3 Цели и факторы эффективного слушания
Как показывает практика деловых взаимоотношений, умение целенаправленно, активно слушать других имеет большое значение для взаимопонимания. Большинство людей рождаются способными слушать, т.е. осуществлять природный физиологический процесс, который не требует осознанных усилий. Слышать означает стремиться понять и запомнить услышанное. Этот процесс требует наличия сложного комплекса умений, которыми человек овладевает на протяжении всей жизни.
Большинство людей, по мнению ученых, плохо умеют слушать слова других, особенно если эти слова не затрагивают их интересов. Исследования показывают, что умения слушать собеседника спокойно и внимательно, ссредачиваясь на сути того, о чем говорится, свойственно не более 10 % людей.
Умение слушать имеет первостепенное значение в человеческом общении. Умение слушать - это необходимое условие правильного понимания позиции партнера, основание успешной, деловой коммуникации. Умение слушать у людей развито неодинаково: об одних говорят, что «они умеют слушать», о другие, что «они не умеют слушать». Первые есть более приятные в общении, с ними более легко общаться, вести переговоры, договариваться. Как отмечал французский мыслитель Лабрюйер: «Талантом собеседника отличается не тот, кто с готовностью говорит сам, а тот, с кем с готовностью говорят другие».
Разными психологическими службами проведено немало тестов для определения способности слушать. При этом такая способность оценивалась за сто бальной шкалой - от 1 до 100. Объединяя, классифицируя и анализируя результаты тестов, исследователи приходили к выводу, что «средний балл» слушателей оценивается в 55 баллов из 100 возможных.
Умение слушать, как метод восприятия информации, используется в общении намного чаще, чем умение читать и писать вместе взятые. Статистики подсчитали: из времени, необходимого для общения с другими на работе и дома и условно принятого за 100 %, мы 9 % пишем, 16 % - читаем, 35 % - говорим, 40 % - слушаем (точнее, должны были бы слушать) (рис. 5).
Многие люди считают слушание пассивным процессом. Они быстро начинают скучать и теряют энергию, если говорят не они. Их позиция и отношение к процессу слушания совсем неправильные, так как на самом деле умение слушать допускает:
- восприятие информации от тех, кто говорят или от самого себя, при котором человек содержится от проявления собственных эмоций;
- поощрительное отношение к тому, кто говорит, что «подталкивает» его к тому, чтобы акт общения длился;
Рис. 2.3. – Время, которое люди посвящают различным аспектам общения (коммуникации).
- незначительное влияние на того, кто говорит, что оказывает содействие развитию мысли последнего «на один шаг вперед».
Такое определение раскрывает роль слушателя и подчеркивает его ответственность в процессе коммуникации. Красивое слушание - активное, оно захватывает и того, кто слушает, и того, кто говорит.
Стиль слушания каждого конкретного человека зависит от многих факторов: от личности, характера и интересов, от пола, возраста и статуса участников общения, от конкретной ситуации.
Так, например, психологи установили важные расхождения в поведении мужчин и женщин во время разговора. Они считают, что обычно мужчина перебивает женщину почти в два раза чаще. Приблизительно одну треть времени беседы женщина собирается с мыслями, стараясь восстановить их ход. Мужчины чаще сосредоточиваются на содержании разговора, а женщины больше внимания уделяют чувствам и самому процессу общения. Мужчины любят слушать самых себя. Они склонны слишком быстро давать готовые советы, не выслушивая собеседника до конца и не задавая ему вопросов.
Многие люди очень часто слушают только «вполуха», а другие уделяют внимание собственным мыслям, поводом для которых стали высказывания партнера. Кто хочет внимательно слушать, тот должен уметь молчать, должен быть терпеливым.
Эффективное слушание имеет определенные трудности:
- Отключение внимания. Отвлечь внимание может все, что действительно есть необыкновенным.
- Высокая скорость умственной деятельности. Мы думаем в 4 раза быстрее, чем говорим. Поэтому, если кто-то говорит, наш мозг большую часть времени свободен и отвлекается от речи того, кто говорит.
- Антипатия к чужим мыслям. Любой человек всегда больше ценит свои собственные мысли, и для него приятнее и более легко отслеживать именно их, а не заставлять себя следить за ходом соображений партнера.
- Избирательность внимания. Мы привыкли слушать одновременно многое, не уделяя одинакового внимания разным объектам восприятия (слова, мимика, жесты, позы, интонации и др.). Попытка внимательно слушать все и одновременно фиксировать что-то для многих является непосильным занятием.
- Потребность реплики. Чья-то речь может вызвать у нас неоспоримое желание перебить или ответить, и тогда мы перестаем слушать. Наши мысли заняты формулированием «разгромных» комментариев, с помощью которых мы хотим опровергнуть аргументы партнера.
