Тема 3. Етичні та психологічні засади ділових відносин

3.1. Етико-психологічні основи взаємин керівника і підлеглих

Ефективність, успіх роботи організації багато в чому залежать від її керівників, визна­чаються їхніми поведінкою і моральними якостями. Не випадково американці кажуть, що краще витратити десять тисяч доларів на пошуки розумного, вихованого менеджера, який вміє пра­цювати з людьми, аніж потім витрачати сто тисяч доларів че­рез поганого керівника, який не може встановити нормальні стосунки з працівниками та клієнтами.

Існує два підходи до оцінки діяльності керівника. Перший (класичний підхід) полягає в тому, що керівники оцінюються за професійними і діловими якостями. Другий акцентує увагу на особистісних якостях керівника, стилі його поведінки. Абсолютизація того чи іншого підходу призводить до зниження управлінської діяльності та ефективності діяльності організації в цілому. Поєднання професійних, ділових та особистісних якостей є умовою успішної діяльності менеджера (керівника).

Так, одна з японських газет свого часу провела інтерв’ю з пре­зидентами великих компаній щодо того, які якості й стандар­ти поведінки повинен мати керівник. При цьому було названо такі: широта поглядів і глобальний підхід до проблем; пер­спективне бачення та гнучкість; ініціативність та рішучість, особливо в умовах ризику; завзятість у роботі та безперервне самовдосконалення. Серед особистісних якостей виділяли такі: вміння чітко формулювати цілі та настанови; готовність ви­слуховувати думки інших; неупередженість, безкорисливість і лояльність; здатність повністю використовувати можливості підлеглих правильною їх розстановкою та справедливим став­ленням до них; особиста привабливість; здатність згуртовува­ти людей і створювати їм сприятливу атмосферу для роботи.

Американськими ученими К. Томасом і Р. Кілменном розроблена методика, яка дає змогу менеджеру обирати стратегію поведінки і спілкування в організації.

• Протистояння (суперництво) – керівник намагається залишити за собою командну роль як щодо підлеглих, так і щодо партнерів, виходячи зі своєї мотивації досягнення успіху і бажання впливати на інших. Це сприяє отриманню високих результатів при виконанні поставленого завдання, але людські взаємини при цьому не будуть теплими.

• Партнерство – керівник прагне отримати позитивний результат, враховуючи не тільки власні інтереси, а й інтереси інших. Така стратегія є ефективною, бо вона вибу­довується на основі поваги до людей.

• Компроміс – керівник прагне досягти успіху, займаю­чи середню позицію між протистоянням та партнерством. Од­нак для виконання поставлених завдань ця стратегія не завж­ди є результативною.

• Уникнення – керівник прагне уникнути відповідальності за постановку та реалізацію завдань. Це буває при його недостатній професійній компетентності.

• Прилаштування – керівник не виявляє ні активності, ні зацікавленості, ні волі, щоб організувати роботу інших людей найкращим чином й отримати позитивні результати.

На практиці спілкування менеджера-керівника з підлегли­ми відбувається у відповідних формах :

• субординаційній. Найчастіше такої форми спілкування дотримується керівник, призначений зверху. Він або не дуже вирізняється інтелектуальними характеристиками, або, навпа­ки, тисне на всіх своїми інтелектуальними перевагами. Для цієї форми характерним є дотримання дистанції між керівни­ком та підлеглими;

• службово-товариській. Це спілкування відповідає вста­новленим службовим ролям і розмежуванню професійних по­вноважень. Таке спілкування керівника характеризується по­вагою до підлеглих, сприяє зміцненню корпоративної культури в організації. Завдяки цьому керівник забезпечує собі відповідний імідж і повагу підлеглих;

• дружній. У разі такої форми спілкування відбувається “розмивання” відносин між керівником і підлеглими, втра­чається контроль за виконанням професійних обов’язків та станом виробництва.

Вибір стратегії і тактики поведінки та спілкування керівника повинен визначатися завданням менеджменту. Приклад такого завдання чітко сформульований в словах А. Моріта (Sоny) [14]:

 

  Однією з найважливіших умов успішності керівника є його комунікативна компетентність, яка визначається тим, як він вміє приваблювати до себе інших людей, викликати у них симпатію; зацікавлювати їх своєчасною і корисною інформацією; аргументовано переко­нувати у важливості тих чи інших дій; впливати на інших з метою спрямування їхніх зусиль на виконання поставленої мети, завойовувати та підтримувати своїми діями довіру.

