4.4. Искажения информации и слухи

Закономерность подключения психологических факторов к пе­редаче, приему и интерпретации даже самой объективной инфор­мации с полной силой ставит вопрос о возможных изменениях в ее содержании и качестве, которые могут произойти на различных стадиях информационного процесса, сказать в различных ее фор­мах. Такие нежелательные изменения могут быть двух основных видов:

1. Искажение информации - т.е. такая передача сообщения, при которой неправильно истолковывается ее смысл; при этом иска­жение может произойти случайно, в силу различных сбоев в систе­ме информирования, некомпетентности «передатчиков» или «по­лучателей» информации, и преднамеренно, в интересах какого-нибудь лица или группы лиц.

2. Потеря информации - недополучение всего или части сообще­ния, которое мак же может произойти по различным причинам, да­же увязано с первым случаем ее изменения (так если утрата информации осуществляется умышленно, это может быть оценено как сознательное ее искажение).

Попытаемся хотя бы кратко рассмотреть некоторые случаи ис­кажения информации.

Случайные, непреднамеренные искажения - информационные ошибки возможны по следующим причинам:

• ошибки, как следствие эмоционального восприятия инфор­мации: любое эмоциональное напряжение (гнев, враждебность, тревожность и т.д.) влияет на искажение суждений. Известно, что «у страха глаза велики», а радость излишне оптимистична;

• ошибки, вытекающие из напряженности внимания: повышен­ное внимание к некоторым явлениям приводит к тому, что мы на­чинаем замечать их чаще, хотя периодичность их проявления не изменилась;

• ошибки, связанные со временем событий: факты, имевшие место в последние недели и дни, предстают в памяти как более значимые, чем те, которые произошли значительно раньше;

• ошибки в следствии стереотипности мышления: существует тенденция видения событий в свете уже имеющихся у нас устано­вок, предвзятых мнений;

• ошибки, связанные с интеллектуальным уровнем реципиента (принимающего информацию): сообщение может быть не адекват­но воспринято, человеком, не имеющим достаточного уровня зна­ний, не компетентным в данной области или не обладающими со­ответствующими качествами ума;

• ситуационные ошибки: сообщение может быть передано в неудачный момент (занятость людей другими проблемами) или в неблагоприятных условиях (шум, отвлекающие моменты, присутст­вие третьих лиц при передаче устного сообщения и т.п.);

Преднамеренное искажение информации так же связано с различными причинами:

• враждебное отношение к источнику информации и следую­щее за ним представление в ложном свете сути его сообщений и указаний;

• несоответствие информации интересам и замыслам реципи­ентов и в связи с этим его извращение, подтасовка фактов в «нуж­ном» направлении;

• стремление в чем-то дискредитировать источник информа­ции или лиц его представляющих, показать их якобы существую­щую некомпетентность, отсутствие понимания происходящих со­бытий;

• желание дополнить «урезанную» информацию уточняющими «фактами» с их собственной интерпретацией;

• необъективная подача информации «снизу вверх» с целью приглаживания недостатков, приукрашивание своих отчетов, чтобы они производили по возможности более благоприятное впечат­ление.

Существует немало и других объективных и субъективных при­чин, из-за которых информация может быть искажена или утеряна ее сущест­венная часть. Например, «злую шутку» может сыграть с человеком его «дырявая» память, из-за которой могут оказаться забытыми немаловажные обстоятельства. В связи с этим и источ­нику, и передатчику, и получателю информации необходимо ис­пользовать необходимые приемы и методы, которые помогут или уменьшить или свести на нет огрехи и изъяны неполной или иска­женной информации. К традиционным в данном плане методам можно отнести:

1. Повторение сообщения в различных вариантах и формах, по разным каналам или во времени. Если есть сомнения в точности полученных данных и сведений можно использовать два и более канала для освещения одних и тех же событий.

2. Верификация - перепроверка истинности информации с це­лью его подтверждения. Перепроверка особенно необходима в случаях направления или поступления отчетов и докладов, «снизу вверх». Как уже говорилось, получатели информации, находящие­ся на более высоком иерархическом уровне обычно знают, что ин­формация искажается в «лучшую сторону», поскольку сами такие должностные лица пользовались аналогичными приемами, приук­рашивания отчетов, будучи в подчиненном положении, сами прак­тиковали те же или подобные «хитрости».

