Тема 6 Коммуникации в менеджменте

Коммуникации – это обмен информацией между двумя или более людьми.

Эффективная коммуникация необходима:

1. Между организацией и внешней средой;

2. Между уровнями управления;

3. Между подразделениями;

4. Между руководителями и подчиненными;

5. Для управления неформальными коммуникациями (слухи).

Коммуникации бывают внешними и внутренними.

Внутренние коммуникации делятся на вертикальные и горизонтальные. Вертикальные коммуникации представляют собой поток информации по восходящей (объяснительные записки, служебные записки и т.п.) и по нисходящей (приказы, распоряжения и т.п.).

В зависимости от этого критерия, все системы коммуникации можно разделить на:

• межличностные;

• организационные.

Основная цель коммуникационного процесса – обеспечение понимания информацией, являющейся предметом обмена.

В процессе обмена информацией выделяют 4 базовых элемента:

1. Отправитель – это лицо, генерирующее идеи или собирающее информацию и передающую ее;

2. Сообщение – это собственная информация, закодированная с помощью символов;

3. Канал – средство передачи информации;

4. Получатель – это лицо, которому предназначено информация и которое интерпретирует ее.

Этапы коммуникационного процесса:

1. зарождение идеи;

2. кодирование и выбор канала;

3. передача;

4. декодирование.

Процесс коммуникации реализуется следующим образом (рисунок 6.1):

Рис. 6.1.  Процесс коммуникации

Шумы – это все, что искажает смысл.

Обратная связь – это процесс проверки отправителем правильности декодирования и понимание получателем сообщения.

Сообщение может включать различную информацию, которая делится на группы:

1. В зависимости от предназначения:

   • исходная – используется для принятия решения,

   • организационная – используется при реализации решений,

   • регулирующая – сопровождает управленческие решения по мере их реализации,

   • учетно-контрольная – используется на завершающем этапе управленческого цикла.

2. По степени доступности информация делится на:

   • открытую,

   • для служебного пользования,

   • секретную,

   • совершенно секретную,

   • особой важности.

Каналы информации включают в себя:

1. Устное сообщение (лично или по телефону).

2. Письменное (от писем до электронной почты).

3. Прочие (мимика, жесты и т.д.).

В системе коммуникации в организации выделяют 2 подсистемы:

1. Формальная коммуникация (межуровневая) – в этой подсистеме циркулирует вся официальная информация, проходящая по следующим направлениям:

   • сверху вниз – начальник – подчиненный;

   • снизу вверх – подчиненные – начальник

   • по горизонтали – между структурными подразделениями и работниками.

2. Неформальная коммуникация (иногда этот канал называют каналом распределения слухов). К числу слухов принято относить:

   • сведения о предстоящих сокращениях;

   • об ужесточении наказаний за нарушения трудовой дисциплины,

   • об изменения структуры организации,

   • о планируемых перемещениях,

   • о конфликтах в коллективах,

   • о личной жизни работников.

Последнее десятилетие наложило существенный отпечаток на процесс коммуникации и серьезно усложнило его. Все причины можно условно разделить на 2 группы:

1. Макробарьеры:

   • общая перегрузка информационных каналов из-за резкого возрастания объема информации;

   • потребность в усложнении информации;

   • интернационализация деловых контактов и возрастание роли иностранных языков.

2. Микробарьеры:

   • несовершенство каналов передачи информации;

   • различное восприятие смысла информации различными субъектами.

Для успешного осуществления обмена информацией необходимо создать коммуникационную сеть.

Коммуникационная сеть – соединение участников процесса коммуникации с помощью информационных каналов.

Тема 7 Деловое общение в менеджменте

Деловое общение — это процесс, при котором происходит обмен деловой информацией и опытом работы, предполагающим достижение определенного результата в совместной работе, решение конкретной задачи или реализацию определенной поставленной цели.

Деловое общение – это искусство, позволяющее войти в контакт с партнерами по бизнесу, преодолеть личные предубеждения, неприятие того или иного контрагента, достичь желаемого коммерческого результата. Под деловым общением понимается любое общение, способствующее решению коммерческих задач.

К принципам делового общения относятся:

• признание равенства и неповторимости каждого из партнеров,

• априорное признание существования того или иного "зерна истины" в каждой точке зрения;

• взаимное обогащение участников общения.

Правила проведения деловых совещаний. Специально остановимся на правилах проведения деловых совещаний. Деловое совещание – это обсуждение вопросов организации производства, управления фирмой, маркетинговой деятельности, проводимое первым лицом или заменяющим его специалистом. К обязательным требованиям, позволяющим сделать деловые совещания действенным инструментом создания команды единомышленников, относятся:

• регулярность проведения;

• сочетание обсуждения стратегических и оперативных вопросов;

• урегулирование на совещаниях вопросов корпоративных отношений (к таким вопросам можно отнести изменение приоритетов внутрифирменных отношений, уточнение функций и полномочий исполнителей, выработка новых идей, оценка результатов предыдущих программ);

• руководителю следует помнить, что совещание оказывает огромное влияние на его имидж и стиль деловых отношений.

