Мы общаемся в основном с помощью слов

Ремарка 1. Паузы, ударения, акценты меняют характер домысливания .

Эксперимент 1 : что домыслит слушатель, если говорящий будет по-разному расставлять акценты в одной и той же фразе: «Я не говорил, что он украл эти деньги». Проверьте себя…

Ремарка 2. Закон образного восприятия: мы говорим слова, а люди воспринимают (и мыслят) образами .

Эксперимент 2 : Приготовьте лист бумаги, карандаш (ручку) и часы, чтобы засечь минуту на выполнение небольшого задания. Внимательно прочитайте инструкцию и выполните ее.

Инструкция : «Идя по улице, человек увидел кита со шляпой и сигаретой. Нарисуйте то, что он увидел». Качество рисунка роли не играет – это только ваше творчество, никто не будет оценивать его. Время пошло…

КОММЕНТАРИЙ к вашему рисунку. Мы не видим, что вы нарисовали. Однако у большинства людей получается нечто рыбообразное с сигаретой в зубах (вероятно, она дымится) и шляпой (кепкой, папахой, цилиндром…) на голове. При этом возможны некоторые добавления: кит плывет в волнах, на заднем плане может виднеться остров с пальмой или пароход с трубой, в небе парят чайки, светит солнышко, летят облака и т. д. В общем, вероятнее всего получилось нечто следующее (рис. 1)…

Рис. 1 Образное восприятие

Важно : если ваш рисунок отличается от приведенного здесь варианта, мы рады приветствовать в вас толику самостоятельного творческого начала. Поверьте, выполнение этого эксперимента в группах показывает, что рисунки совершенно разных людей очень схожи с приведенным выше.

А теперь некоторые вопросы, которые позволят нам проиллюстрировать действие принципа образного восприятия (а заодно и домысливания)…

Почему у многих людей кит выглядит очень похоже?

Мы много раз видели это на картинках и в мультфильмах. Вывод: предыдущие действия определяют будущие образы. Управление коммуникацией – это в том числе и формирование нужных нам образов (лучше заблаговременно). Интересно, если завтра вы увидите рисунок сигареты с дымом, то вы вспомните… Кита?

Почему сигарета именно во рту, а шляпа обязательно на голове?

Заметьте, что в инструкции это не было сказано.

Потому что так полагается. Есть понятие «гештальт» – целостный образ: люди увязывают все события и информацию в единый образ – так ее удобнее «хранить». Раздельно (дискретно) информацию могут воспринимать профессиональные аналитики (их этому специально учат), а также люди с некоторыми серьезными психическими отклонениями (они по-другому не могут). Поэтому образное мышление – это нормально…

Почему сигарета дымится?

Мы это додумали. Так же как додумали бы пароход, остров, пальмы, волны и прочее… если бы у нас была не 1 минута, а 3 или 5.

Этот простой эксперимент дает нам понимание того, почему в мозгу человека поступающая информация претерпевает изменения (искажения). В связи с этим для коммуникатора становится важным грамотное управление образами в голове собеседника. Давайте рассмотрим, за счет чего такое управление возможно.

Итак, как именно формируются образы в голове слушателя ?

Эксперимент 3 . Человек произносит слова, а адресат получает образ (рис. 2). Слышимые слова для превращения в образ проходят 4 содержательных фильтра, имеющих форму вопросов: КТО? ЧТО? КАК? ЗАЧЕМ? Оцените значимость этих вопросов для слушателя (напишите название вопросов рядом с порядковым номером фильтров). Время пошло…

Рис. 2. Формирование образов (начало)

Так и хочется сказать: «А теперь – правильный ответ…» Но воздержимся. Давайте договоримся: мы не будем вас убеждать и доказывать правильность приведенного ниже варианта. Если наши мнения совпали – утвердитесь в своем видении. Если не совпали – мы просим вас «пожить» пару дней с этим новым для вас порядком восприятия информации. А потом принять решение относительно корректности того или иного подхода. Итак, наш рейтинг…

Для человека слушающего содержательные фильтры, определяющие качество итогового образа, имеют следующий порядок:

1. КАК со мной говорят? Агрессивно, пассивно, непонятно, неуверенно и пр.;

2. КТО со мной говорит? Не только статус, но и каков он, «человек говорящий», – знающий или неуверенный, жесткий или мямля, серьезный или шутник;

3. ЗАЧЕМ мне это надо? («Доктор, я буду жить?» – «А смысл?» ) Если фильтр мотивации не пройден, информация из головы вылетит;

4. ЧТО же он мне сообщает? Вот тут, наконец, и появляется образ (см. рис. 2).

Рис. 2. Формирование образов (продолжение)

Что этот порядок означает для человека говорящего ? При подготовке коммуникации мы должны следовать таким путем.

– Сначала мы должны ответить на вопрос «ЧТО?» – какой образ должен остаться в голове у адресата после нашего общения. Это – цель коммуникации.

– Затем приходит время ответить на вопрос «КТО?» тот человек, с которым я общаюсь, у которого я должен сформировать нужный мне образ… Это – объект коммуникации.

КОММЕНТАРИЙ: заметьте, что в качестве объекта может выступать один человек или группа. В групповом формате убеждения надо управлять образом в голове каждого. «Это сложно», – скажете вы. Да, это непросто. Но есть определенные закономерности, о которых будем говорить в соответствующем разделе.

– Теперь надо учесть, ЗАЧЕМ этому человеку такой мой образ? Это – мотивационное обоснование коммуникации.

– И только тогда появляется понимание, КАК нам нужный образ до этого человека донести: как себя подать, какими словами выразить, какой интонацией, устно или письменно и т. д. Это – характер коммуникации .

Парадокс: человек говорящий приходит к пониманию «как » в последнюю очередь, а слушатель именно это воспринимает первоочередно… Такое «порядковое» несовпадение делает коммуникацию достаточно сложным процессом, а нежелание (неспособность) учитывать это в подготовке коммуникации приводит говорящего к краху задуманного… С другой стороны, этот же феномен часто используется переговорщиками, для того чтобы производить нужное впечатление. Если дать правильную систему сигналов, ориентированных на восприятие собеседника, то можно добиться нужного впечатления.

Бренсон научился блефовать. Мычанием, кивками, многозначительным молчанием. Ему удавалось создавать впечатление, что он знает значительно больше, чем на самом деле. Его время шло на деловые разговоры с опытными и практичными коммерсантами, он учился у них понимать, что имеет цену, а что – нет, от чего следует отказаться, а за что следует сражаться любой ценой.

(Воспоминания о практике ведения переговоров Ричарда Бренсона)

Миф 4