Стратегія та тактика переговорів

З метою досягнення бажаних результатів сторони переговорного процесу вибирають відповідні стратегічні та тактичні підходи до ведення переговорів.

Класифікацію стратегічних підходів до ведення переговорів наведено на рис. 8.1.

Р ис. 8.1 –  Стратегічні підходи до ведення переговорів

• Жорсткий – коли обидві сторони, зайнявши протилежні позиції, вперто відстоюють їх, застосовуючи тактичні прийоми, щоб ввести противника в оману щодо істинної мети, і роблять невеликі поступки, необхідні для продовження переговорів. У ході переговорів суперечка може перетворитися в змагання волі і згоди може бути не досягнуто.

• М’який – коли кожна сторона вважає іншу сторону дружньою. Замість того, щоб робити ставку на досягнення перемоги, вони підкреслюють необхідність досягти хоча б згоди. Стратегія м’якого підходу полягає в тому, щоб робити пропозиції і йти на поступки, довіряти іншій стороні, бути дружелюбним і поступатися для уникнення конфронтації там, де це необхідно. За такого підходу сторони можуть прийти до неясних і нерозумних рішень.

• Принциповий (Гарвардський) – альтернативний вищенаведеним, сконцентрований на основних інтересах сторін, взаємовигідних варіантах і справедливих стандартах, приводить до досягнення розумного результату.

Американські  знавці переговорного процесу Роджер Фішер та Уільям Юрі описали метод принципових переговорів . Вони протиставляють винайдений ними метод принципових переговорів стандартній переговорній стратегії – позиційному торгу, який часто залишає у “переговірників” почуття незадоволеності, виснаження, відчуження. Адже люди опиняються перед дилемою: бути “м’якими” і йти на поступки чи бути “жорсткими”, оголосити війну і перемогти, зіпсувавши стосунки з протилежною стороною. 

Особливість методу принципових переговорів у змозі вирішувати проблеми, виходячи із суті справи, а не позицій п артнерів по переговорах. Партнери намагаються знайти взаємну вигоду там, де це можливо. А там, де інтереси не збігаються, досягати результату, обґрунтованого справедливими нормами.

У результаті застосування принципового підходу:переговори повинні привести до такої угоди, яка б максимально задовольняла інтереси кожної сторони, справедливо регулювала суперечності, була довгостроковою і брала до уваги інтереси суспільства;

• переговори мають бути ефективні, без втрат, якими, як правило, супроводжуються угоди, пов’язані із прагненням не поступатися своїми позиціями;

• стосунки між сторонами повинні покращитися чи, щонайменше, не зіпсуватися.

Принципові переговори характеризуються чотирма основними правилами – рекомендаціями, що є базовими елементами переговорів (рис. 8.2).

Рис. 8.2  – Метод принципових переговорів

Правило перше. Відмежовуйте учасників переговорів від проблеми

Потрібно концентрувати увагу на суті проблеми, а не  на стосунках сторін.Не можна переносити ваше ставлення до співрозмовника на предмет обговорення, критикувати особистісні якості опонента. Краще поставте себе на їхнє місце. Пам’ятайте, “ваша проблема – не провина інших”. Р. Фішер та У. Юрі пропонують шляхи реалізації цього правила:

• конструюйте робочі стосунки;

• підтримуйте робочі стосунки;

• відокремлюйте відносини від дискусії за суттю справи;

• не ведіть позиційні торги;

• розбирайтеся не з проблемами, а з людьми.

Правило друге. Концентруйтесь на інтересах, а не на позиціях

Замість того, щоб сперечатися про позиції, потрібно дослідити інтереси один одного. Уявіть собі ситуацію: на одній кухні – два кухаря, і обом одночасно знадобився апельсин. А він лише один! Якщо зосередитись на позиціях – то, в кращому разі, обом дістанеться по половині апельсина. Але, якщо виявити інтереси, то з’ясується, що одному кухареві потрібна цедра, а іншому – сік. Отож, як рекомендують Р. Фішер та У. Юрі, перш ніж ділити апельсин, спробуйте його збільшити. 

Щоб зрозуміти інтереси сторін стосовно їх позицій, потрібно виконати такі дії:

• поясніть свої інтереси;

• визначте інтереси іншої сторони;

• обговоріть спільну тему;

• будьте конкретними, але гнучкими;

• будьте стійкими, захищаючи свої інтереси.