Можно также говорить о существовании как внутренних, так и внешних препятствий, которые мешают слушанию.
К внешним препятствиям слушания относятся:
- Физический дискомфорт. Жара, холод, усталость или головная боль ухудшают способность слушать и уделять внимание собеседнику.
- Прерывание и препятствия. Телефонные звонки, стук печатной машинки, гул вентилятора и другие внешние раздражители могут отвлекать от хода беседы.
- Занятость мыслями о других вещах. Мысли о других встречах, неотложные дела и срочные сообщения могут отвлекать.
- Заранее подготовленные ответы. Ответ-заготовка на реальные проблемы людей или попытки быстро отнести эти проблемы к той или другой категории могут мешать вам внимательно слушать.
- Готовность к скуке. Ожидание скуки от общения с определенными людьми означает, что вы заранее стараетесь отдалиться от них, не дав им ни единых шансов.
- Разговор о самом себе. Чрезмерная озабоченность самым собою и собственными проблемами разрушает процесс общения.
- Персонализация. Предположения, что собеседник говорит о вас, хотя это не так, ограничивает ваше восприятие.
- Отношение к собеседнику. Симпатия или враждебность к собеседнику могут испортить слушание.
- Выборочное слушание. Восприятие только части того, что говорит собеседник, через расхождение личных убеждений или мыслей слушателя с содержанием воспринятого сообщения ведет к непринятию всего разговора, так как мысль собеседника не имеет значения для него.
- Собеседник говорит недостаточно громко или шепотом.
- Акцент у того, кто говорит, монотонность, слишком быстрый или медленный темп речи.
- Отвлекающая внешность собеседника, его манеры (манерность или неадекватность мимики и др.).
- Окружение или пейзаж.
- Плохая акустика.
- Ограниченность во времени, ощущение, когда регламент исчерпан.
- Чрезмерная загрузка работой, необходимость делать несколько вещей одновременно.
- Цвет стен в помещении (красный – нервирует, темно-серый угнетает).
- Внутренние препятствия слушания связанные, как правило, с вредными привычками того, кто слушает, «размышлять о чем-нибудь еще» (о собеседнике, о том, как он меня воспринимает, что думает о мне и др.).
Эффективное слушание предполагает наличие сложного комплекса умений, овладение требует от индивида активности и сознательных усилий. Это процесс, в ходе которого человек отбирает из всех внешних звуков те, что отвечают его потребностям и интересам.
Слушая эффективно, вы можете в большей мере влиять на ситуацию и на ее результат. Такое умение дает возможность понять, что именно было воспринято неправильно, и своевременно остановиться, чтобы что-то прояснить.
Большинство людей оценивают точность своего слушания на 70-80 %. Однако целый ряд исследований показал, что в действительности эффективность слушания у большинства людей составляет 25 %, то есть 75 % услышанных сообщений теряются. Следствия, к которым может привести неточное восприятие или перекручивание информации, во время слушания, наглядно демонстрирует детская игра «испорченный телефон».
То, что происходит с содержанием сообщения в процессе передачи его от одного человека другому можно условно изобразить таким образом:
Рис. 2.4. – Процесс перекручивания информации во время ее передачи.
Соответственно, базовой модели коммуникации прохождения информации в общении имеет четыре аспекта:
1) информация, которую намеревается передать отправитель (его мысли);
2) информация, которую передали, то есть реально высказали (реальное кодирование информации тем, кто говорит);
3) интерпретированная информация (декодированная слушателем);
4) и информация, которая окончательно сохраняется в памяти слушателя.
Как видно на рис. 6, во время перехода сообщения от одной стадии к другой неминуемое имеет место потеря информации. Стремление слушателя сделать сообщения осмысленным заставляет его прибавлять что-то из услышанного ли, наоборот, что-то отстранять. В результате воспринятое сообщение может совсем не отвечать исходный. Можно выделить следующие факторы, которые «отвечают» за то, что, слушая других, мы будто и не слышим их:
- объем речи, которой обрушивается на нас каждый день, не разрешает одинаково внимательно воспринимать все устные сообщения;
- все люди погружены в собственные заботы, которые имеют для них большое значение, чем сообщение с другими людьми. Тяжело сосредоточить внимание на собеседнике и его информации, если появляются свои неотложные и очень важные дела;
- внимательно слушать тяжело и под влиянием физиологических причин. Как уже упоминалось, мы думаем более скорое, чем говорим.
Установление вербальной обратной связи гарантирует, что и вы, и тот, кто говорит, имеете в виду одно и тоже. Часто мы используем довольно абстрактные понятия, знаем, что говорим, но описываем это другому человеку абстрактно.