2. Концепция всеобщего управления качеством. Принципы системного управления качеством.

Концепция всеобщего управления качеством (tjtal quality manegment, ТQМ) — концепция, предусматривающая всестороннее целенаправленное и хорошо скоординированное применение систем и методов управления качеством во всех сферах деятельности от исследований и разработок до послепродажного обслуживания при участии руководства и служащих всех уровней при рациональном использовании технических возможностей. Концепция ТQМ носит междисциплинарный характер. Это совокупность принципов, методов, средств и форм управления качеством с целью повышения эффективности и конкурентоспособности организации. Система ТQМ включает:

контроль в процессе разработки новой продукции;

оценку качества опытного образца, планирование качества продукции и производственного процесса, контроль, оценку и планирование качества поставляемых материалов;

входной контроль материалов;

контроль готовой продукции;

оценку качества продукции;

оценку качества производственного процесса;

контроль качества продукции и производственного процесса;

анализ специальных процессов (специальные исследования в области качества продукции);

использование информации о качестве продукции;

контроль аппаратуры, дающей информацию о качестве продукции;

обучение методам обеспечения качества, повышение квалификации персонала;

гарантийное обслуживание;

координацию работ в области качества;

совместную работу по качеству с поставщиками;

использование цикла РИСА (р1ап-а,о-сНеск-асИоп);

работу кружков качества;

управление человеческим фактором путем создания атмосферы удовлетворенности, заинтересованного участия, благополучия и процветания на фирме, фирмах-поставщиках, в сбытовых и обслуживающих организациях, у акционеров и потребителей;

работу в области качества по методу межфункционального управления;

участие в национальных кампаниях по качеству;

выработку политики в области качества (согласование политики в области качества с общей стратегией экономической деятельности, привнесение целей качества во все аспекты административной, хозяйственной и экономической деятельности, принятие мер, обеспечивающих понимание на фирме политики в области качества);

участие служащих в финансовой деятельности (в прибыли, акционерном капитале), воспитание сознательного отношения к качеству, чувства партнерства, совершенствование социальной атмосферы и информированность служащих;

проведение мер по формированию культуры качества;

подготовку управленческих кадров для руководства деятельностью в области качества;

возложение ответственности за деятельность в области качества на высшее руководство.

Всеобщее управление качеством — это не теоретическая дисциплина, а технология руководства процессом повышения качества. Она состоит из трех частей — базовой системы, системы технического обеспечения и системы совершенствования и развития всеобщего управления качеством. Базовая система — это средства,

которые применяются для анализа и исследования. Они основаны на использовании общепризнанного математического аппарата и статистических методов контроля. Система технического обеспечения — это приемы и программы, позволяющие обучить персонал владению этими средствами и правильному их применению. Система совершенствования и развития принципов и содержания ТQМ предполагает адаптацию научных подходов, экономических законов функционирования рыночных отношений, законов организации, структуры и принципов управления качеством к конкретным требованиям и условиям рынка.

Целью всеобщего управления качеством является достижение более высокого качества продукции и услуг.

Как следует из философии ТQМ, качество включает осязаемые и неосязаемые ощущения покупателя, связанные с характеристиками продукции, качеством услуг (включая информацию, сроки поставки, условия обслуживания и т.д.), а также обусловленные качеством процессов и другими обстоятельствами. Эффективность ТQМ зависит от трех ключевых условий:

высшее должностное лицо на предприятии энергично выступает за повышение качества;

инвестиции осуществляются не в оборудование, а в людей;

организационные структуры преобразуются или создаются специально под ТQМ. Концепция ТQМ реализуется на фирме благодаря применению определенного набора приемов и средств (табл.).

