатационными характеристиками, а многие рутинные операции, например создание резервных копий базы данных, печать ежедневных отчетов, выполняются в автома­тическом режиме.

Интернет-технология имеет ряд существенных преимуществ, в частности:

- ее использование не требует установки на рабочие станции дополнительного программного обеспечения, так как практиче­ски все современные операционные системы уже содержат брау­зер и WWW-сервер в комплекте поставки;

- предъявляет невысокие аппаратные требования к рабочим местам;

- значительно снижает требования к подготовке обслуживающе­го персонала и стоимость обслуживания каждого отдельного ра­бочего места;

- обеспечивает легкую модификацию и настройку интерфейса приложения для каждой гостиницы.

В качестве сервера информационной системы используется Sybase SQL Anywhere, что позволяет обеспечить: разграничение доступа к информации на уровне базы данных; использование транзакций для сохранения целостности данных; возможность автоматического создания зеркальной копии данных.

Архитектура клиент-сервер позволяет легко наращивать вы­числительную мощность только за счет увеличения производи­тельности сервера. Функционально комплекс состоит из двух час­тей – серверной и клиентской. В качестве сервера используется MS Windows 2000 Server, 2003 Server. На рабо­чих местах пользователей системы возможна установка как Windows 9х, так и Windows 2000 Professional, Windows XP Professional и MS Internet Explorer (MSIE) версии не ниже 5.

Система KEI-Hotel представляет совокупность отдельных АРМ, которые автоматизируют бизнес-процессы основных гостиничных служб. Функциональные возможности соответствующих рабочих мест следующие.

АРМ службы бронирования позволяет:

- получать информацию о состоянии номерного фонда (заезд, вы­езд и т.д.) на любой произвольный период в графической форме;

- оформлять заявки на бронирование частных лиц, групп, орга­низаций и туроператоров;

- подтверждать бронирование письмом или по электронной почте;

- осуществлять поселение групп; проводить поселение по брони;

- осуществлять быстрый поиск гостей по фамилии или номеру; получать анализ истории гостя и истории брони; организовывать бронирование номеров в режиме on-line через

Интернет;

- производить дистанционное автоматическое и ручное блоки­рование просроченных ключей.

АРМ работы с номерным фондом состоит из трех основных форм:

«Номерной фонд – Мозаика» – это главное окно подсистемы, предназначенное для графического отображения состояния но­мерного фонда гостиницы;

«Проживание по номеру» предназначено для отображения спис­ка гостей, проживающих в комнате;

«Карточка гостя» предназначена для хранения информации о госте и выполнении основных операций (размещение, выезд, за­дание электронного ключа и т.п.).

АРМ работника расчетного центра позволяет:

- вести лицевые счета как для каждого гостя, так и для групп;

- рассчитывать услуги по проживанию гостя, включая заселе­ние, переезд в номер другого класса, смену тарифа проживания, изменение сроков проживания и т. д.;

- включать в лицевой счет дополнительные услуги, оказанные гостю (пользование телефоном, мини-баром и т.д.).

Все расчеты осуществляются как через контрольно-кассовую машину, так и с использованием стандартных бланков докумен­тов, в любой валюте и с любой формой оплаты.

Для обеспечения удобства расчетов лицевой счет гостя может быть разбит на несколько счетов, возможно выделение в отдель­ный счет услуг, оказанных гостю из группового лицевого счета.

Система KEI-Hotel позволяет:

- проводить полный автоматизированный учет действий персона­ла по бронированию и использованию номерного фонда; оперативно получать аналитические данные о состоянии ho-мерного фонда, в том числе и через Интернет;

- быстро получать новые отчеты, максимально отражающие по­требности руководителей служб;

- оперативно предоставлять информацию для бухгалтерии;

- сократить бумажный документооборот.

Комплекс KEI-Hotel обеспечивает эффективную работу служ­бы безопасности за счет системы контроля доступа в помещение в реальном времени. Служба безопасности получает возможность немедленно реагировать на попытки несанкционированного до­ступа в охраняемые помещения и дистанционно блокировать до­ступ какому-либо лицу в любое помещение. Основой данной си­стемы являются электронные замки с магнитным, штрихкодовым считывателем. Замки объединяются в сеть и подключаются к мастер-терминалу, а через него подключаются к компьютеру. Это позволяет фактически исключить случаи несанкционированного использования номерного фонда.

Мастер-терминал осуществляет постоянный мониторинг про­исходящих событий, в частности: хранит базу данных о кодах и паролях доступа к охраняемым помещениям; собирает и сохраня­ет информацию о событиях от электронных замков в оперативной памяти; по запросу электронных замков принимает решение о разрешении или запрещении доступа; по запросу от компьютера передает информацию о событиях, полученную от электронных замков.

