5. Природа і причини стресу.

5.1. Вкажіть на сутність поняття «стрес».

5.2. Опишіть «модель стресової ситуації».

5.3. Вкажіть на типові симптоми стресу.

6. Поведінкові і когнітивні методи управління стресовими ситуаціями в готелі.

6.1. Дайте характеристику поведінковим методам управління готелем: «конфронтація», «втеча», «переміщення», «уникнення», «запобігання» (з наведення конкретних прикладів).

6.2. Дайте характеристику когнітивним методам управління готелем: «інтерпретація», «відвернення уваги», «створення уявного образу», «ухвалення ситуації» (з наведення конкретних прикладів).

Завдання для самостійної роботи студентів

Ситуація 1.

Метродатель ресторану «Дичина» при готелі «Полювання» повідомляє офіціантам про необхідність виходу на зміну всього складу працівників 9-го травня. Це викликає незадоволення з боку офіціантів, які за розкладом повинні були відпочивати. Формується конфлікт між особою і групою. Незадоволені працівники відмовляються виходити на зміну. Які міри повинен прийняти метродатель, щоб 9-го травня працівники вийшли на роботу?

Ситуація 2.

У відділі PR готелю «Лосось» нечітка організаційна структура управління. Менеджер відділу дає розпорядження своїм трьом підлеглим про організацію конференції. Працівники самостійно розподіляють між собою обов'язки. Один з працівників не виконує завдання в процесі підготовки конференції, які були вибрані ним самим. На цьому ґрунті виникає міжособовий конфлікт між 2-ма працівниками дисфункціонального характеру. Що повинен зробити менеджер відділу, щоб усунути конфлікт?

Ситуація 3.

Працівник відділу бронювання готелю «Прага», не провів вчасно заявку клієнта на поселення його в номер, в якому гість систематично зупиняється, перебуваючи у відрядженнях в місті Донецьку. Після приїзду гість висловлює своє незадоволення працівнику рецепції, оскільки номер, якому він віддавав перевагу кожного разу знаходячись в цьому готелі, зайнятий. Що повинен зробити менеджер номерного фонду, щоб клієнт залишився у готелі та залишився постійним клієнтом надалі?

Ситуація 4.

У зв'язку з нестабільною економічною ситуацією, об'єм реалізації продукції в ресторані «Соль» при готелі «Парус» різко знизився. Що у свою чергу призвело до зниження заробітної плати працівників підприємства. Деякі працівники відчувають стан крайнього стресу, у них розвивається синдром «втечі». Що повинен зробити управлінський персонал, щоб запобігти різкому скороченню штату робітників?

Ситуація 5.

У готелі «Золото» менеджер відділу маркетингу систематично перенавантажував одного з працівників непомірною кількістю завдань. У працівника виникли відчуття занепокоєння, безнадійності та чекання матеріальних втрат. Працівник не упевнений в тому, що він може виправдати всілякі чекання, і усвідомлює, що деякими доведеться поступитися, щоб задовольнити інші. Це приводить до конфлікту пріоритетів. Що повинен зробити менеджер відділу маркетингу, щоб вивести підлеглого зі стану стресу?

Ситуація 6.

У п'ятницю ввечері менеджер ресторану при готелі повідомляє, що офіціантка Світлана повинна вийти на роботу в суботу у зв'язку з виробничою необхідністю. Жінка виявляється в труднощах, через те, що в суботу в неї буде День народження, і вона вже запросила гостей. Тому офіціантка спробувала пояснити ситуацію менеджеру, але він не прийняв її аргументацію. У суботу Світлана на роботу не вийшла. Як можна було уникнути конфлікту в даній ситуації і яким чином досягти компромісу? Проаналізуйте дії менеджера й офіціантки.

Ситуація 7.

Економічний відділ готелю складається з 5 людей жіночої статі. Керівником підрозділу є Лідія Сергіївна - жінка середнього (передпенсійного) віку, що давно працює на даному підприємстві, та успішно справляється зі своїми обов'язками.

У відділ близько року тому влаштувалася на роботу новий співробітник Інна - молода, симпатична жінка, яка закінчує економічний інститут. Її прихід був зустрінутий досить дружелюбно з боку всіх співробітників відділу й, у першу чергу начальника.

Начальник відділу якийсь час опікувала нову співробітницю, але потім відносини різко погіршилися. Лідія Сергіївна стала постійно чіплятися до Інни, намагаючись її принизити, доручати виконати складні завдання в найкоротший термін. Для Інни постало питання: що робити і чи не перейти на роботу в інший підрозділ?

Ситуація 8.

У процесі роботи між двома покоївками, які працюють у парі, виник конфлікт із приводу розподілу й виконання, покладених на них обов'язків. Одна з покоївок вважає, що обов'язки й обсяг робіт розподілений нерівномірно й відмовляється їх виконувати, у той час як інша покоївка виконує доручені їй завдання й не більш того.

У результаті - номери прибираються не в повному обсязі й не можуть бути надані для заселення. Способи вирішення конфліктної ситуації і дії керівництва з даної проблеми?

Ситуація 9. Розв’яжіть кросворд.

									1	2							3
								4
													5			6
								7													8
																	9
				10
																								111
		12
	13														14
								15								116
																			17
18
					19

По горизонталі:

1. Першим кроком в управлінні конфліктом є пошук його.........

4. Вид конфлікту який знижує продуктивність праці, особисту задоволеність і робить неможливим співпрацю між членами колективу.

6. Зіткнення суперечливих або несумісних сил, що виникає між людьми і навіть колективами в процесі їх спільної трудової діяльності із-за нерозуміння або протилежності інтересів, відсутності згоди.

9. Зіткнення думок, позицій, в ході якого кожна із сторін аргументовано відстоює своє розуміння обговорюваних проблем і прагне спростувати аргументи іншої сторони.

12. Спосіб подолання конфліктів, який буває силовий чи приказний.

13. Узгодження тактичних підцілей, необхідне для досягнення головної мети або рішення загальної задачі.

14. Шлях вирішення конфлікту, який дозволяє винести проблему на загальний огляд, щоб вільно обговорити її з максимально великою кількістю учасників конфлікту (вірніше, трудової суперечки).

17. Спосіб подолання конфліктів, який базується на бесіді, переконанні, проханні.

18. Модель управління міжособовими конфліктами на основі сітки .......

19. Відбувається, коли на людину покладаються численні завдання або з ним зв'язують різноманітні очікування, а він не упевнений, що зможе виправдати їх, і усвідомлює, що деякими доведеться нехтувати, щоб задовольнити інші.

По вертикалі:

2. Організаційна структура готелю, яка буває причиною конфліктів, в ході яких особи добиваються затвердження свого статусу в колективі.

3. Конфлікт, при якому керівники змагаються із-за обмежених ресурсів (зокрема трудових), фінансів і тому подібне.

5. Боротьба за визнання особистих досягнень між групою осіб.

7. Стан підвищеної нервової напруги, що виникає у людини під впливом сильних дій.

8. Організаційна структура, яка має нечітке розмежування обов'язків працівників.

10. Висока напористість поєднується з високою кооперативністю. Дії направлені на пошук рішення, що повністю задовольняє як власні інтереси.

11. Ознаки стресу, такі як виразка шлунку, хвороба серця, астма і тому подібне.

15. ......., суперництво, протиборство: висока напористість поєднується з низькою кооперативністю.

16. Методи до яких відносяться - конфронтація, «втеча», переміщення, уникнення, запобігання.