Организация пространственной среды на совещании

Специалисты рекомендуют рассаживать участников делового общения

(переговоров, совещаний и т.п.) так, чтобы они видели глаза, лицо, мимику, жесты друг друга, т. к. это способствует лучшему восприятию информации.

Бизнес-партнеров рассаживают следующим образом:

• партнеров разделяет угол стола (90°) — такая позиция подходит и для дружеской непринужденной беседы, и для делового разговора типа руководитель-подчиненный. Она способствует постоянному контакту взглядов и позволяет жестикулировать, не мешая партнеру, а также подходит для наблюдения друг за другом. Каждый собеседник видит щеку другого. В то же время угол стола служит частичным барьером: при возникновении конфронтации можно отодвинуться, в ситуации взаимопонимания — сблизиться; территориальное разделение стола отсутствует;

• партнеры сидят рядом — такая позиция подходит для непосредственного делового взаимодействия. Когда проблема решается совместно, собеседникам нужно сидеть рядом, чтобы лучше понять намерения друг друга, видеть анализируемые материалы, обсудить и выработать общие решения. Однако установить зрительный контакт в такой «демократичной» позиции сложно, и в этом ее недостаток;

• партнеры друг напротив друга — такая позиция создает атмосферу соперничества, когда каждый участник переговоров жестко ведет свою линию, отстаивает свою позицию, пытается переиграть делового партнера. Когда партнеры сидят напротив друг друга, то их глаза невольно будут чаще встречаться, что породит чувство дискомфорта. Стол между ними становится своеобразным барьером. При такой позиции за столом чрезвычайно трудно достичь согласия, даже компромисс затруднителен, а конфликт вполне возможен. Однако именно так садятся за стол переговоров: тогда это означает равноправную позицию и может способствовать конструктивному общению. Эта же позиция может свидетельствовать о субординации. В этом случае разговор будет коротким и конкретным;

• по диагонали через весь стол — независимая позиция, характерная для людей, не желающих взаимодействовать. Она свидетельствует об отсутствии заинтересованности или желании остаться незамеченным, например на деловом совещании, семинаре и проч.

Форма стола тоже имеет значение. Квадратный стол способствует развитию отношений конкуренции и соперничества между участниками переговоров, равными по положению. За прямоугольным столом на встрече партнеров одинакового социального статуса главным считается место, где сидит человек, обращенный лицом к двери. Круглый стол создаст атмосферу неофициальности и непринужденности.

4. Этика менеджмента. Основы организационной культуры торгового предприятия.

Этика делового общения является профессиональной этикой, регулирующей систему отношений между людьми в сфере бизнеса. Деловое общение должно протекать в соответствии с профессионально-этическими нормами и стандартами. Их можно объединить в две группы:

• первая группа — комплекс этических представлений, норм, оценок, которыми личность владеет от рождения, представление о том, что такое добро и что такое зло — то есть собственный этический кодекс, с которым человек живёт и работает, какую бы должность он ни занимал и какую бы работу ни исполнял;

• вторая группа — те нормы и стандарты, привносимые извне: правила внутреннего распорядка организации, этический кодекс фирмы, устные указания руководства, профессиональный этический кодекс

Этикет делового человека включает в себя: правила представления и знакомства; нормы обращения; правила организации деловых контактов; правила ведения деловых бесед; требования к внешнему облику, манерам, речи; культуру служебных документов и т.п.

Правила представления и знакомства. При деловой встрече предпочтительно, чтобы Вас представлял человек, организующий встречу. Если его нет, то можно представиться самим. Гость всегда представляется первым. Младших представляют старшим, мужчину — женщине. Желательно назвать фамилию, имя, отчество, организацию или род занятий, должность.

Нормы обращения. Общепринятым этикетом предусмотрено, что первым здоровается мужчина с женщиной, младший со старшим, подчиненный с руководителем. Однако в коммерческой деятельности не будет противоречить этикету, если коммерсант не будет ждать, когда с ним поздоровается партнер, а сделает это первым.

При общении предпочтительно имя и отчество, особенно при обращении к старшим и малознакомым. Американская манера обращения по имени, да еще в сокращенном варианте не всем нравится. В нашей стране принято уважительно называть людей по имени и отчеству, это наша традиция. По имени можно обращаться к ближайшим сотрудникам, если они молоды и против этого не возражают. Не следует говорить «ты» человеку, который не может также Вам ответить. «Ты» должно быть взаимным.

Отличительной чертой делового человека является умение вести деловую беседу. Прежде всего, необходимо всегда выслушать собеседника, не прерывая его и не отвлекаясь на другие дела или других людей. Не следует во время разговора перебирать бумаги, демонстрируя занятость, поглядывать на часы, подписывать документы, разговаривать по телефону и т.д. Если при разговоре все-таки пришлось отвлечься, необходимо принести извинения. Не принято вести деловые беседы в присутствии посторонних лиц. Не следует высказываться немедленно по любому вопросу. Категоричность и поспешность в суждениях не прибавляет авторитет коммерсанту, особенно начинающему. Особенно осторожно нужно использовать слово «я».