Таблица

Приемы и средства, используемые для внедрения ТQМ

Управление качеством	Управление процессами	Управление персоналом	Управление ресурсами
Определение Понятия качества	Устойчивость (стабильность) процесса	Команда управляющих	Программа расходов на качество
Политика качества	Статистические методы контроля	Всеобщее обучение качеству	Показатели контроля исполнения
Всеобщее обучение качеству	Возможность процесса	Организация рабочих групп	Стоимостные показатели
Отношения с внутренними потребителями	Решение, технологических проблем	Методы и средства мотивации	Консервация ресурсов
Системы качества	Совершенствование процесса	Связующие звенья	Улучшение окружающей среды
Кружки качества Методы Тагучи	Анализ характера и последствии отказов на стадии проекта То же на стадии производства	Теории интенсификации Повышение квалификации	Работа по системе: «точно в срок» или «канбан»

На процесс внедрения ТQМ существенно влияет давление рынка, которое вызывает у руководства фирмы готовность внедрять систему управления качеством. Этот процесс должен возглавить президент фирмы, пользующийся полной поддержкой персонала.

Компонентами качества являются:

информация, мотивация, квалификация, обучение, трудовой коллектив;

системы, организация, стиль руководства, технология.

Качество зависит от многочисленных и разнообразных факторов технического, экономического, социально-психологического характера. Фирмы, ведущие целенаправленную, продуманную политику повышения качества продукции и услуг, используют для достижения поставленных целей большой арсенал методов, инструментов и средств. Условно они могут быть сгруппированы в три блока — методы обеспечения качества, методы стимулирования качества и методы контроля результатов работы по повышению качества.

К методам обеспечения качества относятся инженерно-математические методы, используемые для анализа, планирования и регулирования процессов на всех стадиях жизненного цикла продукции. Методы стимулирования включают как обычные методы мотивации, так и специально разработанные для улучшения качества (проводимые в странах и во всемирном масштабе кампании качества, национальные премии по качеству и т.д.). К методам контроля относятся методы оценки качества продукции, например, через анализ экономических показателей, проверку документации как на продукцию, так и на систему качества. И наконец, контроль качества самой продукции.

Отдельные методы одновременно относятся к разным блокам. Так, статистические методы являются одновременно и методами контроля, и методами обеспечения качества. А такой метод работы, как организация кружков качества, одновременно позволяет решать проблемы качества и является великолепным средством стимулирования творческой активности сотрудников фирмы. Получившие широкое распространение методы самоконтроля и самооценки могут быть отнесены с равным основанием ко всем трем блокам.

ПРИНЦИПЫ СИСТЕМНОГО УПРАВЛЕНИЯ КАЧЕСТВОМ

Версия стандарта ISO 9000:2000 базируется на следующих 8 принципах системного управления качеством, близким к идеологии Всеобщего управления качеством (TQM - Total Quality Management):

1 Ориентация организации на заказчика

Организации должны понимать текущие и будущие нужды заказчика, выполнять его требования и стремиться превзойти его ожидания. Ожидания потребителей связаны не только с качеством продукции, но и с ценой, режимом и условиями поставки, условиями обслуживания при использовании продукции и пр. Стандарты ISO 9000:2000 устанавливают, что удовлетворенность потребителей необходимо определенным образом измерять и оценивать, а смена качества должна содержать механизм выработки корректирующих действий в необходимых случаях.

2 Ведущая роль руководства

Руководители устанавливают единство цели, направления и внутреннюю среду организации. Они создаю обстановку, в которой сотрудники целиком и полностью могут быть вовлечены в достижения целей организации. Необходимо, чтобы руководители высшего звена своим личным примером демонстрировали приверженность качеству. Задачей руководства является обеспечение атмосферы доверия, инициирование, признание и поощрение вклада людей, поддержка открытых и честных взаимоотношений. Такая атмосфера максимально способствует раскрытию творческих возможностей сотрудников и лучшему решению задач качества.

3 Вовлечение сотрудников

Сотрудники представляют наиболее существенную и ценную часть организации, и наилучшее использование их возможностей может принести организации максимальную пользу. Система качества и её механизмы должны побуждать сотрудников проявлять инициативу в постоянном улучшении качества деятельности организации, брать на себя ответственность в решении проблем качества, активно повышать свои знания, передавать свои знания и опыт коллегам, представлять свои организацию потребителям и всем заинтересованным сторонам в лучшем свете.

