Як добитися, щоб|аби| робота фронт-деска була не тільки|лише| цікавою, але|та| і успішною5 Уїльям Мартін (William| Martin|)

Cal| Tech| — Monterey| Bay| (Каліфорнія)

Якщо ваша робота — фронт-деск| або на рецепшн| і ви надаєте послуги гостям або якщо плануєте|планеруєте| виконувати ці обов'язки в найближчому майбутньому, ми можемо дати вам декілька корисних рад|поради|, які допоможуть вам з|із| більшою вірогідністю|ймовірністю| добитися успіху. Звернете увагу, що запропонований нижче список далеко не повний|цілковитий|, він охоплює не всі ділянки вашої роботи.

1. Перед вашою зміною добре виспитеся. Виходьте на роботу добре відпочившим.

2. Приходите на роботу заздалегідь|наперед|, щоб|аби| у вас було достатньо|досить| часу для обміну з|із| колегами інформацією, яка вам буде потрібно під час роботи.

3. Приступайте до роботи з|із| позитивним настроєм.

4. Пам'ятаєте, що при спілкуванні з|із| гостями ви фактично є|з'являєтеся| обличчям готелю.

5. Завжди пам'ятаєте, що ваш щонайперший обов'язок — забезпечити якісне об­слуговування| гостей.

6. Спілкуючись з|із| гостями і іншим службовцями, посміхайтеся|усміхайтеся|.

7. Постійно пам'ятаєте, що ваша робота полягає не тільки|не лише| в обслуговуванні гостей, але і тих хто|КТО|, як і ви, працює в цьому готелі. Результати їх роботи багато в чому залежать від того, наскільки добре ви виконуєте свої обов'язки.

8. Пам'ятаєте, що для того, щоб на практиці надавати гостям хороше|добре| обслуговування, ви повинні знати всі процедури і уміти їх виконувати, але|та| не в збиток|шкоду| іншим.

9. Проявляйте|виявляйте| щирий ентузіазм до своєї роботи. Якщо вам цього все ж таки|все же| не вдається, пошукайте собі іншу роботу.

10. Дійте гнучко. Будьте відкриті|відчиняти| і готові до нових запитів і нових ситуацій.

11. Еслі велика сім'я замовляє один номер, поклопочіться|потурбуйтеся|, щоб|аби| їм надали додаткові рушники, або, якщо це потрібно, поставили ширше ліжко.

12. Уважно відноситеся до всіх заявок, пов'язаних з усуненням неполадок в номерах, і негайно відправляйте|відряджайте| в номер працівника експлуатаційної служби для усунення будь-яких неполадок або збоїв.

13. Будьте готові вчитися і освоювати нові способи вирішення завдань|задач|.

14. Прагніть повідомляти гостя, що ви можете зробити, і не підкреслюйте, що не можете. Робіть|чиніть| ставку на позитивному.

15. Завжди зустрічайте гостя з посмішкою.

16. Нікому, особливо гостям, не показуйте, що ви втомилися.

17. Будьте каталізатором гарного|доброго| відношення|ставлення|. «Заражайте» інших своїм позитивним настроєм.

12. Звертайтеся|обертайтеся| до гостей по імені завжди і скрізь|всюди|, особливо під час реєстрації, постарайтеся за цей час назвати|накликати| гостя по імені, принаймні, два або три рази.

12. Після закінчення реєстрації подякуйте| гостя|гостювати| і побажайте|забажайте| добре провести час у вашому готелі.

13. Зустрічаючись з|із| гостем наприклад, в холі, завжди посміхайтеся|усміхайтеся| і привітайтеся|.

14. Перед прибуттям великої групи туристів заздалегідь|наперед| розподілите номери і передайте|передавайте| розподіл ключів|джерел| керівникові групи.

15. Завжди дійте в тісному контакті з|із| покоївками і частіше дякуєте їм за роботу.

16. Завжди орієнтуйтеся на такі характеристики, як вік гостей, їх одяг, склад групи, вербальні особливості, оскільки це допомагає краще і повніше|цілковитий| задовольнити можливі запити гостей.

17. При бронюванні номера отримайте|одержуватимете| всю необхідну інформацію і поцікавтеся, чи немає у гостя якихось особливих побажань.

18. Уникайте в своїй промові п'яти заборонених фраз «Я не знаю», «У нас цього не роблять|чинять|», «Вам доведеться...», «Почекайте тут небагато, я скоро|швидко| повернуся», «Ні» на початку речення.

19. Передбачайте потреби гостей. Випереджайте їх на один крок, і тоді ви часто зможете обслужити їх ще до того, як вони попросять про якісь послуги.

20. Майте достатньо|досить| запасного туалетного приладдя, якщо їх терміново|негайно| буде потрібно гостю.