Система контроля позволяет:

- оперативно получать информацию о состоянии охраняемых объектов;

- автоматически отслеживать и оповещать о нештатных ситуаци­ях, таких, как попытка несанкционированного проникновения в номер, незакрытая дверь, блокирование замка номера и т.д.;

- автоматически блокировать просроченные карты и предо­твращать доступ в гостиницу лиц с просроченными гостевыми картами;

- дистанционно открывать помещения при возникновении экст­ремальных ситуаций;

- извещать сотрудника службы безопасности о сдаче помещения под охрану;

- имеется возможность автоматически включать системы ви­деоконтроля в нужных точках при возникновении тревожных ситуаций;

- отслеживать такие ситуации, как превышение максимально разрешенного нахождения двери в открытом состоянии («дверь не закрыта») и блокировку защелки замка («блокировка замка»).

Комплекс автоматизированного учета телефонных перегово­ров KEI-Billing предназначен для автоматического сбора и расче­та трафика телефонных станций. Он построен по модульному прин­ципу в архитектуре клиент—сервер и позволяет обрабатывать боль­шие объемы информации в реальном масштабе времени. Комп­лекс может работать с большим числом телефонных станций раз­личных производителей, например NEC, LG, Alcatel, Ericsson, Panasonic и т. д. Расчеты с клиентами могут вестись как по кредит­ной, так и по депозитной системе, что устанавливается индиви­дуально для каждого клиента. Если у клиента установлена депо­зитная система расчетов, то при исчерпании лимита его номер будет автоматически закрыт. Комплекс KEI-Hotel позволяет легко подключить систему учета телефонных переговоров KEI-Billing или учета рабочего времени KEI-Work Time. Более того, можно получить комплекс с исходным кодом, что позволяет самостоятельно пасширять функциональность системы.

1.1.11.7 Система «Fidelio». Система Fidelio разработана немецкой фирмой Fidelio, которая является производителем таких известных автоматизированных си­стем для гостинично-ресторанного бизнеса, как Fidelio FO (Fidelio front office), Fidelio F&B (Fidelio food & Beverage) и Fidelio eng. Система Fidelio является составной частью глобальных компьютер­ных систем бронирования Amadeus, Sabre, Galileo, Worldspan. Все гостиницы, представленные в Fidelio, автоматически загружаются в эти глобальные компьютерные системы бронирования.

Интересы фирмы Fidelio в России представляет фирма HRS (Hotel and Restaurant Systems), которая не только реализует и на­страивает программные продукты фирмы Fidelio, но и оказывает техническую поддержку этих систем, проводит обучение пользо­вателей.

К основным функциям системы Fidelio FO относятся:

- бронирование и заселение гостей;

- начисления за проживание и другие услуги, оказываемые гости­ницей;

- аккумулирование информации о неоплаченных счетах клиен­тов, поступающих из различных точек продаж;

- выставление промежуточных и окончательных счетов для рас­четов с клиентами;

- учет информации о безналичных расчетах;

- получение финансовых и статистических отчетов.

- ведение информации о клиентах и клиентских счетах. Сюда включается следующая информация: ведение истории по клиен­там; бронирование; заселение; ведение счетов; выписка; безна­личные расчеты с клиентами.

Программный модуль ведения номерного фонда предназначен осуществления оперативного контроля за его состоянием, сбора наибольшее влияние современные компьютерные технологии оказывают на продвижение туристского продукта (распростране­ние и продажи). Прежде всего это касается возможности форми­рования новых маркетинговых каналов продвижения и сбыта туристского продукта. Так, в области рекламы широкое распрост­ранение получила прямая рассылка туристской информации по электронной почте (direct-mail). В последние годы большинство туристских предприятий создают свои собственные сайты в Ин­тернете, а также используют баннерную рекламу.

В программе используются следующие понятия: карточка гостя; бронь; комната и счет клиента; код услуги; инструкция перена­правления.

Карточка гостя. Она содержит информацию о клиенте: фами­лия, имя, язык, адрес, страна проживания, телефон, факс, дата рождения, предпочитаемый гостиничный номер и т. д. Ведение архивной базы данных гостей позволяет после ввода в компьютер фамилии и имени постоянного гостя выдавать полную информацию о числе прожитых ранее ночей в гостинице, о ха­рактеристике номеров, в которых останавливался гость, его пас­портные данные, способы платежа и т.д. Получение этой инфор­мации позволяет предоставить постоянному гостю его любимый номер, получить дополнительные услуги и т.п. Все это создает высокий уровень обслуживания гостей обеспечивая получение прибыли.

Бронь. Она формируется на период времени, в течение которо­го будет сниматься номер, затем бронь может быть отменена или изменена. Бронь всегда связывается только с одной карточкой го­стя, но для одной карточки гостя может существовать несколько видов бронирования.

