3. Зависимость объема продаж от уровня сервиса

Задача определения реакции рынка на уровень сервиса не менее сложна, чем задача определения экономического эффекта от рекламных мероприятий. Кривая реакции рын­ка, как правило, имеет S-образную форму, что объясняется двумя основными причинами:

1. Большинство рынков требует от продавцов наличия минимального уровня сервиса («минимальный порог сервиса»). Деятельность в допороговой области не принесет ощу­тимого дохода, так как продавец не будет восприниматься рынком.

Деятельность с уровнем сервиса в допороговой области ввиду наличия затрат на сервис и, в то же время, низкого дохода может быть убыточна.

2. После определенного уровня сервиса рынок стано­вится нечувствителен к его дальнейшему увеличению. На кривой реакции рынка точка максимального порога сервиса указывает на уровень обслуживания, после которого уве­личение сервиса не сопровождается увеличением продаж.

Зависимость реакции рынка от уровня логистического сервиса можно выразить через потери части покупателей, вызванные ухудшением сервиса. Кривая также будет иметь два пороговых значения:

Таким образом, рост уровня сервиса сопровождается, с одной стороны, повышением расходов на сервис, а с другой – ростом объема продаж и, соответственно, ростом доходов. Задача службы логистики заключается в поиске оптимальной величины уровня сервиса.

4. Критерии качества логистического сервиса

Для оценки качества логистического сервиса применя­ют следующие критерии:

1. надежность поставки;

2. полное время от получения заказа до поставки партии товаров;

3. гибкость поставки;

4. наличие запасов на складе поставщика;

5. возможность предоставления кредитов, а также ряд других.

Охарактеризуем первые из трех названных критериев.

Надежность поставки. В общем случае под надежнос­тью понимают комплексное свойство системы, заключаю­щееся в ее способности выполнять заданные функции, со­храняя свои характеристики в установленных пределах.

Надежность поставки – это способность поставщика соблюдать обусловленные договором сроки поставки в ус­тановленных пределах. Надежность поставки определяется надежностью соблюдения сроков выполнения отдельных ви­дов работ, которые включает в себя процесс поставки.

Существенным фактором, влияющим на надежность поставки, является наличие предусмотренных договором обязательств (гарантий), в силу которых поставщик несет ответственность в случае нарушения сроков поставки.

Полное время от получения заказа до поставки партии товаров, которое включает в себя:

1. время оформления заказа;

2. время изготовления (это время добавляется к сроку поставки, если заказанные товары сначала должны быть еще и изготовлены);

3. время упаковки;

4. время отгрузки,

5. время доставки.

Соблюдение указанного в договоре срока поставки за­висит от того, насколько точно выдерживаются перечис­ленные выше составляющие этого срока. Например, мо­жет случиться, что полученный заказ будет лежать без движения. Могут не соблюдаться запланированные сроки изготовления товара или заявленные экспедитором сроки транспортировки.

Гибкость поставки – означает способность поставляю­щей системы учитывать особые положения (или пожела­ния) клиентов. Сюда относят:

1. возможность изменения формы заказа;

2. возможность изменения способа передачи заказа;

3. возможность изменения вида тары и упаковки;

4. возможность отзыва заявки на поставку;

5. возможность получения клиентом информации о со­стоянии его заказа;

6. отношение к жалобам при некомплектных постав­ках.

Соотношение значимостей отдельных показателей мо­жет меняться.

51