Іі рівень

1. Який предмет етики як науки?

2. У яких сферах людської життєдіяльності має місце моральності?

3. У чому полягає схожість і відмінності моралі і звичаю?

4. Чи можна вважати моральним вибором людини факт його бездіяльності, небажання брати участь за ситуації, коли можна вплинути на людські відносини, вирішення конфлікту?

5. Подумайте над наступним визначенням добра:

1. “Добром ми називаємо те, що здатне викликати або збільшити наше задоволення” (Дж. Локк).

2. “Добро — це зберігати життя, сприяти життю” (А. Швейдер).

3. “Добро — це неначе чудовий ступінь користі, це неначе корисна користь” (Н. Р. Чернишевський).

Які етичні позиції в них відображені? Додайте до них своє визначення добра.

6. Застосуєте єдину етичну норму “Поважай старших” — в різних обставинах:

1. у транспорті (у приміському автобусі, де у вас квиток з місцем, а у старого — без місця);

2. мама просить відмовитися від поїздки з друзями і провести час з нею (допомогти);

3. старший висловлює в бесіді свідомо невірну думку;

4. викладач обіцяв залік -“автомат”, а зараз відмовляється від своїх слів;

5. Ви — суддя міжнародного трибуналу, що судить 80-річного нациста, чиїм злочинам більше 50 років.

7. Сподіваємося, що Ви дотримуєтеся біблейських принципів “не вбивай”, “не кради”, “не бажай удома ближнього твого”. Виходячи з яких мотивів цього не можна робити? І чому слід почитати отця і матір, а також старших?

Є вираз “різати правду - матку” і “говорити всю правду в очі’. Але відомо, що така правда часто буває образливою. Як поєднувати правдивість і делікатність? Яка норма здається Вам важливішою?

ДОДАТОК П – Підсумковий тест

1. Публічне обговорення, метою якого є з’ясування та співвіднесення різних

точок зору, пошук, виявлення та знаходження вірного шляху суперечли- вого питання – це …

а) нарада; в) розбіжності;

б) дискусія; г) переговори.

2. Якою повинна бути черговість виступів учасників нарад?

а) черговість повинна бути зворотною авторитету та положенню виступаючого;

б) черговість виступу учасників не має значення;

в) черговість виступу повинна бути пропорційною авторитету учасників;

г) черговість виступу повинна бути у відповідності з займаною посадою.

3. Поясніть, у чому сутність дій в дискусії?

а) у вирішенні конфлікту між ким-небудь;

б) у захисті та спростуванні тези;

в) у відстоюванні власної позиції;

г) у груповому вирішенні проблем.

4. З якою метою застосовують прийом «віддзеркалення»?

а) щоб ненав’язливо показати співрозмовнику, що він не вірно себе веде;

б) це захисна реакція;

в) для того, щоб безпечно висміяти самовпевненого співрозмовника;

г) для того, щоб викликати довіру та невимушеність у співрозмовника.

5. Позараціональне розуміння, співнастрій на єдину емоційну хвилю зі спів-розмовником має назву

а) зараження; в) проекція;

б) емпатія; г) спілкування.

6. Який з «ефектів» у сприйнятті не існує?

а) ефект м’якості; г) ефект присутності;

б) ефект нового; д) ефект контрасту;

в) ефект; е) ефект ореолу.

7. Який з видів питань для активного слухання призначений динамізувати

діалог?

а) риторичний; в) відкритий;

б) дзеркальний; г) естафетний.

8. За засобами спілкування виділяють наступні його види

а) матеріальне; г) когнітивне;

б) безпосереднє; д) діяльнісне;

в) опосередковане; е) пряме.

9. Ідентифікація – це:

а) спосіб розуміння на основі емоційного відчуття чи співпереживання іншому ;

б) спосіб розуміння іншого на основі спроби поставити себе на його місце;

в) стан співналашутованості на єдину емоційну хвилю зі співрозмовником;

г) стан, що характеризує не пояснюваний потяг чи загостреність почуттів в спілкуванні з певною людиною.

10. Двосторонній контакт між начальником та підлеглим дуже важливий, бо:

а) начальник може перевірити, чи вірно біли зрозумілі його розпорядження

б) підлеглий може задати питання та уточнити інформацію;

в) без цього люди просто не будуть працювати;

г) односторонній зв'язок просто безкорисний.

11. Зміна поведінки та діяльність в результаті спілкування, що забезпечує

досягнення цілей учасників спілкування – це:

а) вплив; в) критерій ефективності комунікації;

б) зворотній зв'язок; г) результат спілкування.

