1. Понятие логистического сервиса

В условиях «рынка покупателя» продавец вынужден строить свою деятельность исходя из покупательского спро­са. При этом спрос не ограничивается спросом на товар. По­купатель диктует свои условия также и в области состава и качества услуг, оказываемых ему в процессе поставки этого товара.

Услуга, в общем понимании этого термина, означает чье-либо действие, приносящее пользу, помощь другому. Работа по оказанию услуг, т. е. по удовлетворению чьих-нибудь нужд, называется сервисом.

Природа логистической деятельности предполагает воз­можность оказания потребителю материального потока раз­нообразных логистических услуг.

Логистический сервис не­разрывно связан с процессом распределения и представля­ет собой комплекс услуг, оказываемых в процессе поставки товаров.

Объектом логистического сервиса являются различные потребители материального потока. Осуществля­ется логистический сервис либо самим поставщиком, либо экспедиторской фирмой, специализирующейся в области ло­гистического сервиса.

Все работы в области логистического обслуживания можно разделить на три основные группы:

1. предпродажные, т.е. работы по формированию сис­темы логистического сервиса;

2. работы по оказанию логистических услуг, осуществ­ляемые в процессе продажи товаров;

3. послепродажный логистический сервис.

До начала процесса реализации работа в области логи­стического сервиса включает в себя, в основном, определе­ние политики фирмы в сфере оказания услуг, а также их планирование.

В процессе реализации товаров могут оказываться раз­нообразные логистические услуги, например:

1. наличие товарных запасов на складе;

2. исполнение заказа, в том числе подбор ассортимен­та, упаковка, формирование грузовых единиц и другие опе­рации;

3. обеспечение надежности доставки;

4. предоставление информации о прохождении грузов.

Послепродажные услуги – это гарантийное обслужи­вание, обязательства по рассмотрению претензий покупа­телей, обмен и т.д.

Потребитель при выборе поставщика принимает во внимание возможности последнего в области логистичес­кого сервиса, т.е. на конкурентоспособность поставщика влияет ассортимент и качество предлагаемых им услуг. С другой стороны, расширение сферы услуг сопряжено с дополнительными затратами.

Широкая номенклатура логистических услуг и значи­тельный диапазон, в котором может меняться их качество, влияние услуг на конкурентоспособность фирмы и величи­ну затрат, а также ряд других факторов подчеркивают необходимость для фирмы иметь точно определенную стратегию в области логистического обслуживания потребите­лей.

2. Зависимость затрат на сервис от уровня сервиса

С увеличением уровня сервиса затраты на сервис, ес­тественно, возрастают, причем рост имеет нелинейный ха­рактер. Причина заключается в. том, что субъект сервиса, т.е. лицо, оказывающее услуги, в первую очередь приме­няет те из них, которые даются ему малыми затратами.

Важным критерием, позволяющим оценить систему обслуживания, как с позиции поставщика, так и с позиции получателя услуг, является уровень логистического сервиса, который рассчитывают по формуле

 = 

где:  – уровень логистического сервиса,

М – количественная оценка теоретически возможного объема логистического сервиса;

m – количественная оценка фактически оказываемого объема логистического сервиса.

Для оценки уровня логистического сервиса выбираются наиболее значимые виды услуг, т.е. услуги, оказание которых сопряжено со значительными затратами, а неоказание – с существенными потерями на рынке.

Согласно правилу Парето, лишь 20% ассортимента дает 80% при­были. Чтобы быть конкурентоспособным, предприятию придется расши­рять ассортимент, вовлекая в него товары среднего, а за­тем и редкого спроса. Но содержание товара среднего спроса обходится дороже, чем содержание товара частого спроса. Еще более дорого обходится содержание товара редкого спроса. Таким образом, расширяя ассортимент, т.е. увеличивая уровень сервиса, предприятие тем самым резко увеличивает затраты, связанные с его содержанием.

Начиная от 70% и выше затраты на сервис растут более быстрыми темпами в зависимости от уровня сервиса, а при уров­не 90% и выше сервис становится невыгодным. Специалис­ты подсчитали, что при повышении уровня сервиса от 95 до 97% экономический эффект повышается на 2%, а рас­ходы возрастают на 14%.

Долю полностью выполненных заказов () можно уве­личить двумя способами:

1) увеличить размер запасов, оставив при этом без из­менения систему получения заказа и доставки;

2) наладить систему быстрого продвижения информа­ции о заказе и быстрой последующей доставки заказанного товара, оставив при этом без изменения размер запасов.

Первый путь повышения уровня сервиса экстенсивный и требует роста затрат, связанных с содержанием запасов. Второй путь не требует повышения запаса. Конкуренто­способность здесь возрастает за счет четкой логистики продвижения информации и материалов.