3. Выпрямление связей - устранение посредников в потоках информации. Оно обычно достигается за счет:

• уменьшение числа уровней бюрократических структур;

• непосредственного инспектирования высшими руководителя­ми состояния дел на местах; использования неформальных методов обратной связи: «прямых телефонных линий», «банков» предложений и замечаний, социологических опросов и т.д.

Наряду с повышением объективности информации, исключением ее искажений и потерь, принципиальное значение в организации деятельности имеет отлаживание и упорядочение информацион­ных потоков, приведение их в соответствие с психологическими возможностями субъектов деятельности. Весьма показательны в этом плане методы многочисленных американских консультацион­ных бюро по вопросам организации и управления. Обращаются, к примеру, в такое бюро представители завода, изготовляющего точные приборы: «Не понимаем, в чем наша ошиб­ка. Применяем самую лучшую технику, инженеры у нас знающие, себестоимость продукции ниже, чем у конкурентов, цены на наши продукты выгоднее, и все же прибыль мала». Неделями, а иногда месяцами сидит консультант из бюро на заводе. Плывущие по конвейеру детали приборов его не интересуют, да он их и не знает. Он смотрит, как идет работа, расспрашивает рабочих, наблюдает, как они приходят и ходят с работы, молча сидит на заседаниях дирек­торов. Изучает бухгалтерские книги, читает корреспонденцию. Проходит время. Консультант дает отчет-предложение. Директор ожидал услышать какие-то необыкновенные советы, а консультант говорит ему: «Реорганизуйте отдел информации и корреспонден­ции. «Пробка» у Вас в неправильном потоке информации. К людям попадает такое количество бумаг, что если бы человек весь день читал, то все равно бы не успевал все прочесть. Письма лежат не­делями, и нарушается синхронизация в работе». Директор скепти­чески пожимает плечами, но все же пробует внедрить предложе­ние, и… совершается «чудо» - прибыль идет вверх.

Данный пример не только говорит о значимости рациональных потоков информации, но одновременно он показывает, что вряд ли возможно рекомендовать оптимальную систему информирования для всех без исключения предприятий, даже с аналогичной структу­рой. Тем более этот эффект недостижим в условиях всеобщей компьютеризации, развития сети Интернет. В каждом конкретном случае нужна собственная мера оптимальности, зависящая не только от устройства и структуры данной систе­мы, но и от особенностей работающих в ней людей. Именно поэто­му в каждой организации нужны собственные эксперты и консуль­танты по подготовки и распределению потоков информации. По крайней мере, к такой работе должны быть приучены все основные специалисты.

Наряду с официальными каналами функционирова­ния информации, в любой организации, как и в обществе в целом, возникает немало частных, «кулуарных» ее потоков. Различные известия и сведения распространяются по таким неформальным коммуникациям, как говориться с быстротой молнии. Молва, слухи, толки и перетолки, сплетни и пересуды, злословия и пустопорож­ние разговоры - все это объективные реалии, от которых не ушла ни одна социальная система во все времена и с которыми прихо­дилось считаться самым мудреным и дальновидным руководите­лям. Такие реалии «получают» разные характеристики:

• им придается различный статус - от «справедливого мнения народного» до «происков злых языков»;

• они отличаются разными уровнями объективности информации: от полного соответствия (порой даже опережающего официальные источники) сообщения, до полного извращения истины;

• они овладевают умами разнокали­берных «массивов» людей: от общества в целом и его отдельных групп, до небольшой группы сплетничающих соседок;

• они направ­лены за или против разных социальных структур: от личности кон­кретного руководителя, политического деятеля или просто отдель­ного человека, до целых социальных слоев или классов, конкретных предприятий и учреждений;

• они «вплетаются» в ткань жизнедеятельности общества и его отдельных подразделений, оказывая официальным потокам информации заметную помощь, или, наоборот, «медвежью услугу».

Все это требует от организаторов различных совместных деятельностей умения разобраться в сути неформальных коммуника­ций, увидеть их направленность и содержание, отличить «зерна от плева», использовать характер неофициальных сообщений в свою пользу или эффективно противодействовать им. В связи с этим ос­тановимся на одном наиболее часто встречающемся варианте не­официальной информации, каковым является слух (слухи).

