Кредо the| ritz-carlton| hotel| kompany4

|

1. Це кредо повинні знати всі службовці, рахувати його своїм і реалізовувати в житті.

2. Наше гасло|лозунг| «Ми, леді і джентльмени, обслуговуючі леді і джентльменів». Щоб|аби| створити позитивне середовище|середу| для роботи, ми практикуємо командний підхід і надаємо додаткові послуги.

3. Щоб|аби| добиватися при кожному спілкуванні з|із| гостем задоволення його запитів, лояльно­сті|, бажання і надалі користуватися нашими послугами, всі службовці винні завжди прак­тикувати| обслуговування, що включає три основні складові.

4. У основі загальної|спільної| атмосфери Ritz-Carlton| лежить обіцянка кожного нашого службовця, і кожен зробить все, щоб|аби| її виконати.

5. Всі службовці проходять|минають| повну|цілковиту| підготовку і отримують|одержують| сертифікат, підтверджуючий їх професіоналізм, відповідний тим посадовим позиціям, які вони займають|позичають|.

6. Всі службовці знають цілі і завдання|задачі| компанії і повинні працювати на їх досягнення.

7. Щоб|аби| пишатися своєю роботою і отримувати від неї задоволення, всі службовці мають пра­во| брати участь в плануванні|планеруванні| всіх тих видів робіт, які мають до них хоч би|хоча би| якесь відношення|ставлення|.

8. Кожен службовець повинен постійно виявляти недоліки|нестачі|, з|із| якими він зустрічається в готелі, і приймати заходи для їх усунення.

9. Обов'язок кожного службовця — давати свій внесок|вклад| до створення|створіння| робочої атмосфери, сприяючій командній роботі, і правильно здійснювати всі види обслуговування, щоб|аби| задовольнити запити наших гостей і один одного.

10. Кожен службовець наділений всіма необхідними повноваженнями. Наприклад, якщо гість стикається з|із| якою-небудь проблемою, службовець повинен припинити виконання своїх звичайних|звичних| обов'язків і зайнятися вирішенням його проблеми.

11. Кожен службовець особисто відповідає за підтримку в закладі високого рівня чис­тоти|.

12. Надавати кращі послуги для наших гостей означає, що кожен службовець відповідає за виявлення індивідуальних переваг|преференцій| наших гостей і їх виконання.

13. Ніколи не втрачайте|розгублюйте| гостя. Кожен службовець повинен негайно заспокоїти гостя, якщо він чимось засмучений. Будь-який службовець, одержуючий скаргу, відповідає за неї, займається усуненням проблеми, добивається задоволення гостя|гостювати| і фіксує всю інформацію, пов'язану з скаргою.

14. «Посміхайтеся|усміхайтеся| — ми на сцені». Завжди підтримуйте позитивний візуальний контакт. У розмові з|із| гостями і іншими службовцями використовуйте доброзичливі слова: «добрий ранок», «звичайно, я із|із| задоволенням зроблю це», «із|із| задоволенням» і виключите зі|із| свого лексикону «о-кей|», «само собою», «привіт», «жодних проблем» і їм аналогічних.

15. Кожен службовець — представник свого готелю як усередині|всередині| нього, так і за його межами. Завжди говоріть про нього тільки|лише| позитивно. Ніяких|жодних| негативних|заперечних| коментарів.

16. Проведіть гостя до потрібного йому приміщення|помешкання| готелю, а не указуйте|вказуйте| пальцем, куди йому слід йти.

17. Дотримуйте правила телефонного етикету. Знімайте трубку|люльку| не пізніше трьох телефонних дзвінків і завжди «з посмішкою». Якщо необхідно, запитайте|спитаєте| того, хто дзвонить, чи може він почекати|. Ніколи не слухайте розмов по телефону між іншими людьми. По можливості| прагніть не переадресовувати дзвінки.

18. Одягайтеся так, щоб ви гордилися своїм зовнішнім виглядом і відповідали стандартам одягу і поведінки, встановленим|установленим| в Ritz-Carlton|.

19. Безпека завжди має бути пріоритетом номер один. За безпечну, надійну і не допускаючу яких-небудь подій|випадків| атмосферу для гостей і для всіх службовців відповідають всі службовці. Кожен повинен знати свої дії на випадок пожежі або виникнення| інших надзвичайних ситуацій і негайно повідомляти керівництво про будь-які ризики, пов'язані з безпекою.

20. Захист активів Ritz-Carlton| — обов'язок кожного службовця. Економте енергію, правильно експлуатуйте будівлю і майно наших готелів і захищайте оточуюче| середовище|середу|.

Додаток Д