Глава 5. Качество банковского продукта, его оценка. Опыт и проблемы применения стандартов исо 9000 в деятельности банков

Как показывает мировой опыт, неценовые методы конкуренции имеют большую ценность для банков, так как:

Во-первых, схватки между крупными банками нередко приводят к самоуничтожению основных фигурантов борьбы.

Во-вторых, правильный подход банков к организации неценовой конкуренции способствует более эффективному использованию ресурсов.

В-третьих, запросы потребителей банковских услуг усложнились, экономическое соперничество банков сосредоточено не только на цене, но и на таких неценовых факторах как качество обслуживания, реклама, имидж, фирменный стиль, надежность, прозрачность результатов деятельности.

В-четвертых, при олигополии ценовая конкуренция менее эффективна, поскольку снижение цен на услуги одного или группы банков немедленно приведет к аналогичным шагам со стороны конкурентов.

§18. Теоретические подходы к определению категории качество. Эволюция концепций качества

Встречающиеся в литературе различные определения качества часто обозначают не идентичные понятия. М.М. Калейчик выделяет три трактовки качества:

1. наиболее общим понятием качества, называемым по-философски «категория качества», является наивысшая абстракция, содержание которой состоит в том, что качество - это сущностная определённость объекта, в силу чего он является таковым;

2. качество как обобщённая и сущностная характеристика проявляется (реализуется) через свойства. Всякое свойство имеет свою интенсивность, силу проявления, т.е. количественную определённость - размер. Для нахождения количественных характеристик качества данного объекта используются методы физических, технических, биологических и других измерений свойств природных объектов, независящих от человека и общества в целом. В общем случае, всякое объективное качество — это одна из существенных сторон, признаки и особенности свойств, характеризующих сущность данного объекта;

3. качество - это совокупность свойств объекта, проявляющихся в процессе его использования по назначению.

Последнее определение отличается тем, что в нем качество проявляется объектом при его использовании (функционировании, применении, эксплуатации, потреблении) по назначению. Эта трактовка понятия «качество» связана с понятием полезности и имеет как объективную, так и субъективную части в своём содержании.

Понятие качества менялось в различные исторические периоды и продолжает совершенствоваться. Существует несколько концепций качества:

1. Качество - соответствие стандарту.

Соответствие стандарту определяет качество как продукт, который действует в соответствии с намерениями изготовителей. Для того, чтобы оценить соответствие стандарту компании иногда пользуются понятием статистического управления качеством (SQC) - подход, который специалист по американскому качеству W.E. Deming, принес в Японию в начале 50-х годов. Главным недостатком этой концепции является пренебрежение потребностями рынка.

2. Качество - соответствие применению.

Соответствие применению является средством гарантировать удовлетворение нужд рынка. В этом случае управление качеством направлено на изучение реальных нужд или желаний потребителя. Так же как и в случае с соответствием стандарту, соответствие применению достигается проверкой.

3. Качество - соответствие стоимости.

Соответствие стоимости означает стремление к обеспечению высокого качества при низкой цене. Чтобы добиться снижения стоимости, сохраняя при этом высокое качество, необходимо уменьшить изменчивость производственного процесса так, чтобы все выпущенные изделия уже находились в пределах проверки и их не нужно было бы выбраковывать. В этой концепции акцент смещается с контроля выпуска продукции на контроль самого процесса.

4. Качество - соответствие скрытым потребностям.

Соответствие скрытым потребностям означает удовлетворение нужд потребителя прежде, чем он осознает эти нужды. Если компания сможет обнаружить скрытые потребности рынка, то она на какое-то время сможет занять главенствующее положение. Компания сможет установить более высокую цену, что принесет несомненную выгоду.

Понятие качества продукта с позиций его соответствия требованиям потребителя сложилось именно в условиях рыночной экономики. Идея такого подхода к определению качества продукции принадлежит голландскими ученым Дж. Ван Этингеру и Дж. Ситтигу. Ими разработана специальная область науки квалиметрия. Квалиметрия - наука о способах измерения и квантификации показателей качества. Квалиметрия позволяет давать количественные оценки качественным характеристикам товара. Квалиметрия исходит из того, что качество зависит от большого числа свойств рассматриваемого продукта. Для того чтобы судить о качестве продукта недостаточно только данных о его свойствах. Нужно учитывать и условия, в которых продукт будет использован. По мнению Дж. Ван Этингера и Дж. Ситтига, качество может быть выражено цифровыми значениями, если потребитель в состоянии группировать свойства в порядке их важности. Они считали, что качество - величина измеримая и, следовательно, несоответствие продукта предъявляемым к нему требованиям может быть выражено через какую-либо постоянную меру, которой обычно являются деньги.

В государственных и международных стандартах качества даются следующие определения качества:

По ГОСТ 15467-79: Качество продукции - совокупность свойств продукции, обуславливающих ее пригодность удовлетворить определенные потребности в соответствии с ее назначением.

По ISO 8402-94: Качество - совокупность свойств и характеристик продукции или услуги, которые придают им способность удовлетворять обусловленные или предполагаемые потребности. Версия стандарта ISO 8402-94 подчеркивает, что все упоминаемые понятия о качестве имеют экономическое значение.

В российском стандарте заложена концепция соответствия применению. То есть продукция имеет назначение, и совокупность свойств задаётся производителем.

В стандарте ISO используется концепция соответствия применению и соответствия скрытым потребностям.

Далее под качеством будем понимать совокупность характеристик объекта, относящихся к его способности удовлетворять установленные и предполагаемые потребности и несущие в себе часть стоимости объекта.