Слух - это информация, достоверность которой может быть различной и колебаться в очень широком диапазоне: от полной ис­тинности, до абсолютной ложности, с деталями, которые искажают объективные сведения или придают черты правдоподобия инфор­мации полностью недостоверной. Слух обычно представляет собой сообщение, исходящее от одного или более лиц о некоторых со­бытиях, еще ничем не подтвержденных, это сообщение устно передается в мас­се людей от одного лица к другому. Слухи касаются важных для определенной социальной группы явлений и факторов, отвечают направленности ее потребностей и интересов.

Возникновение и распространение слуха обычно представляет собой незамысловатый механизм. Когда люди сталкиваются со значимой для них ситуацией, в которой многое неизвестно или не­понятно («проблемная» ситуация) они всегда стремятся найти ин­формацию, в которой содержались бы необходимые объяснения. Однако, если система официального информирования не дает надлежащих толкований событию или просто отделывается молчанием, то возникает эмоционально окрашенный информационный дефицит и люди стремятся сами объяснить возникшую ситуацию и делают это в рамках привычных для них представлений и сте­реотипов.

Таким образом, неясная ситуация (удивление), жажда информации о ней плюс возникшие эмоции – вот отправная точка распространения слухов. Но пусковым механизмом слуха может быть и желание индивида или какой-то группы людей «блеснуть своей осведомленностью» о мало кому известных событиях, создать впечатление у окружающих, что им доступны источники информации, до которых другие «не допускаются». Это в определенной мере способствует повышению престижа и статуса человека и группы, и в таких случаях некоторые люди не очень-то заботятся об объективности самой информации. Весьма искусно описал данный феномен Ф. М. Достоевский еще в первой половине XIX века:

«Знаете ли, господа, сколько значит, в обширной столице нашей, человек, всегда имеющий у себя в запасе какую-нибудь новость, еще никому не известную, и сверх того обладающий талантом ее приятно рассказать? По-моему, он почти великий человек, и уж бесспорно, иметь в запасе новость лучше, чем иметь капитал. Когда петербуржец узнает какую-нибудь новость и летит рассказать ее, то заранее чувствует какое-то духовное сладострастие; и сердце как будто купается в розовом масле… Он присмирен и велик. А отчего? Оттого, что петербургский человек в такую торжественную минуту познает все достоинство, всю важность свою и воздает себе справедливость. Мало того. Я, да и вы, господа, вероятно знаем много господ, которых… уж на за что не пустили бы в другой раз к себе в переднюю, в гости к своему камердинеру… И вдруг настает минута; этот же господин звонит к вам бодро и самодовольно, проходит мимо удивленного лакея, непринужденно и с сияющим лицом подает вам руку, и вы познаете тотчас, что он имеет полное право на то, что есть новость, сплетня или что-нибудь очень приятное; не смел же бы войти к вам без такого обстоятельства такой господин…

Сплетня вкусна, господа!».

Об аналогичных феноменах распространения любой, даже самой непроверенной информации для повышения своего собственного статуса рассказал и Гоголь в своей известной пьесе «Ревизор» на примере двух «великих» сплетников – Бобчинского и Добчинского. Все это проявления, без которых не проходит и современная обыденная жизнь.

Но для своего «эффектного» распространения слух должен упасть в подготовленную почву: для него важно доступно и незатейливо объяснить сложные события, чтобы их комментарий соответствовал определенным ожиданиям индивидов. Если достигается вразумительность и удововаримость слухов, их созвучие потребностям людей, стремлению к определенным впечатлениям могут стать серьезнейшим возмутителем спокойствия в обществе. Не случайно специалисты по обработке общественного мнения пишут: «народ понимает лишь совершенно простые, возможно более зримые вещи. Кроме того, важен тон объяснения… Совершенно примитивные идеи, не претендующие на разумность, но соответствующие психике масс и могущие вызвать массовый психоз, всегда сделают неэффективными самые умные и честные заявления правительства». И хотя это рассуждение касается более глобальных масштабов, закономерность, отраженная в нем, действует и на любом «местном» уровне.

Слухи и сплетни предоставляют людям возможность эмоциональной разрядки, эмоциональной отдушины, хотя об этом мало кто помышляет. Обычно ни распространяющий слухи, ни воспринимающий их не могут пояснить их влияние на личностное состояние, но и тот и другой смутно чувствуют, что слухи устраняют их плохое самочувствие и подавленность от дефицита информации. Слух – это нередко извращенный и ложно адресованный способ проявить свое недовольство создавшейся ситуацией, желание бороться, не выступая против противника (отмщение сплетней).