В карточке гостя содержится следующая информация:

- сроки проживания (измеряются ночами);

- число человек, проживающих в номере. Если среди них есть дети, то это необходимо отметить, так как во многих гостиницах дети до определенного возраста проживают бесплатно;

- тип комнаты. Определение типа и категории комнаты, в кото­рой будет проживать гость, зависит от его предпочтений, а также от наличия номеров данной категории. Номера различаются по категориям, цене, числу кроватей;

- ценовой код. Обычно обозначается несколькими буквами или цифрами, которые легко запоминаются и часто несут смысловую нагрузку: содержат первые буквы или комбинацию первых букв слов, содержащихся в названии компании, цены для групп и т.д.;

- тип бронирования (гарантированное или негарантированное).

- гарантированное бронирование. Оно позволяет держать ком­нату до тех пор, пока гость не приедет, т. е. гость может приехать в любое время, и он гарантированно получит номер;

- перевод предоплаты в гостиницу. Уведомление о переводе пред­оплаты должно поступить в гостиницу до дня заезда гостя. Обыч­но это банковский перевод. Срок подтверждения предоплаты опре­деляется гостиницей и колеблется от нескольких недель до одних суток.

- гарантии под кредитную карту. Основные компании, поддер­живающие деятельность кредитных карт, разработали систему, позволяющую начислять штраф за неприбытие в случае гаранти­рованного бронирования;

- внесение депозита. Депозит обычно вносится в случае невоз­можности банковского перевода или гарантии кредитной картой. Гость или его представитель вносит определенное число денег в кассу гостиницы до заезда.

- гарантии компании. Этот тип гарантирования бронирования всего употребляется компаниями, с которыми гостиница заключила договор.

Использование платежного документа – ваучера. Гарантиро­ванное бронирование ваучером характерно для туроператоров. Вау­чер – это платежный документ, который подтверждает оплату всего срока проживания и некоторых дополнительных услуг, потребля­емых во время пребывания гостя в гостинице.

Система Fidelio FO состоит из следующих основных модулей: бронирования, портье, кассира, бухгалтера.

Модуль бронирования. Он предназначен для оформления бро­нирования клиентов. Данный модуль позволяет:

- завести бронь для клиента;

- завести групповую бронь;

- отменить бронь; корректировать бронь;

- перенести бронь в список ожидающих;

- назначить конкретные номера по ранее сделанному брониро­ванию;

- распечатать подтверждения бронирования;

- принять депозит для бронирования.

Модуль портье. Он предназначен для поселения клиентов гостиницы, имеющих бронь. Во многом функциональность этого моду­ля похожа на модуль бронирования.

Модуль кассира. Он является наиболее сложным модулем систе­мы Fidelio FO. Пользователь, работающий в данном модуле, может:

- выполнять текущую работу со счетами клиентов;

- выставлять промежуточные счета;

- переселять клиента в другой номер;

- осуществлять выписку;

- осуществлять ведение главной кассы;

- осуществлять операции обменного пункта;

- осуществлять прием депозита для бронирования;

- печатать отчеты для кассиров;

- исправлять бронь клиента;

- производить прием оплат;

- перенести начисления с одного счета на другой;

- делить и объединять начисления;

- выполнять ручные начисления на счета клиентов.

Бухгалтерский модуль. Модуль системы Fidelio FO – Fidelio A/R представляет собой сильно упрощенную бухгалтерскую програм­му, а точнее книгу продаж услуг гостиницы, нацеленную на от­слеживание задолженностей клиентов, которые уже выписаны и которым выставлены счета за услуги.

Операционный день гостиницы в системе Fidelio FO закрывается посредством проведения ночного аудита, который осуществ­ляется обычно в 6 ч утра и включает ряд процедур:

- перевод программной даты;

- анализ действий пользователей в системе;

- указание на незавершенность некоторых операций; распечатку пакета отчетов о работе гостиницы за день, которы_е на следующий день будут переданы руководству и в бухгалтерию;

- автоматическое начисление стоимости номера на счета гостей-

- сохранение данных и статистики за день;

- выполнение системных процедур.

Система Fidelio FO предоставляет возможность составлять раз­личного рода отчеты и прогнозы, которые необходимы для даль­нейшего планирования деятельности гостиницы.

Автоматизация ресторанного и складского учета в гостинице: для автоматизации ресторанного и складского учета в гостинице используются системы Fidelio F&B и Micros, которые могут взаи­модействовать между собой.

Система Fidelio F&B позволяет: работать с поставщиками (за­казы, поставки); вести учет товаров на продовольственных скла­дах; вести меню, используемое в ресторанах и барах; проводить калькуляцию рецептов блюд; производить расчет банкетного меню; производить инвентаризацию на складах гостиницы; на основе данных о продажах проводить автоматическое списание товаров со склада в соответствии с заведенными в систему рецептами; получать отчеты о работе складов. Система Fidelio F&B является программой для продуктового клада, но ее можно использовать без ограничений и для непро­довольственных складов.