Высказывания коммерсанта всегда должны быть краткими и по существу. Всегда желательно опираться на факты. Если эти факты не известны собеседнику, целесообразно указать источник информации, сославшись на сообщение в средствах массовой информации, литературу, документ или беседу с другими коммерсантами. Не стоит увлекаться деталями и подробностями, хотя иногда вовремя и к месту высказанная деталь способна существенно изменить как направление беседы, так и отношение к собеседнику.

При возникновении проблемы следует искать пути ее урегулирования, а не обострения. Для этого необходимо найти те точки зрения, по которым мнения совпадают, и в дальнейшем отталкиваться от этих общих позиций с целью поиска компромисса. При встрече с агрессивно настроенным собеседником целесообразно дать ему выговориться, а затем попытаться найти решение проблемы. Следует научиться оказывать знаки внимания. Похвала, интерес, благодарность являются не только проявлением воспитанности, но и показателем уважительного отношения к собеседнику, признания важности общего дела и самой беседы.

Культура телефонного разговора. Деловой разговор по телефону должен быть по возможности кратким и касаться только существа дела. Прежде всего, необходимо поздороваться и убедиться, что связались с интересующим Вас абонентом, затем представиться и попросить пригласить к телефону нужного человека. Представляясь, желательно назвать не только фамилию, но и наименование своей организации. Если трубку снимает секретарь, необходимо сообщить вопрос, по которому Вы желаете переговорить с руководителем. Прежде чем приступить к обсуждению по телефону сложной проблемы, поинтересуйтесь, найдется ли у собеседника для этого достаточно времени. Если собеседник торопится, необходимо договориться о времени повторного звонка и в назначенное время обязательно позвонить.

Сняв трубку по звонку, представьтесь, называя организацию или свою фамилию. Внимательно выслушайте собеседника, при невозможности решить вопрос сразу договоритесь о повторном звонке или о личной встрече.

Не следует вести частные разговоры в присутствии посторонних, этим можно поставить человека в неловкое положение. Не следует звонить по делам в выходные дни, делать это можно только в случае крайней необходимости. Если телефонная связь прервалась, перезванивает тот, кто звонил. Заканчивает разговор так же тот, кто позвонил.

Внешний облик, манеры поведения. Одна из особенностей деятельности коммерсанта состоит в том, что он постоянно на виду и вынужден общаться с большим количеством людей. Это предъявляет весьма серьезные требования к его внешнему облику и манере поведения, т.к. на них всегда обращают внимание.

Прежде всего, коммерсант должен быть всегда опрятным. Небрежность в одежде свидетельствует о нетребовательности к себе или неуважении к окружающим, что может отрицательно сказаться на результатах коммерческой деятельности. Женщины должны осторожно подходить к выбору макияжа и украшений. Для мужчин вообще желательно отсутствие бижутерии: значков, цепочек, перстней и т.п. Не принято класть в наружный карман пиджака авторучку, расческу, очки или другие предметы. Собираясь на деловую встречу или переговоры, следует помнить о том, как люди реагируют на те или иные цвета.

Следует следить за своей походкой. Ходить нужно твердо, прямо, не сгибаясь, с достоинством. Желательно отучить себя от дурных привычек: не следует сидеть, развалясь в кресле, раскачиваться на стуле, сидеть на самом его краешке. Во время разговора необходимо следить за своими жестами — большинству людей неприятно, когда собеседник размахивает руками или постоянно что-либо вертит в руках.

Культура речи. При любом способе общения (по телефону или лично) большое значение придается не только тому, что человек говорит, но и как он это делает. Люди, говорящие уверенно и отчетливо, обычно производят более благоприятное впечатление, чем те, кто спотыкается на каждом слове. Немаловажно и такое качество, как разговорчивость. В большинстве случаев говорящий много и достаточно уверенно вызывает доверие к себе и своей фирме, представляется нам грамотным специалистом, если конечно он не переходит границы, за которой разговорчивость становится болтливостью. Молчуны выглядят грубыми, ограниченными и скрыто агрессивными.

Впечатление, производимое говорящим, зависит и от многих других характеристик его речи: от длины высказывания, скорости разговора, тона голоса, акцента, интонации. Тот, кто говорит умеренно быстро, вызывает ощущение интеллигентности и убедительности, в то время, как чересчур быстрая речь может свидетельствовать об одержимости и отсутствии обратной связи со слушателями. Благоприятное впечатление производят говорящие мягким, ненапряженным тоном.

Употребление диалектизмов для многих снижает ценность информации. Аналогичное впечатление производят грамматические ошибки в речи, неправильные ударения в словах, употребление слов-паразитов «так сказать», «вот», «значит» и др. Для проверки правильности произношения или употребления слов существуют словари: орфографический, словарь ударений, толковый и словарь иностранных слов.

Не следует использовать обороты, содержащие лишние слова, например: «собранные вместе» вместо «собранные», «каждый в отдельности» — «каждый», «абсолютно новый» — «новый», «повторите снова» — «повторите» и т.п.

В разговоре или выступлении следует избегать заносчивого, самонадеянного и категоричного тона, т.к. при этом возникает впечатление переоценки собственной личности и пренебрежения к окружающим.