Распространению слухов служит одна психологическая особенность, свойственная многим людям. Не зная первоистоки получаемого сообщения, они чаще всего бывают склонны предполагать, что информация исходит из компетентных каналов. К тому же это всегда стремятся подчеркнуть сообщающие: «От самого Иван Ивановича слышали». Таким образом, слух получает «печать достоверности», становится определенной формой престижного внушения.

Немаловажно и то, что слух допускает и даже предполагает подключение механизма коллективного творчества. Люди совместно стремятся объяснить неясную ситуацию, причем каждый человек старается внести в это объяснение свою собственную лепту и тем самым поднять свой престиж «знающего, информированного человека». Поэтому нередко в ходе группового обмена мнений возникает своего рода конкуренция, побуждающая каждого участника разговора, а тем более письменного обмена информацией, стремиться к первенству, которое достигается преподнесением более захватывающего сюжета, чем предварительно услышанный, добавлением и уточнением важных деталей, якобы упущенных предыдущим рассказчиком. Слух, молва – это часто совместное, «фольклорное» произведение и потому в них трудно бывает отделить правду от вымысла.

По степени объективности-необъективности информации, «заложенной» в слухах их можно подразделить на четыре типа:

1. Абсолютно недостоверные слухи;

2. Недостоверные слухи с элементами правдоподобия;

3. Правдоподобные слухи;

4. Достоверные слухи с элементами неправдоподобия.

Тематика слухов может быть самой разнообразной, сколь разнообразна информация об окружающем нас мире, отдельных людях, взаимоотношениях между индивидами и т.д. Они часто касаются жизни «звезд», политических событий и политических деятелей, искажения информации о каких-то выборах, ожидаемых кадровых перемещений: повышений и понижений в должности, предполагаемых стихийных бедствий: землетрясений, наводнений, других катаклизмов, которые возможны, но объективно непредсказуемы.

По своим экспрессивным характеристикам и общим типам вызываемой реакции слухи обычно подразделяют на:

1. Слух – желание;

2. Слух – пугало;

3. Агрессивный слух (там же)

Но вполне возможны и другие типологии слухов.

Меры воздействия слухов должны в полной мере зависеть от анализа причин их возникновения и степени достоверности заключенных в них сведений. Если допущена утечка информации и слух отражает истинность намечаемых преобразований и изменений (пусть и стратегических), ничего не остается, как правдиво проинформировать людей о сути возникших вопросов и намечаемых мерах. Если слух полностью или частично искажает положение дел и при этом может оказать серьезное негативное влияние на протекание деятельности и психологическую атмосферу в коллективе или сообществе людей, лучший способ борьбы с ним – оспаривание недостоверной информации с помощью правдивых реалистичных фактов. Любое умолчание или «голое», бездоказательное опровержение слуха или сплетни может сработать по принципу «бумеранга», только «подлив масла в огонь».

Опровергая слухи, руководителям и должностным лицам надо понимать, что и само возникновение недостоверной информации, а также быстрота и успешность, с которыми они будут ликвидированы, прямо пропорционально зависят от степени доверия людей к своим лидерам и общественным деятелям. Если это доверие утеряно, если руководители неоднократно скомпрометированы и дискредитировали себя перед людьми, на возможность устранения циркуляции слухов нельзя даже и надеяться.

Лучшей профилактической мерой против слухов является эффективная система обратной связи с помощью различных средств массовой информации как внутри коллектива, так и вне его. Сведения и сообщения, преподносимые массовой аудитории, в своем содержании и формах подачи должны максимально соответствовать тем требованиям к информации, которые мы изложили выше: реалистичности, разносторонности, своевременности и т.д.

В разделе об информации мы не случайно уделили такое внимание слухам. Дело прежде всего в том, что возникновение и распространение слухов наиболее рельефно отражает социально-психологические закономерности циркулирования информации по неофициальным каналам и, соответственно, выпукло характеризует те недостатки, которые могут возникнуть при отсутствии у людей достоверной информации. Это еще и еще раз подтверждает значение информационной работы при организации любой деятельности.