12. Атрибуція кожен раз проводиться так, щоб ії результати не суперечили

уявленням про себе, щоб підтвердити самооцінку:

а) мотиваційна упередженість;

б) помилка атрибуції;

в) механізм психологічного захисту;

г) помилка хибних кореляцій.

13. Приблизне угруповання людей по різноманітним ознакам, пов’язаних з

представленням відносно їх властивостей та якостей – це:

а) упередженість; в) класифікація;

б) стерео типізація; г) соціальне пізнання.

14. Позитивні відчуття, які відчуває одна людина по відношенню до іншої

та які полегшують взаєморозуміння й взаємодію людей – це:

а) атракція; г) фасилітація;

б) симпатія; е) дружба.

в) ідентифікація;

15. Ділове спілкування – це:

а) формальне спілкування, коли відсутнє стремління зрозуміти враховувати особливості особистості співрозмовника;

б) коли оцінюють іншу людину, як потрібний або заважаючий об’єкт;

в) коли люди говорять те, що потрібно говорити у відповідних випадках для підвищення ефективності спілкування з партнером;

г) коли існує партнерство і враховують особливості особистості, коли інтереси справи більш значимі, чим особисті розходження.

16. Етика ділового спілкування – це:

а) сукупність норм, правил поведінки та представлень, які регулюють поведінку та становлення людей в процесі спільної діяльності;

б) суспільно визнана сукупність правил поведінки в бізнесі, яка сприяє ефективності ділового спілкування;

в) поведінка людей в процесі ділового спілкування;

г) регламент поведінки людей, пов'язаний з виконанням службових обов’язків.

17. Процес розвитку контактів між людьми, які породжені потребами спіль-

ної діяльності, яка включає обмін інформацією, створення загальної стра-

тегії взаємодії, сприйняття та розуміння іншої людини – це:

а) спілкування; г) управління;

б) взаємодія; е) техніка впливу.

в) комунікація;

18. Просодика – це:

а) включення психофізіологічних проявів людини;

б) рітмико-мелодична сторона мови;

в) рітмико-інтонаційна сторона мови;

г) звукові невербальні прояви людини.

19. Помилки сприймання:

а) сприймання іншої людини на основі стереотипа;

б) властиві спримайнню при коротко часових контактах ефекти, що змінюють їх;

в) приписування співбесіднику на основі схематичного сприймання, одночасно і різноманітність інших рис, які за досвідом сприймання, зустрічається у людей такого типу;

г) віднесення людей до тих чи інших груп по різноманітним ознакам, пов’язаних з цим представленням відносно їх якостей та властивостей.

20. Що таке імідж?

а) поведінка людини,яка ефективно діє на навколишніх;

б) емоційно забарвлений образ людини, в якому виділяються цінності характеристики та риси, які мають певний вплив на навколишніх;

в) сукупність якостей людини, визначаючих ії особливості та відношення до оточуючих;

г) сукупність зовнішніх характеристик, які характеризують ту чи іншу людину, що визначає ії унікальність;

е) форма поведінки, яка дозволяє найбільш проявитися особистим та діловим якостям людини.

21. Персональний простір – це:

а) просторова сфера навколо людини, окреслена "мисленевою" рисою, за якою іншим не можна входити, якщо людина в поганому настрої;

б) відстань, на яку пропонується наближатися даної чинної особи;

в) умовна просторова сфера навколо людини, вторгнення в яку викликає відчуття дискомфорту;

г) місце в приміщенні, яке індивід сприймає як закріплене за ним, своє.

22. "Ефект фасцинації" - це:

а) візуально фіксоване відношення людини до кого-небудь;

б) словесний вплив на людей, при якому зменшується втрата інформації;

в) негативний вплив іміджу на інших;

г) вміння швидко підвести людину до якого-небудь висновку.

23. Приписування людиною причин та мотивів поведінки, особистісних якос-

тей та характеристик іншим людям на основі буденного життєвого аналізу

дій та вчинків називається:

а) ідентифікація; в) атрибуція;

б) рефлексія; г) стерео типізація.

24. Чергування реплік учасників – це:

а) спілкування; в) зворотній зв'язок;

б) комунікація; г) діалог.

25. Комунікативний бар’єр виникає:

а) автоматично, коли людина сприймає партнера по спілкуванню чи повідомлення, яке погрожує ії самооцінці;

б) свідомо, коли людина оцінює партнера по спілкуванню;

в) об'єктивно, незалежно від волі та бажання партнерів по спілкуванню;

г) у результаті неправильного розуміння людьми один одного

Критерії оцінювання:

13 –14 правильних відповідей -- задовільно;

15 – 20 правильних відповідей -- добре;

21 - 25 правильних відповідей -- відмінно.