Правило третє. Розробляйте взаємовигідні варіанти 

Причиною непорозумінь буває відмова від творчого розгляду взаємовигідних варіантів. З метою вирішення спільних проблем потрібно дотримуватися таких правил:

• відокремлюйте судження від рішення;

• розширте коло підходів;

• шукайте взаємовигоду;

• допоможіть партнеру прийняти рішення.

Правило четверте. Наполягайте на використанні об’єктивних критеріїв та процедур

Для досягнення розумної згоди, незалежної від прагнень сторін, можна застосувати:

• справедливі критерії за суттю питання;

• справедливі процедури регулювання протилежних   інтересів

Для того, щоб переговори були справедливими, запрошуються незалежні експерти, спостерігачі, посередники.

Проведення переговорів може базуватися також на відповідному стилі.

Стилем науковці визначають властивий конкретній людині спосіб проведения переговоров [15]. Стиль переговорів формується на основі особливостей характеру, переконань людини, які закріплюються в її досвіді. 

Стилі проведення переговорів ми можемо описати через два головних відношення, які реалізуються в процес­і взаємодії, це “відношення до людей” і “відношення до результату”.

Як видно з рисунка 8.3, в координатах відношення до людей і до результату ми можемо виділити п’ять головних стилів – “конкуренція”, “пристосування”, “ухиляння”, “компроміс” і “співробітництво”. Визначивши стиль переговорів свого партнера, можна легко вибрати тактику поведінки, особливо якщо знати цей стиль заздалегідь.

Під час переговорів можуть застосовуватися відповідні тактичні прийоми Ряд тактичних прийомів може застосовуватися незалежно від того, на якому етапі знахо­диться процес переговорів. Використання ж інших прийомів об­межено рамками конкретного етапу: уточнення позицій, обговорення позицій та уточнення позицій. 

Прийоми, що мають широке застосування на всіх етапах.

• Ухиляння – застосовується тоді, коли торкаються питань, небажаних для обговорення або коли не хочуть давати партнеру точну інформацію, однозначну відповідь.

• Затягування – застосовується в тих випадках, коли коли хочуть затягнути процес переговорів, щоб прояснити ситуацію, отримати більше інформації від партнера, додатково вивчити проблему.

• Вичікування – виявляється у прагненні учасника спочатку вислухати думку опонента, щоб потім, залежно від отриманої інформації, сформулювати свою позицію.

• Пакетування – полягає в тому, що для обговорення пропонується не одне питання чи пропозиція, а декілька. При цьому вирішуються подвійні задачі. В одному випадку в “пакет” об’єднуються привабливі і мало прийнятні для партнера пропозиції. Передбачається, що зацікавлений в одній чи кількох пропозиціях партнер прийме й невигідні. В іншому випадку передбачається так званий розмір поступок, тобто шляхом поступок в малозначних пропозиціях домагаються прийняття основних пропозицій.

• Салямі – означає надання інформації про свої інтереси, оцінки тощо дуже маленькими порціями, схожими на тонкі скибочки салямі. Використовується прийом для затягування переговорів, необхідності вивідати у партнера більше інформації, змусити його “відкрити карти”, щоб одержати таким чином перевагу, поле для маневру.

• Поступове підвищення складності обговорюваних питань - прийом застосовується у спільному аналізі проблеми.

• Поділ проблеми на окремі складові - полягає у відмові від спроб вирішувати всю проблему повністю і у виділенні в ній окремих компонентів.

• Погодження з уже висловленими думками партнера –націлено на підкреслення спільності.

• Непогодження з висловленнями опонента –протилежний прийом.

• Ультимативність вимог– використовується, коли одна сторона заявляє про свої наміри піти з переговорів, якщо не буде прийнята їх позиція.

• Висування вимог в останню хвилину – суть цього заходу полягає в тому, що наприкінці переговорів, коли тільки залишається підписати контракт, один з партнерів висуває нові вимоги. Якщо інша сторона зацікавлена в контракті, вона прийме ці вимоги, хоча підписання контракту з цієї причини може “зірватися”. Тоді як одна сторона погоджується з висунутими вимогами, інша висуває все нові і нові.

Тактичні прийоми, застосовувані на окремих етапах пере­говорів 

Етап уточнення позицій

• Завищення вимог– полягає в тому, щоб включити до обговорюваних проблем пункти, які можна потім безболісно зняти. Зробивши вигляд, що це є поступка, можна вимагати натомість аналогічних кроків з боку партнера. Причому деякі пункти можуть містити явно неприйнятні для партнера пропозиції.

• Розміщення помилкових акцентів у власній позиції – полягає внамаганніпродемонструвати партнеру надзвичайну зацікавленість у вирішенні якогось питання, яке насправді є другорядним. Іноді це робиться для того, щоб знявши це питання з порядку денного, отримати необхідні рішення з іншого, більш важливого питання.

