Зміст і хід занять

І етап

Викладач повідомляє мету заняття, погоджує з учасниками тренінгу основні етапи та прийоми, які потребують удосконалення. Уточнює склад творчих груп. Повідомляє умови і правила тренінгу. У ході занять кожній творчій групі потрібно відпрацювати прийоми, зробити відеозапис телефонної розмови. Завдання роздаються групам на картках. Відпрацювавши прийоми і отримавши позитивну оцінку викладача, група може, одержати наступне завдання – зробити відеозапис телефонної розмови.

II етап

Загальне завдання групам. Подумайте і виберіть два основних, на Вашу думку, правила ведення телефонної розмови. Запишіть на дошці (папері). Для цього відводиться 3-5 хв. Запропоновані правила обговорюються і вибираються найголовніші.

III етап

Тренування способів ведення професійної телефонної розмови:

СПОСІБ 1. Інтонація Вашого голосу.

Завдання 1

Запишіть свій голос на магнітофон, зачитавши одне речення: "Сьогодні Марченко не з'явився до університету".

1. Без виразу.

2. Із здивуванням.

3. Ніби між іншим, без будь-яких емоцій.

4. Ніби розкриваючи секрет співрозмовнику.

Під час аналізу прослуханих записів, зверніть увагу, як зміню­валась інтонація Вашого голосу, якого змісту при цьому набували слова.

Завдання 2

Запишіть на магнітофон бесіду про те, як пройшов ваш вихідний день. Під час прослуховування дайте оцінку тону голосу, темпу інтенсивності мови за наступними параметрами

Таблиця 3. 12 – Мій голос

БАЖАНІ РИСИ	НЕБАЖАНІ РИСИ
Приємно звучить, тональність змінюється, нормальна інтенсив­ність мови, чітка вимова, звучить, ніби я усміхаюсь, виразний, досить сильний	Гугнявий, хрипкуватий, різкий, іноді писклявий, моно­тонно-нудний, надто слабкий, надто сильний, швидка вимова.

Визначте особливості вашого голосу, а потім попросіть зробити це кого-небудь із друзів. Якщо є небажані. Риси, намагайтеся позбутися їх;

СПОСІБ 2. Як звертатися до співрозмовника (абонента) і відповідати на телефонний дзвоник.

Люди по-різному реагують на те, як до них звертаються по телефону. Одні надають цьому значення, інші – ні.

Завдання 1

Підберіть звертання, які можна використовувати, якщо Ви звертаєтесь по телефону до:

1. чоловіка;

2. жінки;

3. давнього клієнта, умовного партнера;

4. якщо співрозмовник звертається до вас на "ти";

5. якщо співрозмовник називає вас по імені та по батькові;

6. до керівника фірми;

7. секретаря-референта фірми, в якій вам необхідно переговорити з керівником;

8. до адміністратора готелю, де ви бажаєте забронювати місце.

Завдання 2

Напишіть основні правила відповідей на дзвінки. Порівняйте ваші записи з правильним варіантом. (Ввічливо почніть розмову: привітайтесь, назвіть свою фірму, магазин, готель, відділ та інш.; відрекомендуйтесь, запитайте про мету дзвінка. Усміхатися, коли піднімаєте слухавку).

СПОСІБ 3. Як слухати співрозмовника, вести переговори і ставити запитання.

1. Проаналізуйте декілька варіантів розмови менеджера (М) з діловим партнером (П). Визначте найбільш правильний з них, той що приведе до реалізації мети. Виявіть, що відчув менеджер у словах партнера в кожній ситуації?

П. Ваші ціни набагато вищі, ніж я передбачав. М. У нас досить прийнятні ціни. Насправді ми знизили ціни у цьому році на товари, що Вас зацікавили, П. Мені вони здаються високими.

М. Якщо Ви порівняєте наші ціни з цінами інших виробників, то побачите, що вони знаходяться на середньому рівні. П. Які фірми виробляють ті ж товари, що і Ви?

П. Ваші ціни здаються мені високими. Мабуть, я обійду сусідні магазини і порівняю ціни, перш ніж підпишу замовлення.

М. Певен, що Вам сподобається наш товар. Коли Ви його подивитесь? Можливо, скажете, коли доставити?

П. Ваші ціни набагато вищі, ніж я передбачав.

М. Сподіваюсь, це не завдасть Вам проблем. Наші товари прекрасної якості.

П. Напевно, я порівняю ціни, перш ніж робити замовлення. М. Прекрасно. За словами наших клієнтів, наші ціни цілком конкурентоздатні. Ми нещодавно знизили ціни на моделі, які Вам сподобались, і вони вважаються кращими серед аналогічних моделей інших фірм.

2. Використайте вправу, яка допоможе Вам краще зрозуміти співрозмовників. Прочитайте нижчезазначені речення так, як Ви їх тільки-но почули по телефону. Якщо вважаєте фразу ствердженням, поставте поруч літеру "у", запитанням – "з", незадоволенням – "н"

1. Мені подобається, як Ви обслуговуєте клієнтів.