ДОДАТОК Р – Перелік запитань до заліку

З теорії курсу:

1. Ділове спілкування як наука і учбова дисципліна.

2. Об’єкт, предмет і завдання курсу ділового спілкування.

3. Історичний аспект виникнення і розвитку спілкування.

4. Платон і Аристотель про сутність спілкування.

5. Вчення Конфуція про спілкування.

6. Ділове спілкування у традиційному суспільстві.

7. Місце і роль ділового спілкування у сучасному суспільстві.

8. Поняття спілкування та ділового спілкування.

9. Ділове спілкування в системі соціальних відносин.

10. Ділове спілкування як соціально – психологічний феномен.

11. Сутність, зміст, структура і функції ділового спілкування.

12. Поняття про комунікативну компетентність.

13. Стратегії і тактики спілкування.

14. Види та рівні спілкування.

15. Поняття та ознаки ділового спілкування.

16. Механізми і принципи ділового спілкування.

17. Ділове спілкування як обмін інформацією.

18. Вербальні та невербальні засоби ділового спілкування.

19. Характеристика вербальних засобів ділового спілкування.

20. Характеристика невербальних засобів ділового спілкування.

21. Слухання : види, техніки, правила.

22. Етапи ділового спілкування.

23. Сприйняття і розуміння в процесі ділового спілкування.

24. Поняття соціальної перцепції.

25. Функції та механізми соціальної перцепції.

26. Настання і його ефекти.

27. Помилки нерівності у діловому спілкуванні.

28. Бар’єри на шляху до взаєморозуміння.

29. Характеристика соціально – психологічних бар’єрів на шляху до взаєморозуміння.

30. Ділове спілкування як взаємодія.

31. Поняття інтеракції.

32. Структура і етапи процесу взаємодії.

33. Фази ділового спілкування.

34. Стратегії міжособистісної взаємодії.

35. Ділове спілкування і конфлікт.

36. Поняття конфлікту, його види, структура, динаміка, основний закон.

37. Види конфліктів в організації та їх причини.

38. Поняття вербального конфлікту та його характеристика.

39. Природа ділового спілкування в умовах конфлікту.

40. Правила поведінки у конфліктної ситуації.

41. Технології ефективного ділового спілкування.

42. Технологія справжнього спілкування (трансактний аналіз Е. Берна).

43. Поняття психологічної корекції стилю спілкування.

44. Психологічні техніки успішного ділового спілкування.

45. Техніки впливу на людей.

46. Поняття про атракцію, її види.

47. Етичні норми ділового спілкування.

48. Культура ділового спілкування та її компоненти.

49. Моральні норми і цінності у сфері ділового спілкування.

50. Типи партнерів у діловому спілкування та стратегії і тактика спілкування з ними.

51. Етика ділового контакту.

52. Поняття ділового контакту, його етапи.

53. Основні правила ділової етики.

54. Ділова етика організації, фірми.

55. Етичні норми та використання їх в управлінській сфері.

56. Етика наказу та прохання.

57. Етика покарання.

58. Етичні норми розв’язання конфліктних ситуацій.

59. Становлення працівника до своїх обов’язків.

60. Етичні правила взаємовідносин підлеглого з керівником.

61. Етичні норми ставлення керівника до співробітників і підлеглих.

62. Етичні норми взаємовідносин з колегами.

63. Найбільш розповсюджені помилки у діловому спілкуванні.

64. Етичні норми у взаємодії із діловими партнерами і конкурентами.

65. Етика ділових відносин на роботі.

66. Взаємовідносини між товаришами, жінкою та чоловіком на службі.

67. Етика ділової взаємодії.

68. Культура ділової бесіди.

69. Етика ведення ділових нарад.

70. Організація та проведення ділових зустрічей і переговорів.

71. Етика ділової суперечки.

72. Поняття про суперечку, дискусію, полеміку, диспут і дебати.

73. Діловий етикет, його роль в діяльності сучасної ділової людини та її сутність.

74. Правила ділового етикету.

75. Стиль і манери ділової людини.

76. Етикет поведінки на службі.

77. Етикет ділових контактів: зустріч, вітання, знайомлення.

78. Культура поведінки поза службою.

79. Етика і етикет у ділових міжнародних стосунках.

80. Етнокультурні особливості ділового етикету.

З практики ділового спілкування:

1. Визначте свій рівень комунікативного контролю у діловому спілкуванні.

