4 Культура общения руководителя

 

         Психология и техника проведения деловых встреч и переговоров в современном деловом общении играют настолько важную роль, что в западных странах даже функционируют исследовательские центры по переговорным процессам.

Под культурой общения понимают, прежде всего, основные общечеловеческие нормы моральности.

Можно назвать три важных правила, которые характеризуют современные нормы общения.

Во-первых, сформулированное еще древними римлянами правило: «договора должны выполнятся». Оно широко известно, как принцип взаимодействия между государствами, на котором базируется международное право.

Другой общечеловеческой нормой общения является признание человека наивысшей ценностью.

К третьей общечеловеческой основе культуре общения может быть отнесены религиозные взгляды.

Искусству делового общения учат во всем мире. Умение проводить деловые переговоры – одна из основных составляющих профессиональной деятельности менеджера, что и определяет его личный успех.

Общение руководителя - это процесс передачи и получения информации, за счет чего происходит влияние на поступки и состояние членов коллектива. Поэтому уровень владения общением важный для правильного построения отношений и взаимодействий руководителя с группой и любым из его членов.

Руководитель должен знать такие основные функции общения:

- информационную (передача и получение информации);

- познавательную (активный поиск информации, умение ее добывать);

- управленческую (умение влиять на людей);

- развивающую (педагогический аспект влияния на подчиненных в плане воспитания в них желательных профессиональных и личностных аспектов);

- эмоциональную (обмен эмоциями, передача психических состояний).

Руководитель использует вербальные и невербальные средства общения. Уровень развития, культура речи - это не только показатели общей культуры руководителя, но и средство поддержки своего авторитета. Язык в его устной и письменной формах используется руководителем как основной канал передачи сотрудникам семантической составной информации, содержания целей, задач и способов деятельности.

Овладение невербальными средствами играет также важную роль в передачи информации. В наше время в манере поведения менеджеров доминируют европейские стандарты контактов в общении. Очень информативным является выражение глаз человека, оно разрешает нам определить состояние, а наиболее часто и характер собеседника, его отношение к нам.

В речевом общении важно не только содержание (семантика) текста, но и подтекст, который выражается часто интонацией: одно и то же можно произнести приветливо, почтительно, а можно - зло и сердито.

Информация является могущественным выразительным средством, она может быть более богаче и полнее самого текста. Для людей чувствительных часто большее значение имеет не то, что говорят, а то, как говорят.

Высокая культура общения предоставляет руководителю уверенность, когда его правильно поймут. Поднимая социальное выработанные способы общения, руководитель вводит подчиненных в состояние тревоги, неопределенности, неуверенности, образы и других отрицательных эмоциональных состояний.

Руководитель может использовать разные каналы общения: прямой и косвенный. Прямой канал – это когда мы сообщаем информацию в прямом виде, то есть в виде фактов и доказательств. Косвенный канал - это информация по поводу основного сообщения прямого канала, который люди приобретают самостоятельно. Источником таких действий является недоверие к основному источнику информации. Если подчиненные доверяют руководителю и знают, что он нарочно не сообщает им ошибочной информации, то косвенный канал не используется как контрольный. Средствами косвенного канала общения могут служить невольные интонационные, темповые, ритмические невербальные характеристики речи и поведения.

Использование прямых и косвенных каналов связано с таким феноменом человеческого общения, как доверие. Именно недоверие подчиненных к руководителю и других официальных источников информации заставляет людей «питаться» слухами. К подобному роду феноменов относится также явление сокрытия информации.

Руководитель в разных ситуациях может использовать разные типы общения.

*  Функционально-ролевое общение. Оно осуществляется на уровне социальных ролей партнеров (начальник и подчиненный, учитель и ученик). Здесь существуют определенные статусы и роли.

*  Межличностное общение. Оно строится на эмоциональной основе, выражает положительные или отрицательные отношения между партнерами (доверие, недоверие, уважение, неуважение и т.п.).

*       Деловое общение. Это вид межличностного общения, направленный на достижение по договоренности какой-то конкретной цели. В этом общении в основном затрагиваются не ролевые интересы, а интересы самого индивида. В деловом общении руководителя являются свои особенности. За любой цели всегда относятся определенные задачи:

 оценить человека как деловую;

 получить ли передать деловую информацию;

 повлиять на мотивы и решения партнера.

В любой деловой беседе важное наличие конкретных договоренностей, воспринятых собеседником не как навязанных руководителем, а как результат собственных убеждений. Оценить работника как делового человека – это осознать, сможет ли он выполнить работу, которая поручается ему, кто он, какие у него отношения с другими членами рабочей группы. Переходя к конкретике, надо объяснить работнику задачи, проконтролировать понимание, оценить его способность прогнозировать результат, раскрыть его мотивацию и возможные противоречивые тенденции деятельности, способности к более сложной работе с большим уровнем ответственности и самостоятельности.

В любой беседе надо иметь в виду три аспекта: деловой, личностный и динамику развития общения.

Направленность субъекта общения может быть разной:

* потребность в собеседнике, озабоченность собою (податливый стиль);

* потребность в достижении успеха через контроль над другими (агрессивный стиль);

* сохранение эмоциональной дистанции, независимости, одиночества (отрицательный стиль);

* сотрудничество;

* компромисс;

* соперничество;

* приспособление (конформизм);

* избежание (чего-то нежелательного).

Общение руководителя соответственно общему стилю управления может быть авторитарной (с преимуществом единоличных решений), демократическим (ориентированным на группу), либеральным (зависимым от случая).

Общение руководителя с группой или с отдельными ее представителями, как правило, проходит ряд стадий (этапов):

1.  Подготовка, планирование, определение места и времени, установка на определенный результат.

2.  Вхождение в контакт с партнером. Здесь важную роль играет самонастрой, способность понять состояние и расположение духа партнера, наличие возможности сориентироваться самому и предоставить такие возможность своему партнеру. Важно так же вызвать к себе симпатию партнера и обеспечить равное, спокойное начало. Этот период может закончиться установлением психологического контакта.

3.  Концентрация внимания на конкретной проблеме и разработка темы.

4.  Мотивационный этап: проведение зондажа для понимания мотивов и интересов собеседника.

5.  Поддержка внимания, борьба с отвлеченностью. При этом к приемам поддержки внимания необходимо возвращаться неоднократно.

6.  Стадия аргументации и убеждения в случае, если есть расхождения в мыслях.

7.  Стадия фиксации результатов.

Если тема исчерпана или партнер проявляет беспокойство, то необходимо завершить общение.

Процесс общения всегда активный с обоих сторон, поэтому руководитель должен уметь не только говорить, приказывать, убеждать, но и уметь слушать. Процесс эффективного слушания требует концентрации внимания, выделения содержания и логической переработки воспринятой информации, ее перевода в долгосрочную память. Существует так же ряд внешних приемов, которые повышают эффективность слушания.