1. Сущность понятий качество, управление качеством. Основные этапы развития деятельности по управлению качеством.

Качество - степень соответствия присущих характеристик (физических, органолептических, этических, временных, эргономических, функциональных) собственных или присвоенных, качественных или количественных потребностям или ожиданиям, которые установлены и обычно предполагаются или являются обязательными

Качество как категория управления - интегральное понятие, которое характеризует эффективность всех сторон жизнедеятельности предприятия от процесса разработки стратегии, маркетинга и далее включая все этапы жизненного цикла продукта или услуги.

Качество продукции (включая новизну, технический уровень, отсутствие дефектов при исполнении, надежность в эксплуатации) является одним из важнейших средств конкурентной борьбы, завоевания и удержания позиций на рынке. Поэтому фирмы уделяют особое внимание обеспечению высокого качества продукции, устанавливая контроль на всех стадиях производственного процесса, начиная с контроля качества используемых сырья и материалов и заканчивая определением соответствия выпущенного продукта техническим характеристикам и параметрам не только в ходе его испытаний, но и в эксплуатации, а для сложных видов оборудования – с предоставлением определенного гарантийного срока после установки оборудования на предприятии заказчика.

Управление качеством включает методы и виды деятельности оперативного характера, направленные и на мониторинг процессов и на устранение причин неудовлетворительной работы на всех этапах петли качества для достижения экономической эффективности. Управление качеством имеет реактивный характер. Для оценки выполнения работ применяются такие методы, как проверки, мониторинг характеристик продукции, мониторинг процесса и т.п., часто с применением статистических методов. Если требования не выполняются, то для устранения причин выполняются корректирующие действия.

Управление качеством, в упрощенном понимании этого термина, касается средств оперативного характера, которые необходимы для удовлетворения требований к качеству.

Управление качеством продукции объединяет все этапы жизненного цикла продукции — от изучения рынка до конечного удовлетворения требований потребителя: маркетинг, поиск и изучение рынка; разработку технических требований, разработку продукции; материально-техническое снабжение; подготовку и разработку производственных процессов, производство; контроль, проведение испытаний и обследований; упаковку и хранение; реализацию продукции; монтаж и эксплуатацию; техническую помощь и обслуживание; утилизацию после использования.

Процесс управления качеством продукции состоит из следующих операций:

1) разработка программы управления, планирования, повышения качества продукции;

2) сбор и анализ информации о состоянии любого объекта, влияющего на качество;

3) выработка управленческих решений по управлению качеством и подготовка воздействий на объект;

4) выдача управленческих воздействий;

5) анализ информации об изменениях в качестве объекта, которые вызваны управленческими воздействиями.

В развитии документированных систем качества можно выделить пять основных этапов.

Первый этап соответствует начальным стадиям развития системного подхода к управлению вообще, когда появилась первая более или менее структурированная система менеджмента — система Тейлора (1905). Она устанавливала требования к качеству производимых изделий (деталей) в виде полей допусков или определенных шаблонов, соответствующих верхней и нижней границам этих допусков. Для обеспечения успешного функционирования системы Тейлора в управленческий персонал предприятий были введены первые профессиональные специалисты в области качества — инспекторы (в России — технические контролеры). Система мотивации персонала к повышению качественного уровня работы предусматривала штрафы за допускаемые дефекты и брак, а также возможное увольнение. Система обучения персонала сводилась к профессиональному обучению и обучению работе с измерительным и контрольным оборудованием. Взаимоотношения с поставщиками и потребителя­ми строились на основе требований, установленных в технических условиях (ТУ), выполнение которых проверялось при приемочном контроле (входном и выходном). Все отмеченные особенности системы Тейлора делали ее системой управления качеством каждого отдельно взятого изделия.

Второй этап развития систем управления качеством связан с отходом от продуктового принципа и перехода к процессно-ориентированному управлению, при котором объектом управленческих воздействий становились качественные параметры производственных процессов. В этот период (начиная с 20-х по 50-е гг. XX в.) активно велись разработки методов статистического контроля качества, формировался инструментарий выборочного контроля. Системы качества усложнялись, поскольку в их структуру бы­ли включены специальные службы, использующие статистические методы. Также усложнились задачи в области качества, решаемые конструкторами, технологами и производственными рабочими, поскольку все они неизбежно сталкивались с вопросами вариации и изменчивости и должны были знать, какими методами можно достигнуть их уменьшения. Появилась новая специальность — инженер по качеству, который должен был анализировать качество и дефекты изделий, строить контрольные карты и т.п. В этот период акцент в системах управления качеством с инспекций и выявления дефектов был перенесен на процедуры их предупреждения путем выявления основных причин и их устранения на основе детального изучения процессов и управления ими. Более сложными стали используемые на предприятиях системы мотивации труда, к профессиональному обучению добавилось обучение статистическим методам анализа, регулирования и контроля. Усложнились так­же и отношения в цепи “поставщики — предприятие — потребитель”. В них большую роль начали играть стандартизированные методы статистического приемочного контроля.