2. Складіть свій портрет комунікатора.

3. Заповнити кросворд "Чи вмієте ви приваблювати до себе?" /Див.: Деловое общение: метод. советы студентам. – Ч. ІІ. С.10-12.

4. Наведіть приклад конфліктної ситуації свідком якої ви були, та проаналізуйте цю ситуацію за схемою:

• визначте проблему аналізу в загальних рисах;

• визначте, хто залучений до конфлікту, встановіть його тип (вербальний або горизонтальний, міжособистісний, груповий чи колективний);

• визначте стадію, на якої знаходяться конфліктуючі сторони;

• виявіть дійсні потреби учасників;

• з’ясуйте побоювання на слабкі сторони кожного із головних учасників конфлікту;

• оберіть стратегію розв’язання конфлікту за допомогою спілкування.

5. Виберіть найбільш, на вашу думку, оптимальний варіант, та обґрунтуйте свій вибір: Вірно чи невірно, що коли організаційна структура фірми (підприємства) не виключає конфліктів, менеджер (керівник) повинен спробувати згладити їх і вести себе так, як начебто нічого не відбувається.

6. Виберіть найбільш, на вашу думку, оптимальний варіант, та обґрунтуйте свій вибір: Є спосіб вирішення конфлікту – компроміс. Якщо сприйняття рішення не можна назвати компромісом, то

а) сторона, що програла, буде обурена і розгнівана;

б) сторона, що програла, спробує ускладнити впровадження в життя прийняте рішення;

в) переможна група ніколи не визнає гідності точки зору противника.

7. Виберіть найбільш, на вашу думку, оптимальний варіант, та обґрунтуйте свій вибір: Вірно чи невірно, що конфронтація в ході конфлікту означає, що менеджер (керівник) повинен попіклуватися про те, щоб обидві сторони один перед одним визнали і обговорили проблему.

8. Виберіть найбільш, на вашу думку, оптимальний варіант та обґрунтуйте свій вибір: Щоб вирішити груповий конфлікт менеджер(керівник) повинен:

а) звільнити звинуваченого;

б) скликати загальні збори і обговорити проблему;

в) зайняти сторону порушника;

г) спробувати з’ясувати причину конфлікту;

д) змінити вимоги до співробітників.

9. Складіть перелік технологій безпроблемного спілкування.

10. Як би ви робили в цій ситуації. Обґрунтуйте свою думку керуючись принципами моральності ділового спілкування: Ви працюєте в тютюновій компанії й до цих пір не були переконані в тому, що паління цигарок викликає рак. Нещодавно ви познайомились зі звітом про дослідження, в ході якого зі всією очевидністю встановлений зв'язок між палінням і раковими захворюваннями. Як ви вчините?

11. Як би ви робили в цій ситуації. Обґрунтуйте свою думку керуючись принципами моральності ділового спілкування: Ваш науко-дослідний відділ удосконалив один із товарів, що випускає фірма. Товар не став по-справжньому "удосконаленою новиною", але ви знаєте, що поява подібних тверджень на упаковці і в рекламі підвищить його збут. Як ви вчините?

12. Як би ви робили в цій ситуації. Обґрунтуйте свою думку керуючись принципами моральності ділового спілкування: Ви попросили доповнити «дешевий» сектор вашого товарного асортименту спрощеною моделлю, яку можне було б рекламувати для приваблювання покупців. Товар позбавлений удосконалень, не буде дуже добрим, але можна сподіватися, що комівояжери зуміють умовити покупців купувати дорожче модифікації. Вас просять дати "зелене світло" створенню "роздягненого варіанту". Як ви вчините?

13. Як би ви робили в цій ситуації. Обґрунтуйте свою думку керуючись принципами моральності ділового спілкування: Ви розмовляєте з жінкою, яка ще зовсім недавно була керівником по товару фірми-конкурента, і вважаєте, що її можна взяти на роботу. Вона із задоволенням розповість вам про всі плани конкурента на майбутній рік. Як ви вчините?

14. Як би ви робили в цій ситуації. Обґрунтуйте свою думку керуючись принципами моральності ділового спілкування: В одного з ваших дилерів на важливій території збуту товару нещодавно почався нелад у сім'ї і показники його продажів впали. У минулому це був один із найпродуктивніших продавців фірми. Як швидко увійде в норму його сімейне життя, неясно, а поки що велика кількість розпродажів втрачається. Є юридична можливість ліквідувати видану цьому дилеру торгову привілей і замінити його. Як ви вчините?

