Стратегия № 5. Цивилизованная конфронтация

Стратегия конфронтации используется в переговорах переубеждения тогда, когда партнер не хочет слышать «нет» вообще и ваше «нет» в частности. Она позволяет так дистанцировать отношения с нежелательным партнером, чтобы ответственность за это не легла черным пятном на вашу репутацию. Цивилизованная конфронтация в переговорах «раскручивается» последовательной реализацией следующих шагов.

Шаг 1. «Я-послание» о чувствах, которые вызывает данное поведение инициатора воздействий

Пример: «Я испытываю напряжение, когда партнер допускает в деловом взаимодействии жесткие оценки». Если оппонент принимает «я-послание» адресата и корректирует свои действия, конфронтация завершена. Если нет, наступает…

Шаг 2. Усиление «я-послания»

Фактически это вторая попытка показать оппоненту, что вы отслеживаете ход и характер взаимодействия, что мы обозначаем границы своих реакций. И что мы пока еще надеемся на возврат к корректному взаимодействию. Если оппонент не внял нашим попыткам, необходим…

Шаг 3. Выражение пожелания или просьбы

Например: «Я прошу вас избегать оценок и негативных ярлыков». Если просьба не выполняется…

Шаг 4. Назначение санкций

Например: «Если вы еще раз допустите подобные приемы, я, во-первых…, во-вторых…, в-третьих…». Санкция – это угроза, а угроза является атрибутом принуждения. Если конфронтация дошла до этой фазы, необходимо признаться себе, что мы на грани войны. Поскольку мы принуждаем оппонента совершить выбор: либо подчиниться нашим требованиям, либо отказаться от возможности взаимодействовать с нами. Если он продолжает свои действия, необходим…

Шаг 5. Реализация санкций

Эта фаза снова потребует от вас решимости идти до конца в утверждении своего права противостоять чужому сценарию. На этой фазе вы фактически перешли в наступление. Но в силу пройденных четырех этапов ответственность за развязывание военных действий лежит на оппоненте.

И в конце данной книги базовые тезисы.

– Вам необходима операция.

– Лучше умереть!

– Одно другому не мешает.

Памятка о правилах убеждения

1. Убеждение подразумевает «мягкое» воздействие, ставящее целью коррекцию взглядов субъекта, чтобы тем самым повлиять на его последующее поведение.

2. По техническому исполнению убеждение представляет собой явную, косвенную или скрытую дискуссию, дополняемую стимулирующим воздействием. Поэтому первый шаг убеждения – умение вовлечь в диалог, оставляющее ощущение безопасности у вашего собеседника.

3. Эффективное убеждение изменяет поведение на уровне его установок, превращая внешнее воздействие (убеждение) в состояние человека (убежденность).

4. Установление правильного контакта – первый, часто самый важный шаг в процессе убеждения. В связи с этим следует помнить: в начале переговоров первый шаг – восстановить информационный и событийный контекст встречи, описать события, которые ей предшествовали, обозначить предварительные договоренности. Второй шаг – постараться согласовать ожидания сторон от данной встречи. Третий шаг – создать совместную с собеседником ответственность за итоговый результат переговоров.

5. Установить контакт – это дать собеседнику внятную и устраивающую его информацию о себе по следующим моментам:

      ? кто (персона, ведущая переговоры, правильное представление человека непременно отражает уверенность в себе, характеризуется четкостью произношения);

      ? статус в представляемой организации (в сознании партнера по переговорам происходит соизмерение темы переговоров переговорному статусу собеседника);

      ? полномочия в данных переговорах (на что данный человек имеет право именно сейчас);

      ? предыстория (общий контекст делового взаимодействия, соответствующий картине, образу мира партнера по переговорам; на этом этапе используются мотиваторы и другие коммуникативные приемы, позволяющие диагностировать или стимулировать интерес собеседника к данной встрече);

      ? расширение поля контакта через присоединение или провокацию эмоциональных реакций собеседника.

6. При работе с установками человека следует учитывать, что:

      ? в поединке разума и установки чаще побеждает установка;

      ? в ходе перемены установок человеку надо доступно показать направленность и содержание необходимых изменений, неопределенность усиливает тревожность и, как следствие, сопротивление;

      ? изменения произойдут тем успешнее, чем больше удастся создать ощущение созвучности потребностям и мотивациям человека, поэтому при аргументации чаще отталкивайтесь от выраженной в диалоге позиции: «Давайте оттолкнемся от вашей мысли, к которой я полностью присоединяюсь, но посмотрим на это с разных сторон»;

      ? проще всего перестраиваются установки, которые не имеют принципиального (жизненно важного) значения для человека;

      ? в случае полностью негативной установки переориентация ее идет через моделирование стрессовой ситуации и внутреннего конфликта.

7. Правильное убеждение охраняет у человека ощущение свободы выбора, самостоятельность в конечном принятии решения.

8. Убеждая человека, всегда позволяйте ему «сохранить лицо». Не надо подчеркивать свой вклад в изменение его решения.

9. Всякая попытка грубо навязать желаемое мнение приведет лишь к отрицательному результату, ибо человек всегда сопротивляется ограничению свободы выбора. Стремление переубедить только усиливает сопротивление, поскольку нарушается ощущение безопасности и начинают работать психологические защиты. Поэтому лучше избегать фраз типа «Да услышьте, что я вам хочу сказать! Вы должны обратить внимание на наши аргументы!»

10. Необходимо управлять темпом общения. Часто люди совершают стандартную ошибку – они начинают совмещать процесс размышления и внешнюю речь. Получается «сиреневый туман», лишенный смысла для собеседника.

11. Работать с образом будущего, апеллируя к позиции собеседника «в случае вашего положительного решения».

12. Не допускать ошибок в организации диалога: не оправдываться, не уговаривать, не просить, не слушать, не обесценивать мнение собеседника, не навязывать.