4 Стили слушания и обратная связь в межличностном общении

 

Американский исследователь общения Келли выделяет четыре вида слушания.

НАПРАВЛЕННОЕ, КРИТИЧЕСКОЕ СЛУШАНИЕ. При таком виде слушания участник общения сначала осуществляет критический анализ сообщения (наиболее часто делая это превентивно, то есть предубежденно, будучи настроенным на критическое восприятие информации), а потом делает попытку его понимания. Такое слушание бывает полезным, если используется ситуативно; оно уместно, например, на деловом совещании, дискуссии, конференции, то есть там, где обсуждаются решения, проекты, новый опыт, взгляды и прочее. Однако там, где обсуждается новая информация, сообщаются новые знания, например, на лекции, информационные доклады, семинары, критическое слушание менее уместно.

ЭМПАТИЧНОЕ СЛУШАНИЕ. При эмпатичном слушании участник делового взаимодействия уделяет большое внимание «считыванию» чувств, а не слов, пониманию того, как человек относится к тому, что говорит. Эмпатичное слушание бывает эффективным, если тот, кто говорит, вызовет у слушателя позитивные (сценичные) эмоции (радость, уверенность в себе, надежду на лучшее, удовлетворение и др.), и неэффективным, если тот, кто говорит, вызовет своими словами отрицательные (астенические) эмоции (страх, тревогу, огорчение, разочарование и др.).

НЕРЕФЛЕКСИВНОЕ СЛУШАНИЕ. Этот вид слушания предполагает минимальное вмешательство в речь собеседника при максимальной сосредоточенности на нем. Умение внимательно молчать, не вмешиваться в речь партнера собственными замечаниями, репликами, комментариями, демонстрируя при этом доброжелательность и поддержку, облегчает для того, кто говорит, процесс самовыражения и помогает тому, кто слушает, лучшее понять содержание переданной информации, уловить, что именно возникает, по словам того, кто говорит.

Такое слушание целесообразно в следующих ситуациях:

- партнер горит желанием выразить собственную мысль, отношение к чему-нибудь;

- партнер хочет обсудить наболевшие вопросы, он ощущает отрицательные эмоции: обеспокоенный, обиженный чем-то, недовольный;

- партнеру тяжело выразить словами то, что его волнует; любое вмешательство в разговор создает еще большие трудности;

- партнер стыдливый, неуверенный в себе, ему более легко «общаться» с техникой, вещами, чем себе подобными;

- партнер просит: «Выслушай меня до конца, а потом посоветуй, как мне быть». В эти ситуации возможна временная «ловушка», поэтому необходимо сразу же обусловить регламент продолжительности высказывания и соотнести его с вашими возможностями затрат времени.

При нерефлексивном слушании целесообразно подавать сигналы партнеру, которые подтверждают ваше понимание и внимание, типа «да», кивок, «я понимаю», «продолжай, я тебя слушаю» и др. иногда бывает достаточным просто внимательно выслушать партнера, однако, если ваша мысль отличается от мысли собеседника, тогда необходимо вступить в беседу и высказаться, то есть перейти к рефлексивному слушанию.

АКТИВНОЕ РЕФЛЕКСИВНОЕ СЛУШАНИЕ. При этом виде слушания осуществляется такая организация коммуникации, в которой партнеры лучшее понимают друг друга: все осмысленно высказываются, проверяют и уточняют собственное понимание, совместно выясняют степень его адекватности.

При таком слушаниями с тем, кто говорит, устанавливается обратная связь, которая разрешает устранить препятствия, перекручивание информации, продемонстрировать сопереживание, сочувствие, желание помочь.

Специалисты в области общения выделяют четыре приема установления обратной связи: расспрашивание, перефразировка, отображение чувств и резюмирования.

Расспрашивание, выяснение - это прямое обращение к тому, кто говорит, с помощью разнообразных вопросов, направленное на то, чтобы облегчить понимание, обратить внимание того, кто говорит, на то, о чем он высказывается не совсем точно. После дополнительных разъяснений коммуникация, как правило, восстанавливается.

Перефразировка или вербализация, означает высказывание той же мысли, но другими словами. Слушатель перефразирует мысль того, кто говорит, то есть возвращает ему суть сообщения, чтобы он мог оценить, правильно ли его поняли.

Отображение чувств. В данном случае основное внимание отводится не содержанию сообщения, а чувству, которое выражает тот, кто говорит, эмоциональной составной его выражений. В особенности важно использовать этот прием в тех случаях, если заметно несоответствие того, что человек говорит, невербальными сигналами, которые он демонстрирует. Отображение чувств помогает и потому, кто говорит, более четко и точно осознать свое эмоциональное состояние.

Ответ или эмоциональная реакция на чувство других очень важно для взаимопонимания. Человек проявляет эмоции тогда если информация для него имеет особое значение. Задача слушателя в этой ситуации - показать собеседнику, что его понимают и его чувство разделяют или не разделяют.

Резюмирование или обобщение помогает связать отдельные части услышанной информации в одно целое. Тем самым, подбивая итоги потому, что было сказано, партнер дает понять партнеру, что его основные мысли понятны и восприняты. Такой способ установления обратной связи в особенности уместен в дискуссиях, на деловом совещании, на переговорах.

В большинстве случаев, в особенности в деловой коммуникации, человек, который не умеет слушать, теряет вдвойне: 1) он теряет содержательную сторону информации; 2) может утратить благосклонность своего партнера.

Одним из средств концентрации внимания в условиях большого объема информационных сообщений есть умение точно определить, какого рода информация нужна в данной конкретной ситуации. Установлено, что эффективность процесса слушания возрастает, если слушателю удается сформулировать цель получения информации, то есть ответить на вопрос «для чего я слушаю это?». По мнению специалистов в области социальной коммуникации, целями процесса выслушивания могут быть понимание, запоминание, анализ и оценка содержания информации, а также доверчивые отношения с собеседниками.

На рис. 7 данная схема получения информации в процессе слушания. На ней выделенные четыре равных и показанных соответствующих энергетических затраты, которые требуются от слушателя на каждом уровне.

 Рис. 2.5. - Шкала энергетических затрат в процессе слушания

Как видно, выделенные уровни отвечают целям, которые ставит перед собой слушатель в соответствующей ситуации. Таким образом, определение цели разрешает определить, какой уровень слушания адекватен данной ситуации. Несмотря на огромное количество ситуаций, в которые мы попадаем, необходимо уметь быть готовым постоянно переходить с одного уровня слушания на другой.

Очень часто проблема плохого слушателя связана с его неспособностью определить уровень, который отвечал бы конкретной ситуации.

Поставленная цель требует от слушателя приобретения определенных привычек работы с информацией.

Так, цель «слышать, чтобы понять» предполагает поиск ключевых слов и фраз, которые в обобщенном виде формулируют основные проблемы вопроса, который обсуждается.

Цель «лучше запомнить информацию» предполагает овладение разными мнемоническими техниками, наиболее известные из которых - ведение записей, повторение, перефразировка услышанного, визуализация (то есть ассоциация имен, мест, цифр с конкретными визуальными образами).

Цель «анализ и оценка содержания» требует умения распознать ошибки в аргументах и утверждениях отправителя информации, способности различать факты и оценки.