2. Терміни постачання – великі.

3. Чому на чеку стоїть сума 150 тисяч.

4. Ваші ціни надто високі для мене.

5. Ви не розумієте. Мені потрібно, щоб хтось зайшов до мене.

6. Коли цей товар надійде.

7. Що Ви збираєтесь робити з невиконаним замовленням.

8. Я не можу чекати. Мені потрібно поговорити з ним сьогодні.

9. Чому його ніколи немає на місці, коли він мені потрібен.

10. Я не збираюсь сплачувати цей рахунок.

3.Якщо Вам доведеться дзвонити партнеру щодо продажу товару, то якою буде схема розмови?

СПОСІБ 4. Як розмовляти із співрозмовниками різних типів поведінки.

Люди відрізняються один від одного і по телефону вони розмовляють по-різному. Уміння швидко розпізнавати, з якою людиною маєш справу, дозволяє вибирати правильну тактику поведінки. Можна виділити 4 основних типи "телефонної" поведінки;

1. наполегливість;

2. агресивність;

3. пасивність;

4. балакучість.

Завдання: Визначте, як розпізнати таких людей по телефону? Як розмовляти із співрозмовниками різних типів "телефонної" поведінки? Як можна встановити з ними контакт? Як можна повідомити співрозмовника про неприємність?

СПОСІБ 5. Чого не слід говорити по телефону.

Іноді під час телефонних розмов вживаються висловлювання, які залишають неприємне враження.

Наприклад:

1. На жаль, пан Ігнатенко ще обідають.

2. Я не знаю, де він. Залиште свій телефон, я передам, щоб він Вам передзвонив.

3. Вона, мабуть, п'є каву. Я передам, щоб вона Вам передзвонила.

4. У неї великі проблеми з керівництвом. Може, їй що-небудь передати?

5. Він пішов до лікаря.

6. Сподіваюсь, це вирішить Вашу проблему.

7. Не можу зрозуміти, чому відділ постачання не допоміг Вам.

8. Монтер, мабуть, буде у п'ятницю.

9. Напевно, Ваш рахунок уже відправлено.

10. Вибачте, що не передзвонили Вам. Наш начальник влаштував нараду, вона тривала цілий ранок.

Дайте оцінку цим висловлюванням. Перетворіть ці вислов­лювання у "позитивні".

СПОСІБ 6. Як закінчити розмову.

Є декілька важливих фраз, які потрібно використати наприкінці телефонної розмови.

Завдання: наведіть приклади заключних фраз.

СПОСІБ 7. Як користуватися автовідповідачем.

Автовідповідачі призначені для того, щоб підвищити продуктивність різного роду служб. Однак, якщо ними неправильно користуватися, ви отримаєте зворотний результат.

Завдання: назвіть декілька правил хорошого тону користування автовідповідачем.

Ситуації для відеозапису:

• домовитися про зустріч із діловим партнером через секретаря-референта;

• домовитись про продаж товарів;

• передзвонити декільком фірмам і повідомити про зміну дати проведення семінару і запропонувати на вибір дві нові дати;

• обдзвонити клієнтів і зібрати потрібну інформацію;

• подзвонити клієнтам, розповісти про нові види послуг і запросити відвідати ресторан;

Після перегляду відеозапису розмову оцінювати за такими параметрами:

IV етап Оцінка телефонної розмови (за 5-баловою системою).

САМООЦІНКА ОЦІНКА

• Я спланував хід розмови, перш ніж дзвонити.

• Я знав, що відповісти на запитання.

• Я надав глибини своєму голосу.

• Мій голос звучав бадьоро і діловито.

• Я ставив навідні питання.

• Я був стриманим і не говорив зайвого.

• Я не вживаю штампів у своїй мові.

• Я не вживав слів-паразитів.

• Я закінчив розмову, як тільки вдалося досягти мети.

Під кінець тренінгу можна запропонувати кожному учаснику позначити "галочкою" ті способи телефонної розмови, якими він (вона) володіють вільно, способи, які потребують доопрацювання. Попросити кого-небудь із членів групи оцінити уміння вести телефонну розмову і порівняти оцінку та самооцінку.

Таблиця 3.13 – Прийоми телефонної розмови

Самооцінка	Володію	Потрібно доопрацювати
1. Як користуватися телефоном?
2. Інтонації голосу
3. Як звертатися до співрозмовника?
4. Як відповідати на телефонний дзвінок?
5. Як слухати співрозмовника?
6. Як правильно відповідати на вияв незадоволення?
7. Як вести переговори?
8. Як задавати питання?
9. Як повідомити про неприємні новини?
10. Як поводити себе із співрозмовниками різних типів поведінки?
11. Як користуватися автовідповідачем?
12. Як передзвонити партнеру (клієнту)?
13. Чого не слід говорити?
14. Як закінчити розмову?