21. Отримуйте справжнє|теперішнє| задоволення, взаємодіючи з|із| гостями, іншими провайдерами послуг і менеджерами. Будьте доброзичливі. Якщо цієї якості у вас немає, пошукайте іншу роботу.

22. Постійно прагніть зрозуміти запити і бажання гостей, допоможіть їм переживати почуття комфорту.

23. Підтримуйте високий ентузіазм і отримуйте задоволення від динамічного темпу роботи.

24. Відповідайте не пізніше за три телефонні дзвінки.

25. Просите|прохаєте| допомогу, якщо на реєстрацію вже сформувалася черга.

26. Спробуйте задовольнити всі запити гостей, навіть якщо від вас буде потрібно додаткові умови.

27. Будьте ефективним коммунікатром|. Завжди повторюйте те, що ви почули| від гостя, щоб|аби| перевірити, чи правильно його зрозуміли.

28. Дивитеся на людину, коли розмовляєте з|із| ним. Добивайтеся контакту очей.

29. Посміхайтеся|усміхайтеся|, посміхайтеся|усміхайтеся|, посміхайтеся|усміхайтеся|, ще раз посміхайтеся|усміхайтеся|.

30. Прагніть говорити коротко і точно і не гарячкувати.

31. При виписці гостя|гостювати| подякуйте| йому і виразьте|виказуватимете| надію побачити його знову.

32. Розпитуйте|запитуйте| гостей, чи задоволені вони обслуговуванням. Показуйте свій щирий інтерес до них. Повідомляйте корисну для них інформацію. Негайно повідомляйте адміністрації про зауваження або проблеми, з|із| якими зіткнувся гість.

33. Організовуйте свою працю і підтримуйте своє робоче місце|місце-милю| в порядку|гаразд|. Знайте, де знаходиться|перебуває| інформація, яка може бути вам потрібна.

34. Якщо навіть мова|промова| йде про чутливих питаннях або непростій ситуації, все одно показуйте позитивний настрій.

35. Стежте за своєю поставою.

36. Стежте за своїми руками і нігтями.

37. Ваш макіяж має бути мінімальним.

12. Стежите за своєю зачіскою.

12. Ваш робочий одяг має бути чистим і добре вигладженим.

13. Прагніть не користуватися перед роботою сильнопахнущим| парфумом|парфюмом|.

14. Не палите|курите| перед роботою або під час перерви|перерити|.

15. Говорите чітко і поволі|повільно|, щоб|аби| у|біля| інших не виникало труднощів в розумінні вас.

16. Будьте ввічливі з|із| гостями. Уважно вислуховуйте|вислухуйте| те, що вони говорять, щоб|аби| зрозуміти, що їм потрібне.

17. Зробіть що-небудь хороше|добре| для гостя, навіть якщо це і не входить у ваші робочі обов'язки.

18. Зробіть що-небудь хороше|добре| для свого колеги, навіть якщо це і не входить у ваші обов'язки, а лише тому, що це буде для нього приємно.

19. Надайте допомогу гостям всякий|усякий| раз і скрізь|всюди|, коли вона може їм по­требоваться|.

20. Добре знайте всі можливості|спроможності| готелю і найближчих околиць, якими може скористатися гість, і повідомляйте йому цю інформацію, якщо її буде потрібно.

21. Добре знайте ситуацію в місті і будьте готові детально розповісти|розказувати| гостям про неї, зокрема про атракціони, цікавих ресторанах і про те, як до них добратися.

22. Ніколи не вживайте|використовуйте| грубих або просторічних слів.

23. При кожній слушній нагоді говорите: «Будь ласка», «Спасибі» і «Я жалкую».

24. Прислухайтеся до свого голосу. Чи доброзичливо він звучить? Чи демонструє він відвертість і ентузіазм?

25. Відзначайте краще, що є у вашому готелі, у вашому регіоні. Проявляйте|виявляйте| ентузіазм, коли ви займаєтеся продажами.

26. Вислуховуйте|вислухуйте| будь-які проблеми висловлювані гостьем|, пов'язані з вашою роботою, і повторите їх, щоб|аби| переконатися, що ви їх правильно зрозуміли.

61. Якщо гість скаржиться, завжди вибачитеся і повідомите, що ви розумієте його відчуття|почуття|.

62. Завжди дякуєте гостю за корисну інформацію, якщо він говорить вам про свою незадоволеність|невдоволення|.

63. Не сприймайте важких|скрутних| гостей особово. Вони атакують не вас (навіть якщо у вас складається таке враження).

64. Якщо з|із| гостем складно спілкуватися або у нього великі проблеми, сосредоточьтесь| на проблемі, а не на людині.

65. Внутрішньо поблагодарите| себе, якщо вам вдалося перетворити нещасного гостя в задоволеного.

66. Ще раз нагадуємо вам — посміхайтеся|усміхайтеся|, посміхайтеся|усміхайтеся| і ще раз посміхайтеся|усміхайтеся|.

Додаток Є