3.Обечпечение качества на уровне всего мед.Учреждения.

- контроль за инфекциями

- анализ использования ресурсов

- программы мер безопасности(эксплуатация оборудования, готовность к аварийным ситуациям).

120. Процедура и методы оценки качества услуг

Этапы:

1. Определить цели исследования:

А) внутренний контроль качества работы отдельных подразделений и всей организации в целом;

Б) определение областей для улучшения в процессе совершенствования деятельности организации. Может дать информацию о резервах для улучшения. Оценка качества основывается на модели самооценки. Оценивается динамика показателей. Большое внимание уделяется мнению клиентов. Определить те факторы, которые лежат в основе данных неудовлетворенности. Самооценка проводится 1 раз в год как правило.

В) регулирование отношений между компанией и клиентом. Оценивается только мнение клиентов. Сравнение восприятия и ожидания клиентов.

Г) оценка соответствия внутренняя и внешняя (аудит). Оценивается потенциал организации

Д) сравнение с конкурентами и лучшими предприятиями в отрасли. Чтобы выявить свое рыночное положение на рынке.

2. Идентификация объекта оценки качества (услуги основные и дополнительные, а так же характеристики самой организации).

3. Идентификация услуги, д. определить ее ключевые характеристики, определить ее тип.

4. Определение этапов предоставления услуги.

5. Выделить потребительские свойства услуги;

6. определить состав показателей качества;

7. тестирование выбранных показателей;

8. определение эталонных значений показателей;

9. выбор метода и способа сбора данных.

10. выбор методов обработки данных.

11. сбор данных и определение фактических значений показателей качества.

12. определение степени соответствия фактических значений показателей качества уровню эталонных значений.

13. обработка и интерпретация конкретных результатов.

Методы оценки качества услуг классифицируют по следующим признакам:

1. по цели применения:

а. определение соответствия требованиям нормативной документации или потребителя,

б. установление фактов, способствующих достижению требуемого уровня качества услуг,

в. Сравнительная оценка качества услуг.

2). Методы по назначению:

А. методы сбора информации,

Б. методы формирования результатов оценки качества,

В. Комплексные методы.

3)по физико – статистическим методам:

А. инструментальные,

Б. органолептические,

В. расчетные,

Г.экспертные,

Д. социологические

121. Характеристика методов управления качеством в процессе предоставления услуг.

1- Методика расхождения качества услуги SERVQUAL.

В ее основе лежит предположение, что клиент оценивает качество услуги, сравнивая свое ожидание с фактическим восприятием. В соответствии с данной моделью выявлены следующие расхождения:

1) Расхождение в знаниях - менеджер сервисной организации неправильно интерпретирует потребности и ожидания клиентов (неправильно в организации расставлены акценты)

2)Расхождение в стандартах - различия между тем, как воспринимают ожидания клиентов менеджеры и стандартами качества, установленными в организации.

3)Расхождение в предоставлении услуги- различие между установленными стандартами и реальной работой компании.

4)Расхождение во внутренних коммуникациях. Разница между тем, что рекламирует компания и тем, что думает сервисный персонал о качестве обслуживания.

5)Расхождение в восприятии. Разница между тем, на каком уровне фактическое предоставление услуги и тем, как клиенты воспринимают эти услуги.

6)Расхождение в интерпретации. Разница между тем, что рекламирует фирма и что ожидает потребитель, исходя их этих обещаний.

7)Расхождение в обслуживании. Разница между тем , что ожидал клиент и тем, как он воспринимает услугу.

2-Методика структурирования сервисного процесса.

3-Гарантии качества услуги. Причины установления гарантий :

- гарантии устанавливают ячные стандарты работы;

- обеспечивают обратную связь;

- являются фактором конкурентоспособности;

- ориентируют организацию на клиента.