Однією з причин невиконання підлег­лими поставлених завдань, виникнення в організації конфліктів (між керівником і підлеглими, між підлеглими) та погіршення в ній соціально-психологічного клімату  є відсутністьвзаєморозуміння, в першу чергу між керівником і підлеглими. Тобто є проблема в досягненні єдності позицій менеджера та підлеглого. Для того, щоб підлеглі сприймали позицію менеджера, слід показати їм, що дії, які він повинен здійснити, не тільки не суперечитимуть принциповим поглядам підлеглих, а навіть сприятимуть задо­воленню певних їхніх потреб. Крім того, люди легше сприйма­ють і краще виконують завдання тієї людини, до якої вони відчу­вають емоційно позитивне ставлення і, навпаки, погано сприй­мають завдання від людини, до якої у них негативне ставлення .

Однією з важливих якостей менеджера-керівника є уміння попереджувати конфлікти, а у разі виникнення – аналізувати і вирішувати їх.

У випадку міжособистісних конфліктів (між підлеглими), конфліктуючі сторони можуть самі вирішити конфлікт, а іноді доводиться це робити за допомогою посередника. У ролі посе­редника найчастіше доводиться бути менеджеру. Вони витрачають майже 20% свого робочого часу на запобі­гання та вирішення конфліктів. Встановлено, що втрати від конфліктів і післяконфліктних переживань становлять 15% робочого часу менеджера . 

У менеджера часто бувають ситуації, коли доводиться критикувати підлеглих, ро­бити їм зауваження.  Менеджеру слід навчитися критикувати людей таким чи­ном, щоб не викликати у них образу і гнів. Мотиви критики, форми і виявлення її можуть бути різними, а саме з метою [26]:

• допомогти ділу – критика стосується суті справи і ви­словлюється спокійно, без приниження гідності людини, тому до такої критики найчастіше прислуховуються;

• показати себе – використовується, щоб виявити перед всіма свої ерудицію, знання, досвід, значущість. Така критика не є конструктивною;

• зведення рахунків – той, хто критикує, начебто піклуєть­ся про справу, а насправді хоче помститися за стару образу;

• перестраховування – використовується як засіб завуальовування своєї невпевненості;

• упередження заслуженого звинувачення – використо­вується, щоб нейтралізувати звинувачення з боку підлеглих, особливо під час наради, зборів тощо;

• контратаки – це негативна реакція на критичне заува­ження;

• отримання емоційного розряду – деякі люди отримують задоволення, принижуючи гідність іншої людини.

Дослідження показують, що найкраще сприймають люди конструктивну критику, в якій є підтекст про повагу до люди­ни та віра в її здібності, знання та досвід.

У світовій практиці менеджменту є правила, які забороня­ють певні дії керівників, бо ті порушують етичні або морально-психологічні вимоги до спілкування. Серед них такі:

• не можна впливати на підлеглих нищівною критикою;

• не слід шукати винних, краще шукати причини і шляхи подолання недоліків;

• не можна принижувати гідність людини, треба аналізу­вати її дії;

• не можна висувати претензії до працівника у присутності інших, краще висловлювати їх наодинці;

• не слід боятися хвалити підлеглого, бо успіх окрилює;

• у разі негативної оцінки мову слід вести лише про ре­зультати діяльності працівника, а не про його особистість;

• не варто обмежувати самостійність і свободу людей, слід довіряти їм і сприяти розвитку у них ініціативи, бажанню ге­нерувати ідеї та ін.

Морально-психологічний портрет вітчизняного керівника в Україні ще формується. Риси, які мали керівники за минулих часів, у нових ринкових умовах змінюються. Становлення керівників відбувається методом пошуку та помилок, набуттям власного досвіду. Практика формування сучасного менеджера показує, що значно важче, порівняно з переоснащенням виробництва та розвитком сучасних технологій, дається перебудова психології людей, які не звикли працюва­ти у жорстких умовах ринку. 

Уже є перші спроби узагальнити якості та стандарти пове­дінки українських керівників нового часу, проте етичний бік їхньої роботи, психологічні механізми взаємин з підлеглими поки що опрацьовані недостатньо.

Основні поняття і ключові слова: керівник, підлеглий, стратегії поведінки і спілкування, форми спілкування, конфлікти, взаєморозуміння, критика.