15. Як би ви робили в цій ситуації. Обґрунтуйте свою думку керуючись принципами моральності ділового спілкування: Є шанс залучити крупного клієнта, який буде багато значити і для вас особисто і для фірми в цілому. Його агент із закупівель натякнув , що може спрацювати "подарунок". Ваш помічник радить надіслати цьому агенту додому кольоровий телевізор. Як ви вчините?

16. Проаналізуйте ситуацію та поясніть, які етичні норми спілкування порушує менеджер і що робити в такій ситуації: “Мені довелося бути присутнім на презентації тайм-шера в одному з київських туристичних агентств. Коли мені зателефонували й запросили прийти, щоб отримати приз, то наполягали, щоб я обов'язково прийшов з дружиною чи своєю дівчиною. Я взяв із собою колегу. Під час розмови зрозумів, що дівчина їм знадобилася для того, щоб тиснути на мене. Тому, коли я відмовився купити тиждень відпочинку на островах, менеджер, який “розкручував” нас, взявся за мою супутницю: “Невже така красива жінка не заслуговує гідного відпочинку”, “У вашого молодого чоловіка напевно є гроші, невже він жалкує їх для вас”. (Киев. Ведомости. - 2001. - 22 янв.).

17. Розробити план ділової бесіди з людиною, що нервує Вас. Тему бесіди оберіть самі.

18. Складіть пам’ятку ділового спілкування від час конфлікту.

19. Складіть заповіді ділового етикету.

20. Складіть правила конструктивної критики.

21. Поясніть, на які питання треба відповісти перед тим як вручити подарунок (не менш 8-9).

22. Складіть перелік загальноприйнятих норм підбору ділового гардеробу та перелічіть типові помилки.

23. Підготуйте правила ділової бесіди по телефону.

24. Складіть перелік ознак, за допомогою яких можливо "Читати людину без розмови".

25. Складіть перелік основних принципів етики ділового спілкування "знизу – вгору" (між підлеглим і керівником).

26. Підготуйте перелік основних принципів етики ділового спілкування "за горизонталлю".

27. Складіть модель пізнавальної комунікації за такою схемою:

1. ціль;

2. умови організації комунікації;

3. комунікативні форми;

4. комунікативні засоби і технології;

5. очікуваний результат.

28.Опишіть модель переконливої комунікації за схемою:

1. ціль;

2. умови організації комунікації;

3. комунікативні форми;

4. комунікативні засоби і технології;

5. очікуваний результат.

29.Охарактеризуйте модель експресивної комунікації за схемою:

1. ціль;

2. умови організації комунікації;

3. комунікативні форми;

4. комунікативні засоби і технології;

5. очікуваний результат.

30. Складіть правила поведінки у діловому спілкуванні.

ЗМІСТ

Вступ...............................................................................................................	3
1 Програма навчальної дисципліни..............................................................	4
2 Методичні вказівки по підготовці до практичних (семінарських) занять та контролю знань……………………………………………………	13 11
3. Плани семінарських занять.......................................................................	19
3.1 Ділове спілкування як соціально-психологічний феномен.............	19
3.2 Ділове спілкування як обмін інформацією.......................................	20
3.3 Ділове спілкування як сприйняття і розуміння співрозмовниками дин одного .................................................................................................	21
3.4 Ділове спілкування як взаємодія.........................................................	23
3.5 Труднощі і бар’єри у діловому спілкуванні та засоби їх подолан- ня……………………………………………………………………………	26
3.6 Вміння бути переконливим....................................................................	29
3.7 Майстерність ділового спілкування......................................................	31
3.8 Етика і етикет ділових стосунків…....................................................... 3.9 Практичне заняття(за вибором студентів)……………………………	38 46
4 Перелік посилань ………………………………………………………….. Додаток А – Методики виявлення потреби у спілкуванні ………………… Додаток Б – 20 типових станів партнера в процесі ділового спілкування .. Додаток В – Розв’язання конкретних ситуацій …………………………….. Додаток Д – Перелік ситуацій важких з точки зору етики ділового спілкування(за Ф.Котляром) ……………………………………………………... Додаток Ж – Перелік тем виступів ………………………………………….. Додаток К – Перелік тестів до самоконтролю знань ………………………. Додаток Л – Перелік питань до першого модульного контролю …………. Додаток М – Перелік контрольних тестів до другого модульного контролю знань ………………………………………………………………………. Додаток Н – Перелік багаторівневих тестів до другого модульного контролю …………………………………………………………………………… Додаток П – Підсумковий тест ……………………………………………. Додаток Р – Перелік питань до заліку ……………………………………...	54 61 66 66 667 68 70 72 74 82 91 94