4 Процессоориентированный подход

Любая работа, получающая входные воздействия и преобразующая их в выходные результаты, может рассматриваться как процесс. Чтобы функционировать эффективно, организации должны выявлять взаимосвязанные процессы в своей деятельности и управлять ими. Систематическое выявление и менеджмент процессов, реализуемых в организации, и их взаимосвязей понимаются в ИСО 9000:2000 как <процессоориентированный подход>.

Каждый процесс рассматривается как система с вытекающими из этого последствиями:

-входы и результаты процесса четко определяются и измеряются;

-определяются потребители каждого процесса, идентифицируются их требования, изучается их удовлетворенность результатами процессами;

-устанавливается взаимодействие данного процесса с остальными процессами организации;

-устанавливаются полномочия, права и ответственность за управление процессом;

-при проектировании процесса определяется его ресурсное обеспечение.

Состав процессов, соответствующих конкретным функциям, устанавливается на основе организационной структуры.

Основной перечень процессов документируется. При документировании устанавливаются владельцы процессов, затем производится их ранжирование, в соответствии с конкретными функциями по степени их влияния на достижение целей организации. На множестве процессов выделяются те, которые могут принести прибыль или другую выгоду, то есть бизнес-процессы.

Для эффективного управления каждый владелец процесса должен четко определять входы и выходы процесса. Вступая во взаимодействия с другими процессами, владелец процесса одновременно является поставщиком и потребителем материальной и информационной продукции. В информационном плане как потребитель он формирует свои требования к продукции, а как поставщик оценивает требования своего потребителя и документирует свою деятельность так, чтобы эти требования были удовлетворены. Задача состоит в том, чтобы в документации системы менеджмента качества риск проявления несоответствий в продукции был сведен к минимуму.

5 Системный подход к управлению

Выявление, понимание и управление системой взаимосвязанных процессов, направленных на достижение заданных целей, способствует повышению результативности и эффективности организации. Принцип системного подхода тесно связан с процессоориентированным подходом и представлением о системе качества как о совокупности взаимосвязанных процессов. Системный подход предполагает также постоянное улучшение системы через измерение и оценку.

6 Постоянное улучшение

Постоянное улучшение должно быть неизменной целью организации. Наиболее важными положениями по постоянному улучшению в МС ИСО 9001:2000 являются следующие:

-высшее руководство организации должно продемонстрировать свою приверженность к разработке и улучшению системы менеджмента качества, а также обеспечить, чтобы политика в области качества включала приверженность к выполнению требований и постоянному улучшению;

-высшее руководство должно обеспечить планирование качества, которое включало бы постоянное улучшение;

-результаты анализа функционирования системы менеджмента качества должны включать действия, относящиеся к улучшению системы и ее процессов;

-для внедрения и улучшения процессов системы менеджмента качества организация должна быть своевременно обеспечена необходимыми ресурсами;

-организация должна определить, спланировать и внедрить действия по измерению и контролю, необходимые для обеспечения соответствия и достижения улучшений;

-в организации должны определяться и анализироваться соответствующие данные по определению эффективности функционирования системы менеджмента качества и выявлению возможности улучшений;

-организация должна способствовать постоянному улучшению путем внедрения политики в области качества, результатов аудитов качества, анализа данных, корректирующих и предупреждающих действий и анализа со стороны руководства.

7 Подход к принятию решения, основанный на фактах

Решения будут наиболее эффективными, если они основываются на анализе реальных данных и информации. Реализация принципа требует, прежде всего, измерений и сбора достоверных и точных данных, относящихся к поставленной задаче. И сбор данных, и последующий их анализ предполагают владение знаниями и применение специальных методов. В частности необходимо понимание, знание и применение соответствующих статистических методов.

8 Взаимовыгодные отношения с поставщиками

Если отношения между поставщиками формируются на взаимовыгодной основе, они способствуют расширению возможностей обеих организаций. Реализация принципа требует идентификации основных поставщиков, организации четких и открытых связей и отношений (основанных на балансе краткосрочных и долгосрочных целей обеих сторон), обмена информацией и планов на будущее, совместной работы по четкому пониманию и потребностей потребителей, инициирования совместных разработок и улучшения продукции и процессов. Система менеджмента качества должна иметь стимулирующие механизмы по признанию достижений и улучшений поставщика.