Пиарменам, руководителям и специалистам, готовящим совещание, необходимо руководствоваться общими принципами организации такого рода мероприятий (конференций, приемов, встреч):

• в организационной деятельности нет мелочей;

• техническая сторона организации (рабочие места участников, материалы, техническое обеспечение) должны быть безупречными;

• должен быть подготовлен ведущий (предусмотрена замена, помощники ведущего и другой вспомогательный персонал).

Особенность подготовки внутреннего совещания – общение коллег по общим для всего коллектива проблемам – это часть корпоративной культуры, поэтому, перед началом подготовки даже короткой оперативки (если это не регулярная планерка) стоит ответить на вопросы:

• нужно ли проводить данное совещание;

• кто входит в круг лиц, без которых данное мероприятие будет невозможным;

• какие вопросы внести в повестку дня;

• нужен ли доклад руководителя, и с какими подразделениями или отдельными специалистами нужно проконсультироваться при его подготовке.

Несколько почти очевидных рекомендаций, нарушение которых встречается почти всегда:

• совещание лучше проводить не в кабинете руководителя (лучше всего, за круглым столом, чтобы подчеркнуть равенство участников);

• ведущим может быть специально подготовленный спикер, а не руководитель;

• руководитель должен переключить на секретаря все телефоны, не общаться с лицами, не участвующими в совещании;

• совещание лучше проводить в дискуссионном ключе, но если проблема неординарна, возможно применение "мозгового штурма";

• нельзя допускать превращения интересного выступления в "литье воды";

• неизбежные дискуссии не должны превращаться в столкновение принципов или амбиций и, тем паче, переходить "на личности", при этом, следует уважать право на несогласие и меньшинства, и отдельного человека (кроме весьма небольшого числа случаев, в которых выполнение однозначного решения руководителя действительно необходимо).

Ведение переговоров – одна из главных игр в жизни и бизнесе. Они определяют характер ваших отношений с людьми. Владея искусством ведения переговоров, вы сможете значительно улучшить результаты своего общения с другими людьми.

1. Правила ведения переговоров:

2. Четко представляйте себе, чего вы хотите добиться.

3. Тщательно подготовьтесь, чтобы быть готовыми обсуждать любую деталь и ответить на любой вопрос или комментарий.

4. Будьте настойчивым. Не ожидайте, что сможете победить с первой попытки. Ваша первоначальная задача – всего лишь заставить другого человека думать.

5. Подружитесь с человеком, с которым предстоят переговоры. Представьте Ваше предложение в виде выгод, преимуществ для Вашего оппонента.

6. Никогда не теряйте чувства юмора.

Организация переговоров:

1. Планирование.

2. Установление контакта.

3. Определение "правил игры".

4. Оценка партнера.

5. Развитие сценария.

6. Ведение торга. Уступки.

7. Завершение переговоров.

Основные правила выступления на трибуне:

1. Подготовка речи

2. Как известно, все хорошие импровизации тщательно готовятся заранее.

3. Место выступления

4. Перед выступлением очень важно изучить помещение, чтобы установить, с какой стороны будут смотреть на вас слушатели.

5. Одежда

6. Одевайте те вещи, в которых вы чувствуете себя комфортно, которые не отвлекают вас своим неудобством.

Ваша мимика и жесты дают человеку куда больше впечатлений, чем все, что вы произносите.

Правила общения по телефону

Правило №1

Заранее продумайте Ваш разговор, буквально до фраз. Запишите вопросы, на которые надо получить ответ и основной текст Вашего сообщения.

Правило №2

Держите все необходимы документы под рукой: прайсы, карточку клиента с полной базой данных по всему периоду работы, с разделом "Информация личного значения".

Правило №3

Всегда подводите краткий итог вашего разговора.

Порядок работы менеджера с документами

При подготовке документа следует четко и кратко излагать свои мысли, так как обилие слов мешает быстрому восприятию документа.

Совершенствование работы с документами заключается в автоматизированной обработке информации с использованием различных видов программного обеспечения. Для этого на современных предприятиях создается локальная сеть, позволяющая менеджерам всех уровней управления обращаться к документации организации, выводить ее на экран, проводить обработку документов, сводок, таблиц, обмениваться документами и сообщениями как с сотрудниками, так и с партнерами по бизнесу.

Обмен электронными документами осуществляется с помощью электронной почты, которая позволяет отправлять документы, получать подтверждения их доставки адресатам, редактировать, распечатывать и хранить документы.