• Відмовчування - застосовується для закриття позиції й полягає у створенні невизначеності на першому етапі переговорів.

• Блеф– надання свідомо помилкової інформації.

• Відкриття позицій – може здійснюватися за допомогою таких тактичних прийомів: пряме відкриття позиції у виступах чи у відповідях на питання; відкриття позиції через уточнення позиції партнера.

Етап обговорення позицій

Більшість прийомів, застосовуваних на цьому етапі, пов'язано з підкресленням розходжень.

• Вказівка на слабкі сторони позиції опонента. Варіантами реалізації прийому можуть бути: вказівка на недостатність повноважень; вказівка на нервозність, стан збудження; вказівка на відсутність альтернативних варіантів; вказівка на внутрішню суперечливість висловлень; негативні оцінки дій без аргументації.

• Випереджувальна аргументація. Ставиться питання, відповідь на яке показує неспроможність позиції опонента.

• Перекручування позиції опонента, тобто формулювання позиції опонента з вигідними для себе перекручуваннями.

• Погрози й тиск на опонента з метою домогтися поступок від нього. Можуть бути реалізованими у формі: попередження про наслідки, неприємні для опонента; вказівки на можливість переривання переговорів; вказівки на можливість блокування з іншими; демонстрація сили; висування екстремальних вимог; пред'явлення ультиматуму.

• Пошук спільної зони вирішення. Полягає в тому, щоб, вислу­хавши думку опонента і зіставивши її зі своєю, спробувати знай­ти спільні моменти.

Етап узгодження позицій

• Прийняття пропозицій – згода із запропонованими рішеннями.

• Вираження згоди з частиною пропозицій.

• Відхилення пропозиції опонента – прийом, заснований на підкресленні розходжень.

• Унесення явно неприйнятних пропозицій спрямовано на те, щоб, одержавши відмову в його прийнятті, потім звинуватити опонента в тому, що він зірвав переговори.

• Вимагання.  Одна зі сторін висуває вимоги, небажані для опонента і непотрібні для самого себе. Мета – одержати поступку в обмін на те, що цю вимогу буде знято.

• Вимоги, що зростають. Як тільки супротивник у чомусь поступився, відразу висувається нова вимога.

• Виправдання  непоступливості  посиланням на об'єктивні обставини.

• Повернення на доробку пропозицій.

• Повернення до дискусії може бути застосовано в двох випадках: для того, щоб уникнути прийняття угод, і якщо для одного З учасників дійсно якісь питання залишилися неясними і він знову пропонує їх обговорити.

• Подвійне тлумачення. Сторони в результаті переговорів уклали угоду. При цьому одна з них заклала у формулюванні по­двійний зміст, що не було помічено опонентом. Потім угода трак­тується у власних інтересах, без її порушення. Зрозуміло, що по­дібна поведінка може приховувати ймовірність виникнення ново­го конфлікту.

Основні прийоми сприйняття партнера при веденні переговорів

Причиною відсутності взаєморозуміння між учасниками переговорів у багатьох випадках є не об’єктивна реальність, а невміння правильно трактувати думки та дії людей. Для досягнення взаєморозуміння пропонуються відповідні прийоми. Потрібно [7]:

• поставити себе на місце партнера;

• порівняти ваші точки зору;

• не робити висновків про наміри інших на основі особистих побоювань;

• не перекладати відповідальність за свої проблеми на партнера;

• обговорювати сприйняття один одного;

• створити у партнера відчуття причетності до прийняття рішення;

• узгоджувати рішення з принципами та іміджем учасників спілкування;

• керувати емоціями.

Рекомендації до ведення переговорів опонентом, позиція якого є об'єк­тивно сильнішою [3; 11]:

• апеляція до принципів (правових норм, принципів справед­ ливості, рівності);

• апеляція до тривалих, історичних стосунків із даною сто­ роною;

• апеляція до майбутніх стосунків з опонентом (вигідність співробітництва надалі);

• збирання різних питань докупи. Будучи більш слабким в од­ ному, учасник може виявитися сильнішим в іншому. Об'єднання цих питань дозволяє узгодити сили сторін;

• коаліція з тими, хто співчуває таким позиціям;

• звернення до суспільної думки;

• звернення по допомогу до посередника;

Основні поняття і ключові слова: ділові переговори, стратегія переговорів, тактика переговорів, принципи переговорного процесу, основні прийоми спілкування.