118. Особенности управления качеством образовательных услуг

Качество образования - сбалансированное соответствие образования многообразным потребностям , целям, требованиям и нормам. К составляющим качества образования относят:

качество ценностей, целей и норм. Ценности, цели и нормы определяют тот уровень, относительно которого измеряется качество остальных составляющих.

качество условий. Условия включают материально – техническое, пространственно- временное обеспечение; профессорско- преподавательский состав; учебно- методическое обеспечение.

качество образовательного процесса, который делится на качество содержания и качество технологии образования;

качество результата образования. Результат образования представляет собой знания , умения , навыки и личностные качества выпускника.

Существует ряд особенностей при управлении качеством образовательных услуг:

1- учебным заведениям свойственна двойственность организационной структуры (почти независимое существование административно – хозяйственных и учебных функций.) Это препятствует развитию разделяемых всеми взглядов на основную миссию учебного заведения.

2- мешают процессы интенсивной самоизоляции сотрудников и подразделений. Верность своей кафедре главенствует над верностью университету.

3- основное внимание уделяется достижениям отдельных личностей , а не группе сотрудников.

4- в рамках отдельного факультета (института) осуществляется практически замкнутый «производственный » цикл. Необходимость взаимодействия с другими факультетами ограничена.

5- неоднородность развития факультетов из-за особенностей образовательного процесса и научно- исследовательской деятельности, различных потребностях в финансовых ресурсах и т.д.

Следует также отметить, что в настоящее время управление качеством в образовательных учреждениях идет по 2-ум направлениям:

- внедрение СМК в соответствии с ГОСТ Р ИСО 9000;

- разработка систем обеспечения качеством на основе одной из моделей самооценки деятельности организаций.(Например, Премия Правительства РФ).

119 Управления качеством услуг здравоохранения

Выделяют 3 составляющие качества услуг здравоохранения:

Структура. Включает характеристики средств оказания помощи, в т.ч. материальные ресурсы, персонал, а также организационные характеристики(система возмещения расходов)

Процесс. Под процессом понимают характеристики предоставляемой помощи, в.т.ч. ее обоснованность, адекватность, объем, проявление компетенции в проведении методик лечения, согласованность действий.

Исход. Он описывает результат оказываемой помощи в отношении состояния здоровья пациента, включая изменение его сознания и поведения, удовлетворенность больного врачебным и сестренским обслуживанием, биологические изменения заболевания, осложнения заболевания и смертность.

Элементами системы обеспечения качеством в мед.учреждениях являются :

1. Отслеживание и оценка работы мед.Персонала.

- разбор хирургических случаев. Изучается несоответствие между дооперационным и послеоперационным диагнозом.

- оценка использования лекарств. Оценивается безопасность и эффективность применения лекарств на основе заранее установленных критериев.

- анализ мед.записей. внимание концентрируется на качество ведения записей.

- анализ функционирования аптек. Оценивается процедура распределения лекарств в мед.учреждениях, по аптекам.

- анализ работы персонала отделений.В каждом отделении в оперативном режиме должен осуществляться контроль по всем важным аспектам лечения.

2. Оценка работы отделений и служб, оказываемых как прямое , так и косвенное лечение пациентов. Во всех отделениях должен проводиться контроль качества и целесообразности лечения. Такая процедура предусматривает:

1.Определение ответственности.

2.Определение объема лечения(необходимо завести журнал деятельности)

3.Определения важных аспектов лечения, связанных с высоким риском, большим объемом.

4.Определение индикаторов качества для каждого отдельного аспекта лечения.

5.Установление порогов для оценки.Порог устанавливается для каждого индикатора.

6.Сбор и упорядочение данных.

7.Оценка лечения.

8.Организация действий для решения проблемы.

9.Оценка действия и фиксирование улучшений.

10.Передача соответствующей информации в комитет по улучшению качества лечебного учреждения.